“退讓”式 與脾氣暴躁型用戶交流 

    話務員：“您好！”用戶：“我不好！” 

    “請問您需要什么幫助？”“幫你個頭啊！” 

    對于這類用戶，客服人員千萬不要爭辯或反駁，假如話務員說：“我不懂您的意思！”一場激烈的爭辯將不可避免地發生，既不利于解決問題，也有損郵政企業形象。 

    針對這類用戶，話務員首先應該以和藹的語氣道歉，如“真不好意思，給您添麻煩了”，然后直奔主題詢問用戶遇到了什么問題，一是轉移用戶情緒重心，二是給予用戶我們很熱心幫助他的意愿表達。也可能用戶仍不依不饒或喋喋不休，但話務員積極、熱情的態度會沖淡用戶的怒氣。俗話說“伸手不打笑面人”，用戶盛氣凌人惡語在前，而話務員高姿態的退讓會使對方得到一種心理滿足，從而達到與用戶溝通并解決問題的目的。這是一種溝通中的“退讓”技巧，猶如跳高運動員，退后助跑，是為了跳躍過桿。 

    “三部曲” 舒緩偏執型用戶 

    用戶提出要查詢平信，話務員解釋說：“按規定平信不接受查詢。” 

    用戶：“為什么啊？難道平信就沒有保障嗎？” 

    “對不起，因為平信收寄時不出具收據，傳遞中不登記，投遞時不簽收，一旦出現問題無法查詢。” 

    “這是哪里的規定啊？！我要看文件！難道八毛錢就不是錢嗎……” 

    這類用戶思想固執死板，敏感多疑，說話時常表現出“一根筋”擰到底的架勢。假如話務員的思維跟著用戶說：“高資費享受高服務，平信怎么可能享受掛號或特快專遞郵件的服務呢？”這句話是話務員的大忌，因為一旦這樣說勢必會導致對方更為強烈的反感，不利于緩解矛盾、說服用戶。 

    遇上這類用戶，對話務員的耐心是一個極大的考驗，既不能表現出對用戶的輕視，也不能一味地強調平信不能查詢，而是要分三個步驟來逐漸舒緩用戶的偏執。一是站在用戶的立場表示理解，以認同用戶的感受拉近彼此的距離，然后不失時機地宣傳和解釋相關規定；二是幫助用戶分析可能出現的情況，如名址是否詳細、郵編是否正確、寄達地有無收發室等，讓用戶真切感受到我們正在全力幫助他，從而消除對立情緒；三是及時將查詢結果回復用戶，表達郵政對此事的高度重視，即使查詢無果，但工作人員熱情、負責的工作態度會贏得用戶的信賴。 

    高效、果斷 應答支配型用戶 

    話務員：“對不起，麻煩您持郵件詳情單和身份證到收寄局辦理書面查單。” 

    用戶：“我沒時間！你們是干什么的啊？你幫我查不就得啦！” 

    “不好意思，這確實需要相關證件才能辦理，您沒空也可委托家人代辦。” 

    “你不是郵政客服嗎？客服中心就是為我們服務的，辦個查詢還那么麻煩，交給你了！” 

    這類用戶比較自我，喜歡指揮和命令別人，不容易接受意見和建議。但即使用戶所提要求超出了服務范圍，話務員也不可與其針鋒相對，那樣只會雙方僵持不下，得不償失。 

    與這類用戶溝通時，回答用戶的問題要干凈利落，拖泥帶水的語氣很難說服用戶。向用戶提問時，一定問封閉式問題（回答只能是肯定或否定的問題），以高效、果斷的語言使用戶信服。如問：“請問您是寄件人嗎？”“您手上有郵件詳情單嗎？”切不可斷然拒絕這類用戶的要求，要在職責范圍內盡可能地去滿足他們，使其有被尊重的感覺，即便他語言非常“強勢”，也許從心里他已接受了客服人員的建議。 

    泰然自若 應對挑釁型用戶 

    用戶：“請問郵件到達投遞站不馬上投遞可以嗎？” 

    話務員：“不好意思，這要看郵件種類和郵件到達投遞站的時間而論了，能把您的郵件號碼告訴我嗎？”

    用戶：“特快專遞郵件難道可以今天到明天投嗎？” 

    話務員：“對不起，請問您的郵件收件地址是哪兒？我們到相關投遞站查詢后再回復您，好嗎？” 

    用戶：“投遞站的電話我打過N次，不是占線就是沒人接！難道投遞站沒人？電話是擺設……” 

    這類用戶往往在電話一接通就劈頭蓋臉地發脾氣，語氣咄咄逼人，似乎所有問題都是郵局的錯，特別是代收貨款郵件寄件人表現得尤為突出。如果話務員被用戶“牽著鼻子”一問一答，既影響工作效率，又嚴重影響彼此的情緒，勢必導致對話無法繼續。 

    這類用戶主要是想以激化矛盾的方式引起別人足夠的重視，以達到自己的目的。因此，接待此類用戶時，一定要跳出用戶的思維圈套，抓住用戶的核心問題，單刀直入。比如，寄件方要求盡快投遞郵件，話務員直接引導用戶留下郵件號碼、收件地址、聯系方式等，并誠懇地表示會盡快處理。應對挑釁型用戶的有效方法就是態度不卑不亢，處理問題有理有據，泰然自若的氣勢是對挑釁型用戶最好的鎮靜劑。