徐秋瓊是廣東省梅州市郵政局電子商務局的一名11185業務受理員。在這平凡的崗位上，她以客家女子特有的細膩和耐心、郵政員工擁有的責任和擔當，抒寫出11185崗位員工不一樣的精彩人生，彰顯出巾幗不讓須眉的氣概。近兩年來，徐秋瓊平均每天受理客戶咨詢、投訴30多個，累計接轉客戶咨詢、投訴20000多個，做到件件有著落、件件有回復、件件都滿意，為梅州局贏得了贊譽。 

    滿腔熱忱不厭煩 

    “11185郵政業務平臺，承載著梅州局‘情系百姓、服務社會、連接萬家’的使命和責任，是一條客戶了解郵政發展的紐帶，是一扇郵政服務社會的窗口。崗位雖然平凡，但是責任卻非常重大，必須用心做好。”這是徐秋瓊工作中常說的一句話，也反映出她對工作有極強的使命意識和責任意識。 

    徐秋瓊每天一上班，便開始接聽受理客戶不同內容、不同訴求、不同理由的咨詢和投訴，不但做到熱情受理，而且做到文明回復。對客戶的任何咨詢和投訴都做到不推諉、不怕累、坦誠相待、友善友愛，給客戶送去了縷縷春意、絲絲春風。 

    近幾年，梅州局代理的“新農保”業務基本覆蓋了梅州市城鄉地區，有100多萬農村人口參加了“新農保”養老保險，所以“新農保”客戶的咨詢和投訴成為梅州局11185業務受理的熱點和難點。“新農保”客戶很多都是老年人，所以在受理和回復咨詢、投訴時，徐秋瓊總是禮貌性地放大音量，一字一句地反復解答客戶提出的關于排隊難、叫號難、等待難等問題，并在第一時間把“新農保”客戶反映的關于窗口服務、費用收繳、支付辦理等問題及時轉交給梅州局負責質監和代理金融業務的工作人員，使其協助解答和回復。去年9月，平遠縣八尺鎮八尺村的王奶奶撥打11185，反映八尺郵政支局在發放“新農保”養老金時，經常出現排隊、擁擠、等待的現象。徐秋瓊對王奶奶的投訴做到熱情受理并快速轉交至平遠縣郵政局要求回復。第二天，平遠縣郵政局就派專員進行調查核實，決定增加八尺支局臺席和自助取款設施，并安排理財經理現場做好業務咨詢和秩序維護。此舉得到王奶奶和其他客戶的好評。 

    隨著網購業務的快速發展，客戶對電商包裹業務的時限查詢、破損索賠等方面的咨詢和投訴越來越多。徐秋瓊每當接到電商包裹的服務投訴電話，特別是面對態度不好的年輕客戶，她總是曉之以理、動之以情向其解答，客戶得到了滿意解答，滿肚子的怨氣頓時被拋到“九霄云外”。今年春節期間，梅江區一位姓劉的客戶撥打11185，說他在一周前網購的衣服還沒收到，向徐秋瓊大發雷霆。徐秋瓊聽后，不急不躁，查詢得知該客戶的電商包裹應由一家社會快遞公司負責。小劉聽后感到不好意思，連忙道謝，而徐秋瓊則毫無怨言，又忙著接聽其他客戶的咨詢投訴。 

    滿懷信心營銷忙 

    近兩年來，在11185崗位上，徐秋瓊除認真做好客戶咨詢投訴受理回復外，還積極做好代理航空機票業務的運營和管理，她先后被廣東省郵政公司電子商務局評為“機票給力標兵”、“航空機票金牌客戶經理”。 

    為做大梅州局代理航空機票業務的規模和效益，徐秋瓊加大支局代理航空機票業務的營銷力度，誠心做好116個城鄉支局的參謀助手。她以OA系統、QQ群發、短信回復等方式為渠道，向支局宣傳和推介各地代理航空機票業務的先進經驗和做法。2013年，梅州局116個支局實現了代理航空機票業務“破零”。同時，徐秋瓊還采用營銷管控的考核辦法，強化支局代理營銷航空機票業務的責任落實、任務落實，定期或不定期交流當月營銷考核成果，推動各支局代理航空機票業務的發展。 

    在代理航空機票業務營銷方面，依托自身良好的人脈關系及多年來從事郵政營銷的基礎，徐秋瓊做到“兩手抓、兩突破”。在抓好窗口代理航空機票業務營銷的同時，她還身體力行做好代理航空機票業務的協議客戶開發，成為梅州局的一大營銷亮點。2013年，徐秋瓊先后與梅州市公安局、梅縣公安局和嘉洲旅行社等單位簽訂代理航空機票業務協議，通過代理航空機票業務營銷平臺預訂機票260余張。