強(qiáng)化全面質(zhì)量管理

    提升服務(wù)質(zhì)量是個(gè)系統(tǒng)工程，每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的改善都涉及整個(gè)系統(tǒng)。如對(duì)于客戶最為關(guān)心的時(shí)限問(wèn)題，涉及速遞物流網(wǎng)絡(luò)布局與優(yōu)化、處理中心作業(yè)組織安排、運(yùn)輸配送路線規(guī)劃乃至攬投人員組織激勵(lì)等一系列問(wèn)題，可謂牽一發(fā)而動(dòng)全身。 

    正確的過(guò)程會(huì)導(dǎo)致正確的結(jié)果，服務(wù)質(zhì)量需要全流程管控。我們可以通過(guò)自查或依靠定期的客戶反饋發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題，然后針對(duì)問(wèn)題，通過(guò)內(nèi)部規(guī)劃設(shè)計(jì)或向其他快遞企業(yè)進(jìn)行對(duì)標(biāo)，引進(jìn)先進(jìn)的作業(yè)組織方法和質(zhì)量控制措施，從而更快地提升自己的服務(wù)質(zhì)量。 

    細(xì)節(jié)決定成敗，對(duì)于服務(wù)細(xì)節(jié)的分析、掌控和堅(jiān)持很重要。如UPS的工程師通過(guò)對(duì)每位送貨司機(jī)工作中等紅燈、通行、按門鈴、上樓梯等時(shí)間和動(dòng)作的研究，確定了不同的送貨和取貨標(biāo)準(zhǔn)，并要求司機(jī)嚴(yán)格執(zhí)行，從而提高了效率，縮短了送貨時(shí)間，保證了時(shí)限。我們也可以針對(duì)許多關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)研究和分析，如攬投人員行駛路線的合理規(guī)劃、貨物裝卸的合理步驟、不同尺寸和規(guī)格貨物在不同郵車上的合理擺放方法、內(nèi)部處理人員的高質(zhì)量操作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范等，細(xì)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)明確了，考核起來(lái)也就更容易，從而也就更有利于將各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處。 

    提升質(zhì)量管理水平需要全體成員從整個(gè)組織系統(tǒng)的角度出發(fā)，通力合作才能完成。不妨借鑒全面質(zhì)量管理的做法，讓企業(yè)的所有部門和人員都參與其中，從宣傳教育到規(guī)章制度的落實(shí)和制定，再到作業(yè)過(guò)程的實(shí)施控制等，營(yíng)銷、生產(chǎn)作業(yè)、人事、財(cái)務(wù)等各部門要共同努力。此外，研發(fā)部門的介入也非常重要，速遞物流的發(fā)展離不開大數(shù)據(jù)分析與處理及先進(jìn)的聲、光、電技術(shù)和現(xiàn)代化的大型機(jī)械設(shè)備，服務(wù)質(zhì)量的提升與科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用密不可分。□高磊

    質(zhì)量管控要“法治”

    面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，郵政速遞物流需要清醒地意識(shí)到抓質(zhì)量穩(wěn)時(shí)限的迫切性。今年三季度以來(lái)，郵政速遞物流開始建立關(guān)鍵人關(guān)鍵指標(biāo)管理體系，明確監(jiān)控流程，全力推進(jìn)質(zhì)量管控落實(shí)到位。 

    服務(wù)質(zhì)量管控屬于內(nèi)功修煉，招數(shù)雖好學(xué)，內(nèi)力增長(zhǎng)卻需要時(shí)日，固本培元需要一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程和不懈的堅(jiān)持，方能達(dá)到“內(nèi)化于心，外踐于行”的理想效果。 

    建立服務(wù)質(zhì)量管控的長(zhǎng)效機(jī)制，就是要“法治”。不僅僅將服務(wù)質(zhì)量管控寫在講話里，掛在墻上，放進(jìn)工作安排里，更要將其和考核獎(jiǎng)懲對(duì)接，與績(jī)效掛鉤，這樣才能從根本上增強(qiáng)各級(jí)人員的質(zhì)量意識(shí)。 

    要有“法”可依，執(zhí)“法”必嚴(yán)，違“法”必究，護(hù)“法”必獎(jiǎng)，方能知行合一。只有保障抓服務(wù)質(zhì)量的機(jī)制切實(shí)長(zhǎng)效化和常態(tài)化執(zhí)行，才能抓出效果。□子夏

    換位思考暖人心

    一次，筆者和朋友去一家燒烤店就餐，由于屋內(nèi)悶熱就在室外就餐，時(shí)間不長(zhǎng)下起雨來(lái)，鄰桌就餐的客人陸陸續(xù)續(xù)都跑進(jìn)屋內(nèi)避雨，而筆者和朋友談興正濃，始終堅(jiān)持沒(méi)有離開。天越來(lái)越黑，雨越下越大，小小遮陽(yáng)傘已經(jīng)不能起到遮雨的作用。這時(shí)，餐館老板拿著雨傘跑了出來(lái)，對(duì)我們說(shuō)：“這么大的雨，還是到屋里避避吧。”當(dāng)我們婉言謝絕后，老板又叫來(lái)服務(wù)員把旁邊10人臺(tái)用的遮陽(yáng)傘給我們換過(guò)來(lái)，并為我們點(diǎn)上蠟燭照明，老板說(shuō)：“雨天用電容易發(fā)生事故，暫時(shí)先用蠟燭代替一下。” 

    這次就餐的經(jīng)歷讓筆者感觸頗多。什么是經(jīng)營(yíng)，什么又是服務(wù)，服務(wù)和經(jīng)營(yíng)之間的關(guān)系是什么？餐館老板用實(shí)際****為我們上了生動(dòng)的一課。郵政速遞物流同樣屬于服務(wù)行業(yè)，始終在倡導(dǎo)服務(wù)就是效益、服務(wù)就是生命，但我們真正做到了嗎？我們有多少員工能夠真正地站在客戶的角度來(lái)思考問(wèn)題，為客戶提供主動(dòng)式的貼心服務(wù)呢？ 

    人心換人心。當(dāng)我們抱怨客戶不通過(guò)EMS而通過(guò)民營(yíng)快遞公司辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，是否也應(yīng)該自問(wèn)一下：我們的分揀人員在分揀郵件時(shí)能不能做到輕拿輕放、不拋不摔；我們的攬投人員能不能做到及時(shí)攬收、及時(shí)投遞；我們的客服人員能不能耐心細(xì)致地解答客戶提出的疑問(wèn)；我們的管理人員遇有客戶投訴時(shí)能不能認(rèn)真負(fù)責(zé)，執(zhí)行好第一責(zé)任人制度。如果我們各個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員都能夠站在客戶的角度來(lái)思考問(wèn)題，為客戶主動(dòng)提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)，那么何愁得不到客戶的認(rèn)可與支持？