當今，包裹投遞價值鏈呈現出兩種變革性趨勢：一是增長的客戶權利。互聯網、社交媒體以及移動設備賦予客戶更多的信息和選擇，便于客戶分享觀點、表達喜好，并對購買選擇進行比較。因此，對消費體驗的影響力已經從供應方向接收方轉移。而且寄件人與收件人越來越期望在“個體化物流網絡”中獲得快速的、定制式的、多元化以及低成本的體驗。二是技術驅動的業務模型。新的軟件能夠使敏捷的、創新的、資產免費的初創企業創造出靈活的業務模式，這一模式可以預測并快速回應新興的客戶需求，例如，Roadie與Shyp兩家初創的物流企業，想要尋求嘗試與Uber類似的眾包投遞服務。較低的初創成本使這些企業在最具潛力的市場上與郵政運營商進行選擇性競爭。 

    這兩種趨勢對于郵政企業而言，既是挑戰也是機遇，如果郵政想要在多變的市場中保持競爭力，適當的應對策略將是非常重要的。 

    多變的價值鏈 

    在電子商務革命以前，郵政企業價值鏈主要是基于信函而非包裹，并且主要由反映內部流程的線性活動確定，即信函攬收、處理、運輸以及投遞，而收件人的需求通常并不是第一位的。 

    但當今的價值鏈正在改變。由于信函量的下降以及電子商務的興盛，包裹逐漸成為企業收入的重要來源。包裹投遞價值鏈不同于信函投遞價值鏈，包裹市場更具有競爭性，包裹處理在運營與物流方面兼具復雜性與多樣性，電子商務市場以及數字化技術也在積極發展。在這種變化的環境下，郵政將依賴自身能力去適應和演變，并在這一動態且復雜的價值鏈中重獲控制權。新的包裹投遞價值鏈將呈現： 

    客戶為中心。技術與互聯網實現了信息與物品的及時投遞，并擴大了客戶在投遞體驗上的控制權與選擇權。 

    多元化與整合。供應商越來越多地通過擴張活動，如支付手段等，讓價值鏈更加多元化。這些服務必須在技術支持下才能完全整合，以盡力為客戶的需求提供無縫體驗。 

    技術驅動。技術在更廣范圍內促進了數據的采集與分析，同時也能幫助企業打破業務和地域邊界，這意味著價值鏈會在本土國界之外得以擴展。 

    電子商務的發展。電子商務的繁榮日益改變著零售與投遞的競爭。2014年，電子商務在全球零售業的市場份額超過5萬億人民幣，這為全球投遞系統帶來包裹量的極大增長。 

    動態化。電子商務的增長預計將會持續，到2019年，全球電子商務的銷售份額將超過2013年的兩倍。這一演變的零售環境結合不斷更新的技術，意味著價值鏈是多變的。 

    轉變價值鏈的主要趨勢 

    互聯網、社交媒體、激烈的競爭以及新移動技術的快速擴散已瓦解了傳統意義的價值鏈，并將權利格局從以供應商為中心轉變為以客戶為中心。在當今世界，客戶涵蓋了買方（消費者）、賣方（大型零售商與中小型規模企業）、電子商務平臺（如亞馬遜、eBay等）。互聯網極大地擴張了市場，通過提供更多的購買選擇而擴大了競爭范圍。此外，社交媒體賦予客戶一種表達期望與意見的渠道，社會與移動渠道獲得的豐富信息使得購買者能夠掌控自己的購買體驗。 

    亞馬遜以免費寄遞應對客戶需求而成為新價值鏈的“領跑者”。為了追求低成本的寄遞戰略，亞馬遜利用自身巨大的規模與日益增長的市場份額，向已產生嚴重下行壓力的運輸方與投遞方繼續施壓來達到減價的目的。其結果是有效地使包裹投遞商品化，將寄遞轉變為一種低價值商品而非增值性服務。 

    亞馬遜通常是在最有利潤的地區提供自己的投遞與物流服務，而將二級市場外包給區域寄遞企業，并在偏遠地區或者農村地區與郵政合作，這意味著郵政負擔了較高的寄遞成本。盡管郵政具有低成本投遞的網絡優勢，而且法律、監管以及資本的約束意味著郵政決不會放棄其服務，但這也要求郵政在新環境中盡快適應，不僅在價格與“最后一公里”服務上競爭，而且還要在服務質量與多元化等方面盡可能為客戶提供一種完整的、無縫的、定制式的服務體驗。 

    此外，以技術為驅動的業務模式正在興起。大數據、移動通訊、軟件技術以及更加靈活的勞動力參與模式，能夠帶來創新的、資產免費的價值鏈發展趨勢。在這一趨勢下，最著名的案例當屬Uber，其業務模式協調了在可獲知地點的個體司機與乘車人的需求，盡管Uber不購買或維護實物車隊，但卻實現了收入最大化。這使得Uber快速變成一個擁有幾十億美元資產的企業，導致了新的投遞企業，如Instacart與Roadie的產生。這種新趨勢的形成主要是因為較低的進入門檻，通過降低新進入者大量初期投資的要求和成本，而使其快速且輕松地進入市場，提升整體競爭力；允許成本變量化，根據需求使用第三方運營資產替代自有資產，如設備或人工，這使得一般意義上的固定成本變成可變成本；可大幅度調整，大量的可變成本意味著網絡規模可以瞬間擴大或縮小。 

    而郵政運營商也在追求實現運營有效性與靈活性，進而適應技術快速變革的市場。在荷蘭，郵局已大范圍地銷聲匿跡，人們通常會去當地可提供郵政代理服務的超市或商店；在美國，美國郵政租賃零售店或與其建立合作關系。而郵政的危機在于，這些新興企業正在逐漸從郵政轉移走那些愿意為優質服務買單的客戶。 

    應對趨勢的反應策略 

    應對這些趨勢，郵政需要避免投遞商品化，而應建立一個多管齊下的戰略，包括捍衛并加強“最后一公里”；通過戰略伙伴關系及時互補，使業務體系更加多元化，并以包裹投遞為基礎擴大價值鏈；利用技術與數據手段提升自身綜合實力。 

    郵政企業加強并提升“最后一公里”投遞，將投遞體驗盡可能地貼近客戶是非常關鍵的。郵政必須能夠“遞”客戶之所想，滿足客戶對任何物品、任意地點以及任何時間的投遞需求。全世界的運營商都在提供多重投遞選擇，如與第三方包裹攬收站、當日遞服務提供商、包裹柜提供商簽訂合作協議，提供多樣化的投遞頻次或投遞服務。最終，運營商們提供的多數服務都會結合“免費增值”的模式，即基本服務免費、增值服務付費。“免費增值”可以幫助培養新的客戶，也常被技術創業公司用來發展業務。動態郵路選擇也可以為任意時間、任意地點的投遞提供解決方案，并允許路徑優化與實時重置。為客戶提供這些高度個性化與定制化的服務選擇將是非常復雜的運營過程，然而卻能夠讓客戶將郵政從最后考慮的寄遞者轉變為可選擇的寄遞者。 

    更多地與客戶價值保持一致。在美國，郵政擁有最值得信任的口碑。事實上，當價格和質量相同時，“社會標桿”的口碑對于半數以上的受訪者而言會成為其選擇和使用的出發點。法國郵政表示，越來越多的客戶將信任與社會價值等同視之，郵政也應當探索這一領域，因此，法國郵政決定在擁堵的巴黎市中心采用新能源車輛來減少空氣污染。 

    提供更好的追蹤以及客戶溝通。在一個擁有及時性的客戶通訊、智能手機、移動應用程序以及可實現實時通知的時代，郵政運營商提供與客戶期望相吻合的服務是非常關鍵的。 

    線性反向物流，即客戶需要退換產品時的流程。郵政可以開發創新的解決方案，盡可能實現退貨流程與客戶的無縫化以及便利性。比如，美國郵政正在研發一種雙向寄遞標簽。 

    履單與相關服務。倉儲、訂單揀選、包裝、訂單履行、運輸、清關解決方案以及其他的物流服務，可為郵政提供機會來支撐其對客戶跨價值鏈的服務。這些增值性服務尤其有利于不能自行處理復雜流程的中小型規模企業。一些郵政運營商，如法國郵政，已經在試驗為中小型規模企業提供訂單履行與貨運代理服務，或與其他專業化企業建立合作關系。 

    建立專業化市場。盡管大型電子商務平臺，如亞馬遜、阿里巴巴，在整個市場中具有先發優勢，但郵政在這一領域擁有能與潛在客戶日常接觸這一不可比擬的優勢。 

    引入現場服務。在服務的自然延伸中，現場服務即通過郵政投遞員提供必要服務。例如，為高齡老人或殘疾人士提供藥品或生活用品服務。 

    整合的支付服務。隨著電子商務的增長，隨之而來的是對于購買與寄遞支付的整合與協調。郵政支付系統可以提高客戶在電子商務中的參與度。 

    使用數據來預測客戶需求并提升服務的便利性與選擇性。數據可以幫助辨析客戶需求、喜好以及新興趨勢，從而使郵政能夠主動地抓住市場。 

    新合作模式。通過分享經驗、管控成本與風險，建立合作伙伴關系，可以更好地利用優先資源，實現成本降低、效率提升，并提供新型或更好的服務。