1          客戶服務(wù)的意義

1.1         塑造店鋪形象

對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實(shí)力，往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服在網(wǎng)上的交流，商家可以通過客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個善解人意的人在溝通，這樣，會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當(dāng)客戶再次購物的時候，也會更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。

1.2         提高成交率

現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否如事物等，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。

同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。

有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。

1.3         客戶回頭率

當(dāng)買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。

1.4         更好的服務(wù)客戶

如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。

2          客服基本能力

2.1         客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力

客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認(rèn)識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會使用WORD和EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。

2.2         品格要求

2.2.1    誠信

作為商家在強(qiáng)調(diào)誠信的同時，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實(shí)工作，誠實(shí)對待失誤和不足。

2.2.2    耐心

在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

2.2.3    細(xì)心

面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯漏和貽誤，都會耗費(fèi)更多時間和精力來處理。

2.2.4    同理心

同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。

2.2.5    自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對

3          客服需具備的知識

3.1         商品專業(yè)知識

3.1.1    商品的專業(yè)知識：

客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。

3.1.2    商品周邊知識：

不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不同的內(nèi)衣款式；比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的了解。

對同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，可以更好的回復(fù)和解答。

3.2         網(wǎng)站交易規(guī)則

3.2.1    淘寶的交易規(guī)則

我們應(yīng)該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個時候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。

此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。

3.2.2    支付寶的流程和規(guī)則

了解支付寶交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。

3.3         物流及付款知識

3.3.1    如何付款

現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。

客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。

3.3.2    物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式

3.3.2.1   了解不同物流方式的運(yùn)作方式（一般為郵寄，郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、EMS，最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）；快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹；貨運(yùn)，貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)龋?/SPAN>

3.3.2.2   了解不同物流方式的價格：如何計價，價格的還價余地等

3.3.2.3   了解不同物流方式的速度；

3.3.2.4   了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況；

3.3.2.5   了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢

3.3.2.6   了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等

3.3.3    常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等

4          客服溝通技巧

4.1         樹立端正的態(tài)度：

4.1.1    微笑是對顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.

4.1.2    保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

當(dāng)售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題,都應(yīng)該及時解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動與客戶進(jìn)行溝通。對顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補(bǔ)最好盡快在給顧客補(bǔ)發(fā)貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。

4.1.3    禮貌對客、多說“謝謝”

禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來一句：“歡迎光臨，請多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。

4.1.4    堅守誠信

網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。

堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。

4.1.5    凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總�人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。

4.1.6    處處為顧客著想，用誠心打動顧客

讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。在網(wǎng)絡(luò)購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費(fèi)。賣家就要盡量為對方爭取到最低運(yùn)費(fèi)，顧客在購買時，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。

4.1.7    多虛心請教、多聽聽顧客聲音

當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。

4.1.8    要有足夠的耐心與熱情

我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的。砍價的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。

4.1.9    做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。

4.1.10坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時，就像個媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

4.2         活用旺旺

4.2.1    旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用

自旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點(diǎn)，請理解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。

盡量使用完整客氣的句子來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量避免直截了當(dāng)?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個意思“對不起，我們店商品不講價”，可以的話，還可以稍微解釋一下原因。

如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，或者以其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。

4.2.2    旺旺使用技巧

我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。

通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄鳎�比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。

如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。

4.3         基本的溝通技巧

4.3.1    使用禮貌有活力的溝通語言

態(tài)度是個非常有力的武器，當(dāng)你真誠地、確實(shí)地把客戶的最佳利益放在心上是，他自然會以積極的購買決定來回應(yīng)你的****和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。

讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：

 “您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。

 “不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。

 “不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會認(rèn)為后一種語氣更能讓人接受。

多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。

4.3.2    遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方

遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒有看到，這個時候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時提醒顧客。

4.3.3    多換位思考有利于理解顧客的意原

當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他的心境。

4.3.4    少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的為他考慮問題

4.3.5    表達(dá)不同意見時尊重對方立場

當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前…”或者“我也是這么想的，不過..”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。

4.3.6    認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦

有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個好”，或者“這個好不好”，不要著急去回復(fù)他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。

4.3.7    保持相同的談話方式

對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。

如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時候，有可能他對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。

4.3.8    經(jīng)常對顧客表示感謝

當(dāng)顧客及時的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時間，謝謝他給我們一個愉快的交易過程。

4.3.9    堅持自己的原則

在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當(dāng)堅持自己的原則。

如果做為商家在制訂價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。

比如說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：1、其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。2、給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？4、顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。

4.4         不同類型客戶的不同溝通技巧

4.4.1    顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：

4.4.1.1   對商品缺乏認(rèn)識，不了解： 這類的顧客對商品知識缺乏，疑慮且依賴性強(qiáng)。對于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會越信賴你；

4.4.1.2    對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向他展示你的豐富的專業(yè)知識，讓他認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴；

4.4.1.3   對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信要強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對這樣的顧客，要表示出你對他專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好容易遇到懂行的了”，用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識，給他來自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓他感覺到自己的被當(dāng)成了最內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。 

4.4.2    對價格要求不同的顧客

4.4.2.1   有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。

4.4.2.2   有的顧客會試探性的問問能不能還價，對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

4.4.2.3   有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興。對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r候建議他再看看其他便宜的商品。

4.4.3    對商品要求不同的顧客：

4.4.3.1   有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識，對于這樣的顧客是很好打交道的。

4.4.3.2   有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。

4.4.3.3   還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，他會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議他選擇實(shí)體店購買需要的商品。

5          其他游戲規(guī)則

5.1         處理顧客的詢問

顧客有時候會問一些不好回答的問題，或者不方便回答的問題。假如一個顧客問的問題你不知道，不清楚的時候怎么辦，首先這個問題是不是跟我們這個行業(yè)，賣的東西有關(guān)的，如果沒有關(guān)系，可以直接拒絕，說這個跟我們賣的沒有關(guān)系，所以不知道；但是如果問的是有關(guān)系的，不知道那該怎么辦呢？那么就要問，在問的同時自己也學(xué)到了，下次再遇到這樣的問題就不會不知道了。

如果顧客問的問題不方便說的時候怎么辦呢？如果一個顧客問你，你們在哪里進(jìn)的貨呀，你們一個月可以賺多少錢啊，呵呵，大多數(shù)人遇到這樣的人都會很反感，但是又不好直接拒絕別人，說不定她要買東西呢，如果直接拒絕那么就失去的一個顧客，所以這個時候就要學(xué)會技巧的轉(zhuǎn)移話題，問一些啊，您需要什么呢，把話題從這個問題上面移開，這樣顧客也不會覺得你失理咯，嘿嘿

5.2         如何管理客戶

5.2.1    降低期望值=增加滿意度

因?yàn)樵诰W(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，圖片拍的好的，顧客會把這個東西想象的很好，很完美的，對這個產(chǎn)品的期望很高，而且當(dāng)顧客詢問的時候也不要把自己的東西夸的天花亂墜，不要以為這樣是好的，把商品說的太好，顧客的期望值就更高，當(dāng)收到東東的時候感覺完全沒有想象的那么好的時候，就會非常失望不滿。所以要降低顧客的期望值，當(dāng)顧客把這個東西想象的有多么好的時候，你要老實(shí)的告訴她，不是這樣的，實(shí)際是什么樣的，這樣顧客收到東西的時候覺得跟你的描述，介紹是一樣的，就會覺得很實(shí)在，所以這一點(diǎn)是很重要的哦

比如我們要出售的商品是一個錢包，里面有些很細(xì)小的劃痕。我認(rèn)為應(yīng)該把劃痕著重拍出來，或者特別注明，讓顧客事先就明白地知道這些問題，可以接受就購買。事實(shí)上如果劃痕不嚴(yán)重的話，大多數(shù)顧客也無所謂的。可是如果你抱著僥幸的心理，覺得這點(diǎn)小問題顧客應(yīng)該不會說什么的，潛在的危機(jī)就會出現(xiàn)。每個顧客的期望值是不同的，在商品和服務(wù)相同的前提下，滿意度跟期望值是成反比的。如果碰巧這個顧客對錢包的期望值很高，因?yàn)槟悴�沒有提到不好的東西，那么她看到劃痕之后一定是不悅的。

或者比如你給顧客的承諾是3天內(nèi)收到貨，而實(shí)際2天就能到的；和承諾2天到，實(shí)際3天到，哪種更讓顧客高興呢？：）

當(dāng)然，這并不是說，我們在銷售的是得拼命的說自己的東西多差，這樣子你可能把顧客嚇跑了。那么，如果把握這個度呢？我們提倡，在銷售的時候，讓顧客明白消費(fèi)。所謂明白消費(fèi)，就是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購物能得到什么服務(wù)，會碰到什么問題等等。

5.2.2    把握話題和話題的轉(zhuǎn)移

作為客服，可能同時要和好幾個人同時交流，可是這個時候有個顧客把你當(dāng)成聊天對象了，問題一個接著一個，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來越不著邊際就要主動問問：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問題能不能結(jié)束對話。

如果顧客問一些關(guān)于店鋪裝修..你沒有時間回復(fù)的問題，要及時告訴他他應(yīng)該去哪個網(wǎng)站哪個論壇看看有什么幫助的內(nèi)容。如果顧客問銷售收入多少，從哪里進(jìn)貨等等，要巧妙的轉(zhuǎn)移話題，問問：您還需要找什么呢？

5.2.3    促成交易

5.2.3.1   利用“怕買不到”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的。。了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了。”

5.2.3.2   利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或用安付通在線付款的顧客尤為有效。

5.2.3.3   當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。

5.2.3.4   當(dāng)顧客拍下商品，可以問他：您是支付寶付款嗎？我給您改好郵費(fèi)您就可以付款了。這樣有支付寶的顧客就會及時付款，顧客完成付款后要告訴顧客一聲：您已經(jīng)付款了，我們會盡快安排發(fā)貨的。

5.2.4    幫助選擇

5.2.4.1   幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

5.2.4.2   反問式的回答：當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有生產(chǎn)，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

5.2.5    積極的推薦

5.2.5.1   當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面還很少見”、“這款是我們最受歡迎的。。款式之一”“這款是我們最暢銷的。。了，經(jīng)常脫銷”

5.2.5.2   當(dāng)顧客選好一款商品，但是你覺得可能不適合他的時候，要盡早提出來，并且告訴他理由，然后推薦給他一款適合的商品讓他看看。

5.2.6    時間控制

除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但要自己要控制聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會”為由結(jié)束交談。

5.3         糾紛的處理技巧

5.3.1    快速反應(yīng)

顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理…

5.3.2    熱情接待

如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務(wù)不好，他們也不會在來。

5.3.3    認(rèn)真傾聽

顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。

5.3.4    安撫和解釋

首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團(tuán)隊的，團(tuán)隊不是只有一個人咯，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個問題”，“我們看看………”這樣會更親近一些的，對顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。

5.3.5    誠懇道歉

不管是因?yàn)槭裁礃拥脑�因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。

5.3.6    提出補(bǔ)救措施

對于顧客的不滿，要能及時提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

5.3.7    通知顧客并及時跟進(jìn)

給顧客的采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長時間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。