主動客服是2013年郵政速遞物流企業內部的熱門詞匯，其主動為客戶著想、主動嵌入客戶物流管理的愿景，無不彰顯郵政速遞物流強化終端服務、將問題消滅在萌芽狀態的決心。 

    主動客服工作推行近一年來，各地市郵政速遞物流分公司都成立了專職代收貨款主動客服團隊，對代收貨款業務整體運營的重視程度顯著提高。從數據上看，客戶通過11183渠道投訴的工單量大幅減少。作為基層代收貨款業務主動客服工作的管理員，筆者見證了主動客服的推進過程，現提出自己的幾點建議。 

    以閉環管理機制提升主動服務的效率 

    對于EMS推出的主動客服平臺，客戶一開始是抱著強烈期望的。然而，主動客服啟動初期，因缺少類似11183客服平臺的閉環管理機制，再加上新組建的主動客服團隊成員的工作能力參差不齊，導致問題反饋的時效、質量均難以達到11183客服平臺的標準。對此，郵政速遞物流總部多措并舉，強化客服質量管理。可見，建設強有力的閉環管理機制，加強對被投訴方客服工作、投遞工作責任的追究，提高主動客服平臺的工作效率任重而道遠。 

    某茶葉公司總經理對筆者說：“現在你們主動客服的效率提升了不少，這個渠道好用，我們自然就不會撥打11183了。之前我們之所以一直撥打11183處理售后問題，主要是擔心主動客服處理效率不高，工單還沒回復，郵件都已經退回來了。” 

    完善信息化系統減輕客服負擔 

    據統計，查詢郵件狀態約占所有客服問題的20%。這主要是因為外網所顯示的郵件狀態信息更新不夠及時，客戶對郵件時限心里沒底。 

    按照主動客服的要求，客服人員應首先從收寄系統中導出客戶的交寄明細，然后通過內網逐件查詢并填寫郵件投遞狀態和所處位置，最后通過主動客服平臺發工單處理。此外，客服人員每天都要對之前未妥投的郵件做一次信息更新并反饋給客戶，整個流程純手工作業，消耗大量的人力、物力，隨著未妥投郵件的積累，每天需要重復查詢的郵件量越來越多，客服人員的工作負荷日益增加。 

    如果EMS能開發郵件自動跟蹤系統，對收寄6天后仍未妥投的郵件，系統自動提醒并向投遞方發出預警處理，同時客戶也可以通過客戶端實時查詢所有交寄郵件的妥投狀態，那么將節省大量的人力、物力，而且客戶服務質量也將更具可控性。 

    標本兼治從根本上提升客戶滿意度 

    總部強有力的項目組織和績效管理是確保主動客服工作順利開展的保障，然而在嚴格的績效管理下，也可能會引發兩種不良后果：一是收寄部門為了規避考核，可能會對撥打11183的客戶進行終止合作的簡單處理，這就違背了主動客服建立的初衷；二是收寄部門可能會為了追求主動客服95%以上的占比指標而加大主動客服渠道的投訴量，這無形之中給投遞方的客服工作帶來極大的負擔，加上目前對投遞方的客服管理相對欠缺，進而導致投訴工單處理質量受到影響。一旦主動客服平臺的工單受理質量比11183渠道差，客戶就難免會繼續使用11183渠道。 

    快遞服務中的任何環節出現問題都會加劇客服工作的負擔，而很多時候問題也并非光靠客服部門就能處理解決的。代收貨款業務的售后服務更多地體現在投遞質量上，一方面郵政速遞物流企業應該將代收貨款業務的投遞范圍、投遞深度提前客觀地告知客戶，避免客戶因期望過高導致滿意度不高，甚至引起投訴；另一方面，在投遞環節也可考慮引入拒收電聯寄件人等增值服務，這項增值服務如果通過管理手段加以鞏固執行，客戶催投、投訴必將極大程度地得以改善。 

    廣而言之，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范疇。因此，不管是服務形式的延伸還是內部流程的優化，客戶滿意才是衡量服務質量的最終標準。客服工作是一項系統工程，主動客服好比其中的潤滑劑，滲入企業和客戶之間，對于減輕摩擦，意義重大。如何提高客服人員在處理工單方面的積極性、賦予他們處理問題件的權限、規避因績效管理導致的假性效果、提高他們處理問題件的效率、從根本上減少問題件等，都是需要我們去解決的問題。 

    俗話說：“開弓沒有回頭箭。”在探索主動客服、提升客戶滿意度的道路上，郵政速遞物流企業將一往無前、知難而進、盡己所能，用心每一步地不斷完善、改進主動客服工作。