春節前的一天，廣州葉先生的湖北客戶想盡快收到郵件，于是葉先生立刻聯系EMS主動客服對接人員，沒想到廣東EMS客服人員的回答令他喜出望外。“葉先生，您的郵件我們一直在全程跟進。郵件現已到達通山縣中心攬投部，我們已經致電當地投遞人員，其表示會盡快投遞，我們也會繼續跟進，請您放心”。這天下午，葉先生接到了客服人員發來的“收件人已簽收該件”的信息，對如此之快的處理速度，葉先生表示很滿意。 

    在今年“快遞春運”旺季中，各地郵政速遞物流公司積極落實速遞物流總部運營監控部關于春節期間全力做好客服保障的相關要求，為春節旺季生產運營保駕護航。 

    江蘇：維護重點客戶 

    江蘇省郵政速遞物流公司VIP主動客服團隊采取有力措施，維護好省內重點客戶。他們通過QQ平臺、短信系統、電話等形式提前做好一線城市用郵量大的解釋工作，對于VIP主動客服群進行重點關注，對于省際對接部門發布的“爆倉”或者因不可抗力原因導致郵件出現積壓等異常情況，第一時間通知客戶經理以及客戶，做好解釋工作。VIP主動客服團隊每天8點至18點認真完成異常信息收集、監測預警、溝通協調等工作。客戶熱線保持暢通，及時妥善處理客戶反映的問題。江蘇速遞物流還建立省際應急響應機制，認真做好疑難問題的排查和疏導工作。 

    通過VIP主動客服專員的主動處理與跟蹤，通過省內和省際客服人員的協調配合，泰州飄零大叔、南京宏圖三胞等電商客戶對江蘇速遞物流服務給予了肯定，并表示今后將進一步加大與郵政速遞物流的合作力度。 

    廣東：拓展溝通渠道 

    廣東省郵政速遞物流公司運控部及客服部通過規范收寄，從源頭上減少服務質量問題；通過主動客服，保障核心客戶服務質量；通過高效的協同客服，快速處理問題郵件，提升客戶體驗。 

    廣東速遞物流與主動客服對象積極進行溝通，引導客戶將非話務渠道作為主動客服的主要渠道。廣東速遞物流主動客服團隊通過調整班次，設置小早班、小夜班，保證休息時間段客服不中斷。因同一QQ群所需跟進的異常郵件較多，容易造成混亂、對接不清晰，主動客服人員就以@的方式回復，提醒對方客服異常郵件的跟蹤情況。廣東速遞物流還及時向客戶發送郵件寄達路向異常天氣預警等信息，以便客戶做好提前發貨準備。此外，他們還積極推進客戶關懷服務，向客戶發送新春祝福信息，客服代表上門拜訪客戶，主動了解客戶需求，贏得了客戶的認可。 

    山西：建立協同機制 

    山西省郵政速遞物流公司開展了春節旺季服務保障工作，通過制定服務質量保障方案，確保旺季期間客服協同營銷、運營協同客服的雙協同工作有序開展。 

    山西速遞物流建立協同客服機制，提升11183進口服務工單處理質效，及時解決問題；進一步加強對客戶的維護與管理工作，形成規范化的客戶關系管理；重點做好高額保價郵件的封裝規格、內件驗視、詳情單規范填寫等工作；加強大客戶協議中對賠償條款的審核管控，規避超額賠償給企業造成的風險。 

    廣西：及時跟進反饋 

    廣西壯族自治區郵政速遞物流公司網控部制定了旺季應急預案，并實行24小時值班制度，確保旺季生產平穩運行。 

    廣西速遞物流制定客戶服務查詢處理準則，確保每宗查單、投訴處理和理賠有記錄、有跟進、有反饋、有處理結果。他們對在查詢系統上可以反映出郵件具體情況的，立即告知客戶；對查詢系統未能顯示郵件具體情況或客戶對當前郵件狀態不滿的，深入查詢，且規定最長處理時間為兩個工作日，若超過兩個工作日仍無郵件下落，就及時聯系客戶，積極做好補救工作。 

    廣西速遞物流還加強日常監控。對于突發情況、緊急郵件處理、投訴，客服中心人員在30分鐘內向值班班長匯報，并配合協同處理。