客戶通過電話、QQ向主動客服人員提出查詢或投訴需求后，EMS主動客服人員在1個日歷日內進行答復。這只是湖南省郵政速遞物流公司4月2日起在全省建立三級主動客服機制以來，客戶服務體驗的改善之一。 

    為規范客戶關系管理、提高大客戶忠誠度，湖南速遞物流按照客戶月均業務收入建立省、市、站（部）三級主動客服機制，省集中和市分散服務模式相結合，拓展客戶服務范圍，加強省市互動，全面解決主動客服對象的服務需求。 

    主動客服機制建立后，湖南省速遞物流公司客戶服務中心負責對全省速遞物流大客戶主動服務管理工作，下設大客戶服務中心，負責重點客戶的主動服務和客戶關懷工作。各級市場部門核定所屬層級的主動客服的服務范圍，核定后交相關客服部門或對接人員開展主動客服工作。如涉及跨省查詢的需求，客服人員將通過11183、查驗平臺、電話對接等方式處理。如確認郵件為非客戶原因導致延誤、丟失、損毀等問題，主動客服人員需根據客戶級別按相關理賠辦法啟動快速理賠流程。同時，主動客服人員每月將總結查詢、投訴和與客戶對接情況，分析形成問題郵件的原因和環節，對客戶主動回訪。