筆者曾是廣東省郵政速遞物流公司“快樂購”項目組的成員之一，結合“快樂購”的項目運作經驗，現就項目管理中應注意的事項，談一些個人的看法。 

    “快樂購”項目是廣東速遞物流與湖南衛視快樂購物公司合作的一個省內“速遞配送+代收貨款”項目，由于該項目在EMS配送標準基礎上疊加了客戶對配送的個性化要求，如月度考核的KPI指標、配送過程中的上門回收貨品以及交換回收貨品等業務要求，同時，在速遞配送方面，采取單點接入、多點配送的模式。所以，把該項業務作為一個項目，甚至是重點項目進行管理，有利于雙方長期、穩定的合作，促進業務發展，達到雙方共贏的合作目的。 

    廣東“快樂購”項目始于2007年，經過4年的運作，業務量增長了130%，成為省內“速遞配送+代收貨款”業務的一個標桿性項目。 

    項目策劃 

    項目策劃該做什么工作，如何保證項目按客戶需求順利運作？在市場開發營銷中，首先要了解客戶對業務的需求，并根據客戶的需求制定項目運作流程，主要包括項目接入、信息對接、業務操作、質量監控及賬務結算等，使客戶對合作有個感性上的認識，也就是說，這個項目應該如何進行管理，有什么措施可以保障項目順利運作，只有滿足客戶的需求，才能提高客戶對合作的信心，才能確保市場開發的成功率。 

    項目質量 

    一旦與客戶成功簽訂合作協議，就進入到了運作階段，項目的服務質量就成為了核心。要根據客戶的質量要求和KPI指標，結合業務運作中出現的質量問題，對項目運作流程進行修改和完善，制定質量管理計劃、落實管理階段、細化管理措施、實行責任負責制，確保各環節的服務質量落到實處，項目運作便有了基礎保障。 

    項目管理 

    有了項目運作流程和服務質量管理措施，接下來要把項目管理做好，將每一個環節聯動起來，使項目像火車一樣跑起來。 

    一是領導帶頭重視項目管理，成立以分管領導為組長，市場、網控和計財部門為組員的各級項目組，設立A、B角的首問責任人，實施首問責任制。確保項目有團隊管理，層層有責任人管理。 

    二是加強對項目的培訓工作，要根據客戶的服務要求和KPI指標，結合項目運作流程，對各項目運作單位進行層層培訓，確保操作人員熟悉項目業務流程、實施規范操作，確保服務質量，避免客戶投訴。 

    三是加強對項目運作的監控，了解項目運作的狀態。可通過與合作客戶的溝通，取得客戶手上掌握的項目運作資料（包括KPI指標數據、客戶投訴和服務質量情況等），要通過自有系統對項目進行監控，及時統計業務運作和服務質量情況，定期對業務發展情況和服務質量情況進行通報，使各項目運作單位及時了解該項目的運作情況，通過修改和調整項目運作流程，解決運作中出現的問題。 

    四是項目運作中要加強溝通，可通過建立項目組專用QQ群、專用郵箱和通信群等形式，加強各項目組之間的聯系，隨時隨地了解各單位運作情況，及時處理項目運作中出現的問題，確保項目運作順暢。還要與客戶定期召開質量分析會，協商提高項目服務水平的辦法。 

    五是落實考核機制，實施獎勤罰懶。根據客戶的KPI指標對項目運作情況進行定期通報，并把通報結果納入考核范圍，制定考核辦法，與項目運作單位和項目組成員績效掛鉤，促進項目發展。