在開發客戶的過程中，客戶經常會向EMS的客戶經理提出一些苛刻的、看似無法達到的質量考核條款，這時，客戶經理應如何在談判過程中沉著應對、消除疑慮、化解分歧、逆勢而上呢？下面，我們看看福建省廈門市郵政速遞物流分公司政企部客戶經理毛春茂在與114號碼百事通的談判過程中是怎樣做的。 

    11月23日，任賢齊“飆”世界巡回演唱會登陸廈門集美嘉庚體育館，114號碼百事通（以下簡稱114）負責此次演唱會的門票銷售，廈門EMS提供代收貨款服務并進行門票配送，看似完美且理所當然的合作，而其中的談判過程卻不乏波折。從合作細節到資費，毛春茂逐一與客戶達成一致，當他認為這場業務談判已經穩操勝券的時候，114亮出了一份苛刻的質量考核表，使談判進程戛然而止。“每周一結算上周所有郵件代收貨款，延誤一天扣100元”、“郵件丟失全額賠償”等看似無法接受的考核條款讓毛春茂愁眉不展，但老練的她并沒有因此消極應對。 

    關系營銷雖然不是營銷的核心辦法，但在營銷實戰中卻往往可以逆轉談判局勢。在跟114經辦人員說明客觀困難的同時，毛春茂并沒有明確放棄，而是以積極爭取的心態尋求經辦人的理解。隨后，毛春茂立即向部門經理匯報并和代收項目組溝通，明確了后續談判的兩個方向。 

    一是分析經辦人心理，提高自身服務標準，變相地滿足其實際需求。例如，考核條款里提到的“每周一結算上周所有郵件代收貨款，延誤一天扣100元”，這實際上反應的是經辦人對回款速度要快的迫切需要，只是經辦人不了解代收貨款業務的回款方式，所以潛意識地制定出這樣一條看似不合常理的條款。對此，代收項目組提出的對策是：對于114這樣的行業標桿客戶，以加密回款頻次的方式，讓客戶消除對EMS回款效率的顧慮。 

    二是曉之以理、動之以情，引導客戶轉變思想。例如，郵件丟失的全額賠償條款，可以跟經辦人解釋，郵件丟失是客觀存在的，一旦郵件丟失需全額賠償門票價款，那么高額的賠償金可能會讓任何一家快遞公司都難以接受，與其追究賠償責任，不如通過門票掛失補辦的方式來彌補郵件丟失帶來的損失，雙方合作趨于雙贏，有助于更深入、更多元化地合作。 

    當毛春茂向客戶提出以上兩個方案后，立刻得到了114經辦人及其領導的理解和認可，合作協議馬上確定并以最快的速度完成前期客戶注冊等事宜。 

    從這個案例中，我們可以看到：對于一家正規的企業而言，外包業務往往都需要配套相應的質量考核辦法，而且由于經辦人對外包業務的不熟悉，導致他們制定出的考核條款也常常不太客觀。如果EMS的客戶經理在談判過程中沒意識到這點，一看到苛刻的考核條款就錯誤地理解成這是客戶在刁難自己或者馬上武斷地認為這家客戶肯定談不成，那么談判工作往往會因為情緒問題轉入死角。此時，客戶經理們應冷靜應對，不要為了客戶“不科學”的考核條款，去與之爭論或表現出垂頭喪氣的神情，要仔細傾聽客戶的真實意圖，在給予充分尊重的前提下，嘗試以另一種方式或者運用其他優勢緩解、消除客戶的困惑。 

    不要被客戶的考核條款嚇倒，當然也不要理直氣壯地對客戶說：“你這個條款沒有一家快遞公司能做到。”其實，不用我們提醒，客戶自然會去了解其他快遞公司的情況。此外，在客戶營銷工作中，客戶經理還應重視以下4個環節：一是仔細傾聽客戶的真實需求；二是積極主動地爭取有利條件（含價格政策及運營支撐）；三是生動地向客戶展示我們對他的重視；四是向客戶完整地詮釋EMS能滿足其需求的能力。盡善盡美地完成這4個環節，營銷談判工作就可以說基本完成了，就算最后還是沒能談判成功，至少也向客戶展示了一個EMS客戶經理的專業素質，贏得客戶對自己的尊重和理解。來日方長，待時機成熟，客戶還會想起EMS。