11183客服電話是EMS接觸客戶、服務(wù)客戶的“綠色通道”。作為攬投一線的員工，筆者在為客戶提供服務(wù)的過程中，認真研究客戶心理需求，結(jié)合11183派攬標(biāo)準(zhǔn)，總結(jié)了一套攬收服務(wù)法。通過實踐，該服務(wù)法不僅得到客戶的贊揚和肯定，同時也提高了派攬量。在此，將此服務(wù)法與大家分享。 

    名片發(fā)放 提升品牌知名度 

    目前，很多客戶仍然不知道EMS的服務(wù)電話，還停留在去營業(yè)廳柜臺辦理業(yè)務(wù)的階段。筆者認為，要想提升EMS的知名度，踏實做好名片派送是第一步。攬投員在投遞郵件的時候，遞上一張名片，同時多說一句話：“以后您要寄東西，不用自己跑，打一個電話，EMS在30分鐘內(nèi)就能上門攬收。”這樣，既宣傳了EMS業(yè)務(wù)，又讓客戶了解了11183的便利性，慢慢就能打牢EMS的群眾基礎(chǔ)。客戶熟悉了11183，直至有寄遞需求時條件反射般撥打這個電話，我們的第一步就成功了。 

    用品齊全 彰顯專業(yè)形象 

    為客戶服務(wù)時，除了注重自己的著裝、儀容儀表外，還須備齊用品用具，如信封、詳情單、電子秤、發(fā)票、零鈔、防水袋、膠帶等。每天出班前，都要仔細檢查用品用具的攜帶情況，千萬不可因為沒帶齊用品，給客戶留下一種極不專業(yè)、不正式的感覺。 

    及時上門 贏得客戶信賴 

    在接到11183派攬任務(wù)時，攬投員要想著前期工作取得了成效，又一個客戶要享受EMS的服務(wù)了，所以，一定要做到讓客戶百分百滿意。 

    首先，按照PDA信息仔細核對客戶地址、電話、所寄信件或物品，給客戶致電確認：“××先生/女士，您好，我是郵政速遞物流的攬投員××，您是不是要寄××（物品內(nèi)件名稱）到××地，我們的資費標(biāo)準(zhǔn)是××。”待對方確認后，給客戶答復(fù)：“我會在30分鐘內(nèi)趕到（這里的30分鐘是指從PDA收到派攬信息至回復(fù)信息的時長，我們閱讀信息、打電話已經(jīng)耽誤了一些時間，所以要提前趕到）。”然后，帶上詳情單、電子秤及發(fā)票等必備用品上門攬收。 

    如果在約定的時間內(nèi)趕不到，務(wù)必向客戶解釋：“××先生/女士，您好，我是郵政速遞物流的攬投員××，我現(xiàn)在在××路/街，30分鐘內(nèi)可能趕不過來，我能稍微晚點過來嗎？”如果對方答應(yīng)，就確定攬收時間：“那我在××點之前一定趕到。”如果客戶要求的時間很緊迫，也要排除萬難，在規(guī)定時間內(nèi)為客戶服務(wù)：“好，我一定會在××點之前上門攬收，不會耽誤您的事兒。”實踐證明，面對特殊情況，只要提前做好溝通，95%的客戶都會表示理解。 

    規(guī)范操作 展現(xiàn)一流素質(zhì) 

    攬收郵件時，攬投員要嚴(yán)格遵循攬收操作程序，上門收寄的流程一個也不能省，特別是驗視環(huán)節(jié)，要牢記禁限寄郵件規(guī)定。此外，對于貴重物品，攬投員還要建議客戶保價：“您寄的東西比較貴重，我建議您為郵件保價，如果出現(xiàn)任何意外，我們可以按照您的保價金額予以賠償，這樣也會最大限度減少您的損失。” 

    如果看出客戶有意向，可繼續(xù)介紹：“我們的保價費按您保價金額的1%收取，相當(dāng)于1元保100元，保價金額要與您寄遞物品的實際價格一致。如果丟失，會按實際損失價值賠償，您看看，需不需要保價？”如果客戶寄的是文件資料，要及時提供防水袋，先將內(nèi)件裝入防水袋，再裝入信封。 

    待客戶填好詳情單，仔細核對詳情單上所填信息，確保收/寄件人的聯(lián)系方式詳細、準(zhǔn)確，并請客戶告知收件人保持聯(lián)系方式暢通。當(dāng)然最重要的是讓客戶簽名確認：“請在此簽名，確保以上信息準(zhǔn)確屬實，并請您仔細閱讀詳情單背面的使用須知，您還可以上我們的官方網(wǎng)站查詢，網(wǎng)址是×××。” 

    按客戶要求將郵件包裝好后，當(dāng)著客戶的面稱好重量，算好資費，遞交發(fā)票，將單號掃入PDA。整套流程要一氣呵成，在專業(yè)流暢的基礎(chǔ)上，與客戶多交談幾句，深入了解寄遞需求，適當(dāng)宣傳EMS業(yè)務(wù)，為下次攬收奠定基礎(chǔ)。 

    細致誠摯 提升品牌形象 

    收完郵費并不代表攬收過程的結(jié)束，要將信封及詳情單雙面貼紙收拾好，帶走或放入垃圾桶，切不可隨意丟棄或讓客戶處理。在實際工作中，虎頭蛇尾、事倍功半的事情屢見不鮮。俗話說“細節(jié)決定成敗”。也許最后一個小小細節(jié)，會給客戶留下深刻的印象。所以攬投員千萬不要因小失大，就此失去一個客戶，甚至損害EMS的品牌形象。離開前，真誠地對客戶說：“謝謝您選擇EMS，歡迎您再次使用我們的服務(wù)。” 

    筆者認為，攬收過程中最重要的就是細節(jié)，注意好每一個小細節(jié)，客戶才有上帝的感覺，才會說EMS好，進而繼續(xù)使用我們的服務(wù)。可以換位思考一下，如果我們需要快遞服務(wù)，那我們想要什么樣的服務(wù)，EMS應(yīng)該跟那些民營快遞公司有哪些區(qū)別？想好這些后，為客戶服務(wù)時，我們就會更加嚴(yán)格要求自己，將每個小細節(jié)做到位，把每一次攬收工作都看作是對自己的一次考核，將攬收服務(wù)提高到一個規(guī)范、貼心、高效的層面。這樣，11183成為大眾認同并習(xí)慣使用的服務(wù)便指日可待了。