一日，某郵政速遞物流公司視察人員接到客戶打來的電話，詢問郵政投送代收貨款郵件時到底允不允許客戶開箱驗貨？視察人員詳細地進行了解答，并詢問客戶遇到了什么事。該客戶說，他以前從電視購物頻道買了一部手機，是通過郵政速遞物流代收貨款郵件投送的，當時投遞員不讓開箱驗貨，事后打開箱才發(fā)現(xiàn)郵件里根本不是他想買的手機，而是一部價格很低的手機。為此，他找到投遞員想要回貨款，但投遞員說郵政速遞物流只負責送貨和收款，因質(zhì)量、規(guī)格等原因所致的退換貨事宜應該與銷售公司聯(lián)系。這讓他白白損失了好幾百塊錢。這次，他聽說現(xiàn)在郵政速遞物流投送代收貨款郵件可以開箱驗貨了，于是又從電視購物頻道買了一臺電腦，可現(xiàn)在投遞員還是不讓他開箱驗貨，這讓他很不理解。得知這一情況后，視察人員立即與相關投遞員進行聯(lián)系，并把代收貨款郵件的投遞及開箱驗貨等規(guī)定和操作流程對其進行了講解，投遞員這才讓客戶進行了開箱驗貨，最終取得了客戶的諒解。 

    根據(jù)《國內(nèi)特快專遞代收貨款郵件投遞開箱驗貨處理規(guī)定（暫行）》第3~6條規(guī)定：投遞人員僅在收件人對內(nèi)件商品提出開箱驗貨要求時，執(zhí)行開箱驗貨操作。如收件人不在，由他人代收郵件時，須由投遞人員當場電話聯(lián)系收件人本人，經(jīng)收件人同意確認后，方可由代收人代為開箱驗貨。開箱驗貨原則上只允許收件人對內(nèi)件商品外觀和數(shù)量進行查看和清點，不允許對內(nèi)件商品進行試用或產(chǎn)品功能性測試。對于內(nèi)部帶有密封包裝商品的郵件，不對內(nèi)部密封包裝的商品進行開拆驗視服務。第13條規(guī)定：開箱驗貨時，投遞人員應與收件人根據(jù)郵件內(nèi)銷售公司附帶的裝箱清單，核對內(nèi)件商品的名稱、型號、數(shù)量等內(nèi)容；郵件未附裝箱清單時，投遞人員應請收件人根據(jù)內(nèi)件實物進行驗視。第16~20條規(guī)定：收件人開箱驗貨后，如對內(nèi)件商品提出異議或拒收要求，投遞人員應請收件人當場按詳情單上印制的電話與銷售公司聯(lián)系。如收件人拒絕撥打銷售公司電話，投遞人員應協(xié)助其完成此項工作。收件人拒收郵件，投遞人員應在郵件詳情單上注明“拒收”字樣，并請收件人簽字。拒收的郵件必須是郵件內(nèi)的全部商品及贈品，不得拒收部分商品，不得扣留贈品。對于開箱驗貨后的拒收郵件，投遞人員應與收件人當場按郵件裝箱清單進行清點；郵件內(nèi)未附裝箱清單的，投遞人員應請收件人協(xié)助配合填寫郵件開箱記錄單，退回原因要書寫詳細內(nèi)容，在收件人簽字確認后，裝入郵件包裝箱內(nèi)。拒收郵件必須由投遞人員與收件人在投遞現(xiàn)場眼同處理，由投遞人員先在包裝箱封口處貼上專用標簽，收件人、投遞人員共同在標簽上面簽名后，投遞人員用帶有郵政標識的封箱透明帶覆蓋專用標簽，并密封郵件全部封口。投遞人員在收件人的監(jiān)督下完成以上操作后，將郵件帶回局內(nèi)處理。 

    由此可以看出，出現(xiàn)上述情況，主要是由于投遞人員不了解現(xiàn)行的《國內(nèi)特快專遞代收貨款郵件投遞開箱驗貨處理規(guī)定（暫行）》，在投送代收貨款郵件時還是按照以前的先交錢后驗貨的規(guī)定操作，導致了客戶的不滿。 

    筆者以為，各級郵政速遞物流公司平時應多組織投遞人員學習相關規(guī)章制度，尤其對新的規(guī)定，特別是與投遞有關的規(guī)定，更應及時組織投遞人員進行學習，把規(guī)章制度學會、學透；視察人員也應加強對投遞人員學習成果的監(jiān)督，加強對投遞人員工作的檢查和對客戶的回訪，及時發(fā)現(xiàn)投遞人員工作中的不足，并促使其改正。投遞人員更應在投遞工作中嚴格遵守相關的規(guī)章制度，只有這樣，才能更好地為客戶服務，更好地維護郵政的信譽。