前不久，筆者在辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到了這樣一件事：客戶李先生在窗口交寄EMS郵件時(shí)，不明白營(yíng)業(yè)員要收取的1元短信費(fèi)是怎么回事，便向營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)。營(yíng)業(yè)員回答說(shuō)，是系統(tǒng)自帶的。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一聽不對(duì)勁，趕忙向李先生解釋說(shuō)：“我們?yōu)槟�加辦了一個(gè)速遞回音短信，收件人收到郵件后您就能知道，不用再打電話查詢了。您看您需要么？”“這個(gè)還實(shí)用！”聽到網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的解釋，李先生滿意地簽了字，加辦了速遞短信。 

    這件事背后，其實(shí)反映了速遞短信辦理在某些郵政企業(yè)的尷尬。速遞短信具有投入少、成本低、高收益的特點(diǎn)，已成為各級(jí)郵政企業(yè)重點(diǎn)抓的新業(yè)務(wù)，但是，我們不能因?yàn)槭找娓呔瓦`背新業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)律，在速遞短信業(yè)務(wù)發(fā)展上急功近利，過(guò)分注重加辦率。在向客戶推介時(shí)，窗口營(yíng)業(yè)人員也要主動(dòng)說(shuō)、比優(yōu)劣，而不是靠忽悠發(fā)展客戶。試想，如果我們的業(yè)務(wù)人員不履行告知義務(wù)，強(qiáng)行或含糊其辭地讓客戶加辦速遞短信業(yè)務(wù)，難免會(huì)引起客戶有理由申告，甚至導(dǎo)致在媒體上曝光，給郵政企業(yè)的聲譽(yù)造成惡劣的影響，這絕非發(fā)展業(yè)務(wù)的可取之道，不利于業(yè)務(wù)健康發(fā)展。 

    要讓速遞短信業(yè)務(wù)發(fā)展走出尷尬境地，需要相關(guān)人員的共同努力。在速遞短信的宣傳推介上，窗口營(yíng)業(yè)人員必須向客戶說(shuō)清楚、講明白，突出速遞短信的便利，彰顯方便實(shí)用，讓客戶明白消費(fèi)。在流程加辦上，郵件交寄人的手機(jī)號(hào)碼須經(jīng)客戶確認(rèn)，輸入號(hào)碼要準(zhǔn)確無(wú)誤并簽字認(rèn)可，否則視為違規(guī)加辦，應(yīng)該亮“紅牌”。同時(shí)，相關(guān)人員要有“一盤棋”的大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，投遞人員在EMS郵件投遞后要及時(shí)反饋并與后臺(tái)錄入人員同步，電子商務(wù)專業(yè)人員要在第一時(shí)間處理好客戶的咨詢和相關(guān)事宜，適時(shí)通報(bào)考核，杜絕錯(cuò)錄或漏錄信息現(xiàn)象的發(fā)生。 

    作為一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，速遞短信具有巨大的發(fā)展?jié)摿ΑＲ獢U(kuò)大速遞短信業(yè)務(wù)規(guī)模，各級(jí)郵政企業(yè)要制定年度發(fā)展規(guī)劃，對(duì)全年發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，分階段、分步驟，循序漸進(jìn)，分解落實(shí)。對(duì)速遞短信業(yè)務(wù)發(fā)展中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，各級(jí)郵政企業(yè)可以進(jìn)行“專家會(huì)診”，找出對(duì)策，并采取典型引路的辦法，分享業(yè)務(wù)發(fā)展較好企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)窗口人員提高營(yíng)銷技巧，實(shí)現(xiàn)整體推進(jìn)。我們還可以建立速遞短信客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，細(xì)分客戶，界定消費(fèi)群體，并加強(qiáng)短信回訪，提升服務(wù)質(zhì)量和美譽(yù)度，把具有成長(zhǎng)性的速遞短信業(yè)務(wù)培育好，使之健康地成長(zhǎng)壯大。 

    失信一個(gè)客戶，就會(huì)丟失一塊市場(chǎng)，郵政人不會(huì)不明白這個(gè)道理。筆者奉勸各位：客戶是上帝，發(fā)展速遞短信業(yè)務(wù)要堅(jiān)持走正道，對(duì)客戶忽悠不得。