單純的銷售時代已離我們漸行漸遠，除非你的產(chǎn)品或服務是獨一無二的。事實上，企業(yè)早已步入以用戶為主導、“以客為尊，以客為友”的服務用戶經(jīng)濟時代。在這個時代，再好的產(chǎn)品也需要營銷、跟進服務以及企業(yè)文化的引領。呼叫中心恰恰可以滿足企業(yè)的這些要求。作為郵政的呼叫中心，11185承載著“以客為尊、以客為友”的服務之道，可為郵政企業(yè)善盡欠缺之事、做好管理之事、發(fā)力營銷之事，更關系著企業(yè)服務文化建設這件根本大事。 

    據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)每年要流失10%～30%的顧客，平均每5年要流失一半的顧客，產(chǎn)品或服務質(zhì)量不到位是一個很重要的原因。美國白宮全國消費者調(diào)查顯示，如果顧客投訴沒有得到解決，有81%的顧客不會再回來；如果投訴能迅速得到解決，有82%的顧客還會繼續(xù)與企業(yè)交往。對于11185而言，如果能積極推動邊緣顧客由感到遺憾向滿意方向轉(zhuǎn)化，積極推進邊緣顧客向郵政企業(yè)品牌群體的認同轉(zhuǎn)化，還能聯(lián)合專業(yè)服務團隊做好忠誠顧客群體的維護、鞏固、發(fā)展等工作，讓用戶切實體驗到11185是對用戶負責到底的服務中心，無疑將大幅提高用戶的忠誠度。 

    11185可以說是客企一體化管理的渠道與橋梁。它不僅可以對郵政通過其開辦的重要業(yè)務進行調(diào)度派攬，進行質(zhì)量檢查和監(jiān)督，也可以為非郵企業(yè)提供營銷窗口和服務渠道，還可以承擔銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析、用戶資料數(shù)據(jù)庫存的更新與管理等工作，從而為推進市場營銷的有效性和創(chuàng)新性提供決策支持。 

    11185集成接力式營銷服務、主動式營銷服務、挖掘式創(chuàng)新營銷，郵政品牌的感召力、郵政企業(yè)產(chǎn)品品牌群以及11185客服品牌的潛在增值效應、11185平臺生成的用戶信息資源等，為通過11185實施服務營銷提供了資源基礎，使11185可以發(fā)揮部門間聯(lián)合服務的優(yōu)勢，形成合力，從消費者感興趣的產(chǎn)品做起，從電話經(jīng)營類業(yè)務入手，疊加其他服務產(chǎn)品，做好直復營銷，積極推進交叉營銷、聯(lián)合營銷，建立起以11185為紐帶的，集生產(chǎn)、運營、營銷于一體的互聯(lián)互通綜合服務平臺。 

    藥是為了救人的，不是為了賺錢的，但是利潤就會隨之而來。如果我們記住這一點，就絕對不會沒有利潤。我們記得越清楚，利潤就越多。美國醫(yī)藥大王喬治·默克說的這番話，對郵政企業(yè)大有啟示。郵政企業(yè)用戶群的大小、忠誠度的高低、郵政企業(yè)品牌群的信譽高低，決定著郵政企業(yè)的命運。郵政企業(yè)的所有戰(zhàn)略，都可以歸結為服務戰(zhàn)略，不管是基礎資源支持戰(zhàn)略、核心競爭力發(fā)展戰(zhàn)略、顧客競爭戰(zhàn)略還是戰(zhàn)役指導戰(zhàn)略，最終的落腳點，都指向如何更好地為用戶提供流暢、貼心的服務。11185響亮地唱起服務用戶、為用戶創(chuàng)造價值這一主旋律，也將讓11185和郵政的明天更美好。