聲音

    多種原因造成快遞包裹不快

    郵局收寄的快遞包裹在郵件處理過程中，原則上是優先處理。但在郵運過程中要經過多個環節，如果其中某一個環節未銜接上（原因可能多種多樣），快遞包裹不快的現象就有可能發生。在這一點，應向用戶解釋清楚，請用戶給予諒解。（劉幼華）

    出現了快遞包裹“不快”的現象，很可能是多種原因所致，如書寫有誤或投遞時收件人不在等。如果是郵局的責任導致“不快”（即超過快遞包裹規定時限），郵局應按規定給予賠償。（楊繼力）

    支招

    確定原因 及時處理

    營業員小孫的顧慮也是很多新入局營業員的顧慮。如果一旦發生了快遞包裹不快的情況，我們可以通過查詢郵件的傳遞過程和傳遞時限確定原因，及時處理。（趙平）

    一旦發生快遞包裹不快的情況，應立即查明原因，如確屬郵局的原因造成郵件延誤的，并由此引發寄件人追究時，郵局按相關規定，按寄件人所付快遞包裹郵費扣除普通包裹郵費后，將快遞包裹差額資費退還寄件人，保價費不退。（鄧菊如）

    發生了快遞包裹不能按時到達的現象，用戶詢問營業員有關時限的問題，營業員應實事求是地向用戶回答，并應及時查找原因，給用戶一個滿意的答復。（楊海東）

    回答用戶有關快遞包裹的時限問題應實事求是，將相關快遞包裹的時限按照相關規定告知用戶。至于快遞包裹不快的現象，這并不是營業員能夠掌握的，因為一件包裹的郵寄，要經過幾個環節的處理，才能最終到達用戶的手中。筆者認為，營業員只要按包裹郵寄的流程回答就可以了。（鄧長生）

    多說幾句話

    辦理快遞包裹業務的用戶通常都會問營業員有關時限的問題。這時，營業員一定要多說幾句話，詳細地告知用戶快遞包裹的規定時限，如省會城市和其他地區的區別等。不要只講快遞包裹4至6天到達，給用戶一種不詳細的告知，這樣很容易造成用戶的誤解。（聞修)

    小孫遇到的情況在很多收寄窗口都遇到過。在回答用戶有關快遞包裹時限的問題時，營業員除了如實回答外，還應該將一些快遞包裹的優點介紹給用戶，如快遞包裹的發運增加了封發頻次，次序排在普通包裹之前；快遞包裹重量限度，比特快和普包的高；快遞包裹是投遞到戶，非常方便。同時，還可以告訴用戶，一旦出現快遞包裹不快的情況，可以憑包裹單到郵局辦理查詢，郵局會及時進行處理。（劉佳）

    綜合考慮 具體回答

    國內快遞包裹的寄遞時限，一般對外的承諾為省會城市全程運遞時限為4～6天，但作為營業員在回答用戶有關時限的問題時，應考慮多方面的因素：1.快遞包裹全程采用陸路運輸，不要讓用戶在概念上與特快混淆，更不能用特快的標準去衡量快遞包裹。2.一般在年末、年初或過年過節的時候，是業務高峰期間，運遞的速度也會受影響，有可能比平時寄遞慢一些。3.要考慮包裹寄達地的遠近，如果路程近，到達的速度就快，如果寄往國內的大城市，由于火車的頻次多速度也會很快；相反，如果寄往比較遠的地方或者農村，速度上肯定會相對慢一些。

    （陳巖）

    營業員在遇到用戶提出的有關快遞包裹時限的問題時，應依據收寄兩地的距離、可能經轉的環節、包裹的大小輕重、業務的忙閑等情況來回答。如遇業務高峰期就有可能造成延時到達。同時，營業員還應提醒用戶，要嚴格遵守郵件的禁限寄規定、書寫要求及封裝規格要求，以避免由于這些因素對包裹時限所造成的影響。(陳斌)

    在回答用戶關于快遞包裹時限問題時，要注意兩點：一是可以向用戶公開郵政部門制定的快遞包裹傳遞時限，但不能把它當做向用戶承諾的時限。因為該時限是根據全程郵路緊密銜接時間制定的，在實際中可能會發生某段郵路不準點或其他特殊情況，以至影響全程時限。二是向用戶說明在快遞包裹滾存過多或郵路不暢的情況下，快遞包裹也會有延誤的情況發生。（劉輝高）

    在實際工作中快遞包裹不快的情況確實時有發生。如有一位李先生在同一郵局寄兩件物品到同一目的地，其中一件體積比較大的物品按普包寄出（因考慮價格因素），另一件輕小物品則按快遞包裹寄遞。結果普包反而比快遞包裹提前一天到達，分析原因為收寄局將普包以大件包裹臨時直封方式發至投遞局，而李先生的快遞包裹和其他快遞包裹封成總包按規定途徑封發處理，須經過幾道環節開拆經轉，最終卻比普包慢了一天。李先生對此很有看法。由此可以看出，營業員在回答用戶有關快遞包裹時限的問題時，應考慮到各種因素，不能把到達時間說得太絕對。（芮紀賢）

    指導用戶做出選擇

    我認為，不論用戶使用何種運遞方式，在回答有關時限的問題時，都不應絕對承諾，而要視用戶郵件寄達城市的具體情況，通過分析告知用戶郵件大概到達時限。同時，要根據用戶郵寄物品的性質及時間的要求幫助用戶選擇適合的用郵方式。如用戶郵寄干果類的食品，時限要求也不高，選擇快遞包裹是可以的；但如果郵寄真空肉食品，就應告知用戶最好使用特快專遞郵寄。我是一名郵件查詢員，前幾天就遇到這樣一個問題，用戶寄往青島的快遞包裹6天還沒到達收件人的手中，于是來局要求賠償，理由是包裹內件為食品，如果6天以內到不了，食品就會變質。因此，作為一名營業員，當用戶來郵局寄遞物品時，一定要根據用戶對時間的需求及物品的特性，正確指導用戶用郵。（王麗榮)

    營業員在推介快遞包裹業務時，也不能一刀切，要根據用戶的寄達地區，本著對用戶負責的態度，幫用戶做出正確的選擇。比如，用戶郵件的寄遞地址是偏遠山區或是通郵不發達的地區，這種情況下盡量不要讓用戶選擇快遞包裹。（封玲）

    在幫助用戶選擇包裹的寄遞方式時，如果用戶對時限的要求很高，所寄物品符合速遞的準寄范圍，應建議用戶最好選用特快專遞交寄，以免郵件延誤。（劉蘇）

    營業員的態度很重要

    在遇到類似郵件未如期到達的情況時，營業員處理問題的態度很重要，在做好用戶解釋工作的同時，更要有所****。營業員積極想辦法，幫助用戶出主意解決問題，即便是問題得不到馬上解決，但我們真誠的服務會消融用戶的怨氣，得到用戶的諒解。（趙宇)

    如遇用戶質詢快遞包裹不快的問題，營業員應熱情地做好解釋工作，尤其是對業務環節中可能出現的延誤現象進行排查分析，以此贏得用戶的配合，千萬不能固執己見再度引發用戶的不滿。同時，要千方百計為用戶設法查找和補救，以真誠感動用戶，不得敷衍搪塞。對確由郵局責任造成快遞包裹逾限的，要主動向用戶道歉，并按業務規定退還相關快遞包裹與普通包裹計費重量郵費的差額。(徐世華)

    當發生快遞包裹不快用戶進行查詢時，營業員首先要站在用戶的角度看待此事，表示歉意，將快遞包裹的相關規定告知用戶，并幫助用戶分析快遞包裹不快的原因，同時，根據用戶的需求及時進行查詢、答復以及辦理延誤賠償等相關手續。（董文秀）

    當用戶向我們反映“快遞包裹不快”的情況時，營業員應耐心地詢問，做好解釋工作。由于兩次交寄不在同一時點，兩者之間會存在業務淡季、春運高峰、加強安檢、意外事故、自然災害等多種客觀因素的差異，所以相比較慢了一些。如果在預計的大概時間內，用戶反映對方還沒有收到郵件，要幫助用戶辦理查詢，并盡快將查詢結果通知寄件人。（劉素玲）

    回答問題要講技巧

    郵件的寄遞是一種實物的傳遞，其間的收寄、運轉、投遞等處理環節較多，再加上諸如鐵路運輸、氣候條件、節日高峰等一些綜合因素的影響，因此，不管是對普包還是對快遞包裹的時限要求，都不可能達到絕對的準時。所以營業員在回答用戶有關快遞包裹時限的詢問時，要掌握技巧。既要說明快遞包裹時限優于普包的寄遞現狀，也要尊重特殊情況下快遞包裹不快的客觀現實。切忌簡答式地用“是”或“不是”來直接回答用戶。營業員不妨這樣講：快遞包裹在郵件發運上由于增加了封發頻次，因此，在正常情況下，與普通包裹比，傳遞速度還是快了許多。(林豐）

    作為營業員，在回答用戶提出的快遞包裹時限問題時，既要慎重也不能太保守。首先，我們應明確告知用戶，國內快遞包裹業務的省會城市全程運遞時限為4至6天，再根據郵件的寄達地給時限適當放量，一般的大中城市加上1至2天，如果是縣城或村鎮等農村地區要加上2至3天，如果是新疆、西藏、青海地區或一些偏遠山區，告訴用戶要根據當地的郵件投遞頻次而定。在回答時，不要用準確的天數直接應答，要善于使用“左右”來給自己的“口頭承諾”留有余地。（舒林）

    如遇快遞包裹不快的情況，應對用戶做好解釋工作。如果用戶交寄的包裹收件地點為農村、偏遠地區，可向用戶說明由于農村運輸條件的限制，有可能造成快遞包裹不快。對于用戶提出的快遞包裹時限問題，最好不要籠統地回答4～6天，而應針對不同的寄達地點做出適當的答復。如寄達地為一般的省會城市可答復為4～6天；烏魯木齊、拉薩、昆明等則可能稍晚；如農村和偏遠地區則更要延遲幾天。總之，不把時限說得太絕對，要留有余地。（雨墨）

    在回答時要把握兩點，一是不要將到達的時間說得太具體太絕對，因為影響郵件傳遞時限的因素很多；二是要說明快遞包裹與普通包裹相比優先處理、優先發運，傳遞速度是有保證的。（吳治文 黃金霖）

    提前告知工作要做好

    在前臺收寄過程中，我也經常會被用戶問到關于快遞包裹時限的問題，因為很多用戶對這種新型業務還不是特別熟悉。每當有用戶辦理業務涉及時限問題時，我們有些營業員回答都是“×天左右到吧”，這樣含糊的回答勢必會使用戶質疑。我認為，營業員在收寄包裹時應做好提前告知工作。一定要先問清楚用戶，他的包裹是寄往城市還是縣、鄉的。如果寄達地是城市，相對可能會快些。如果寄達地屬于縣級以下地方的可能就會稍慢些。但也不能肯定地回答幾天之內到，因為還涉及用戶提供收件人的姓名、地址、郵編等信息是否準確、詳細。所以營業員要做到收寄前與用戶認真核實收件人信息，做到多看一眼、多想一下、多問一句，提醒用戶如果地址、郵編等信息不能確保詳細、準確，就會影響包裹投遞時限。同時，還要告知用戶包裹寄遞有忙閑期，如果您趕上過春節時寄遞包裹，此時郵局業務量比平時大，時限上可能就會往后順延一兩天到。總之，收寄時一定要做好提前告知工作，對用戶講清楚時限問題會涉及到諸多因素，就會解除用戶的顧慮，也減少事后的麻煩。（楊靜文)

    啟示

    了解時限要求掌握逾賠規定

    營業員小孫提出的問題很有代表性。這個問題告訴我們，營業員應真正理解和掌握相關規定及服務技巧，才能給用戶一個滿意的答復，并能應對和處理好各種情況。就此事而言，營業員除了了解快遞包裹的時限要求以外，還應掌握快遞包裹逾限的賠償規定。具體規定是：按收寄時快遞包裹所付郵費扣除其計費重量的普通包裹郵費后，其他全部退回寄件人，如果是按保價交寄的快遞包裹，保價費不退。（許華）

    公布時限 加強監督

    營業員小孫的顧慮說明，我們對郵件時限的宣傳力度還存在差距，許多用戶（也包括業內人士）對快遞包裹的傳遞時限，究竟多少天能送到收件人手里心中無數。有的用戶甚至按照特快郵件的承諾時間來要求快遞包裹。因此，有必要在營業窗口張貼郵件寄達時間表，如將普通包裹、快遞包裹、特快專遞郵件的傳遞時限對外公布。另外，要從收寄、運輸傳遞直至投遞環節加強對快遞包裹處理時限的監督檢查，防止與普通包裹同樣處理，出現快件不快的現象。（江心景)

    加強管理 嚴格要求

    要避免快遞包裹不快的現象，業務部門應加強對快遞包裹的收寄、分揀、封發、投遞等各環節處理時限的管理和檢查，嚴格按照規定的快遞包裹處理時限執行，不能擅自改變。否則就會使快遞包裹等同于普包的處理時限和頻次。（蘇瑞)

    運轉要迅速 投遞要及時

    在快遞包裹處理上，不但要增加封發頻次，更要在后續的運轉、投遞等環節下工夫，做到運轉迅速、投遞及時，使快遞包裹真正快起來。（王秀玲）

    這件事提醒我們，為避免快遞包裹不快現象的發生，在收寄時，要提醒寄件人詳細填寫收寄件人的聯系方式，以便當收件人不在家時，投遞人員能夠及時與他取得聯系，按時送達郵件。（仇紅）