1月26日，國家郵政局公布了2014年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。調(diào)查顯示，用戶對于快遞行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)基本認(rèn)可，快遞服務(wù)總體滿意度得分連續(xù)6年穩(wěn)步提升，其中，EMS提升較為明顯。 

    據(jù)悉，2014年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會(huì)城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的蘇州、杭州、深圳等19個(gè)城市。調(diào)查的快遞企業(yè)為2013年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名前10位且服務(wù)水平較好的品牌。調(diào)查采用計(jì)算機(jī)輔助電話訪問和快件時(shí)限查詢，其中，電話訪問由2014年使用過快遞服務(wù)的用戶對受理、攬收、投遞和售后等4個(gè)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)及13項(xiàng)基本指標(biāo)進(jìn)行滿意度測評，共獲得有效樣本60374個(gè)。EMS以80.1分的得分位居第二，提升較為明顯。 

    在公眾滿意度方面，在涉及評價(jià)的4項(xiàng)二級指標(biāo)中，受理環(huán)節(jié)滿意度有所下降，得分為83.2分，較2013年下降2分；攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為84.6分，與2013年基本持平；用戶評價(jià)顯示，快遞服務(wù)后端環(huán)節(jié)改善較為明顯，投遞和售后環(huán)節(jié)滿意度得分分別為79.2分、73分，較2013年分別提升2.9分、2分。在涉及評價(jià)的13項(xiàng)三級指標(biāo)中，用戶滿意度較高的項(xiàng)目是：攬收員服務(wù)、送達(dá)質(zhì)量、攬收質(zhì)量、普通電話受理、上門時(shí)限、查詢和派件員服務(wù)。其中，在投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、EMS、中通快遞。 

    消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)考慮的主要因素依次為“時(shí)效”（占26.4%）、“價(jià)格”（占22.7%）和“服務(wù)”（占14.4%）。連續(xù)6年的監(jiān)測顯示，用戶對以上三個(gè)因素的關(guān)注度近4年來始終排名前三位，用戶使用快遞服務(wù)時(shí)的選擇標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)基本形成。此外，從消費(fèi)者對新興快遞服務(wù)方式的評價(jià)看，使用過手機(jī)客戶端或微信下單、智能快件箱收取快件的消費(fèi)者對其服務(wù)評價(jià)均較高，滿意度得分分別為84.2分、80.1分，新興服務(wù)方式得到公眾認(rèn)可，發(fā)展?jié)摿�較大。