筆者是一名EMS的客服人員，在工作中經常會碰到客戶提出這樣的疑問：“EMS官網總顯示我的郵件由哪里發往哪里，我想知道郵件現在到底在哪兒？”這時，我們就會打開11183全程跟蹤查詢系統，為客戶詳細解釋郵件轉運、處理等環節和時間，并將郵件的下落告知客戶。那么，有的客戶就會問：“你們既然能看到這些信息，為什么不對我們開放？”此時，客服人員便無言以對。或許還有一種更糟糕的情況，客戶迫切需要查詢郵件下落，但客服電話長時間處于占線狀態，導致客戶焦躁的情緒升溫，由原來僅需查詢郵件演變成了投訴，無形中加重了客服人員的壓力。 

    此次EMS查詢頁面的全新改版為客戶提供了更詳細的郵件轉運信息，進一步貼近了客戶的需求。客戶可以自主查詢詳細的郵件信息，也可有效轉移或釋放11183呼叫中心和各級客服部門受理郵件查詢的工作壓力。筆者在與多位客戶溝通后得知，大家都為EMS信息展示由原來的粗略到細化、半開放到透明公開叫好。 

    但筆者對比了舊版查詢頁面及客戶的查詢習慣，認為EMS的新查詢頁面在細節上還有待完善改進。目前，客戶輸入郵件號碼后，會出現二級展示頁面，需點擊“展開”后才能夠獲取郵件詳細信息，不如在輸入郵件號碼后即可直接呈現郵件詳細信息，在顯示效果上可以讓目前的一級展示內容更突出一些。同時，目前的查詢頁面已經有“郵件種類”，如果能根據郵件種類提示郵件全程時限，尤其是提示“經濟快遞較標準快遞寄遞時限長1~3天”，可以讓客戶正確認識到業務種類不同，時限也有所差異，改變客戶一貫認為標快、經快差不多的看法。此外，在業務旺季來臨前，也可以利用查詢頁面向客戶進行溫馨提示，告知客戶旺季期間郵件可能出現延誤，以獲得客戶的理解。