先說一段我在國內(nèi)某大型B2C網(wǎng)站的購物經(jīng)歷。我在該網(wǎng)站訂購商品并通過國際包裹郵寄至美國，網(wǎng)站顯示預(yù)計送達時間為3~6周。然而，在確認發(fā)貨的9周后對方仍沒收到商品，但遞送狀態(tài)欄竟然在發(fā)貨6周后自動更改為客戶已簽收。我急忙聯(lián)系該網(wǎng)站客服，卻在美國東部時間中午12點根本無法撥通所謂的24小時客服熱線。我隨即用郵件向該網(wǎng)站客服反映情況，5天之后才得到客服的“簡要”答復(fù)郵件，聲稱他們將查詢包裹的遞送狀態(tài)，預(yù)計需要花一個月左右的時間才能將查詢結(jié)果反饋給我。為表示歉意，向我的賬戶中贈送5元購物券。 

    3周后，我訂購的商品漂洋過海終于送達了，實際送達時間比網(wǎng)站承諾的3~6周多了一倍。更令我耿耿于懷的是，該網(wǎng)站客服至今仍未把追蹤包裹的遞送狀態(tài)反饋給我，那5元購物禮券也從未進入我的賬戶！ 

    相比之下，亞馬遜美國的客戶服務(wù)更人性化，甚至令人感動。 

    我第一次與亞馬遜客服溝通是因為kindle（電子書閱讀器）的屏幕裂了，說實話這是我自己不小心一屁股坐上去的結(jié)果。但鑒于我的kindle還在保修期（它的保修期長達1年），我就抱著試試看的心情打電話給客服了。 

    接電話的是一個印度接線員，我聽不懂他的大部分發(fā)音，不斷跟他說“重說一遍”，“你說什么”……我想一個沒脾氣的人也會被我問得發(fā)飆的，但聽筒那頭的印度口音男生沒有半點兒不悅，并最終搞清楚了是我的kindle壞了。他說可以換個新的給我，會馬上發(fā)一個退貨快遞條形碼的E-mail給我，我再把壞的kindle寄回亞馬遜就可以了。他還讓我報了信用卡的末4位卡號，確認無誤之后，提醒我要盡快寄回退貨，如果在30天之內(nèi)沒有收到我退回的kindle，就會按照購買價劃賬。 

    幾乎就在掛電話的同時，我收到了亞馬遜發(fā)來的郵件，這位印度兄弟在落款處留下了自己的名字。郵件詳細告訴了我新的kindle幾時會發(fā)出，我需要做什么，并附上了快遞條形碼供我打印。第二天，我就收到了簇新的kin?dle，感動得淚流滿面！國內(nèi)的商家通常都要求你花個幾天把產(chǎn)品交回去，再檢查一下產(chǎn)品損壞沒有。如果是你的責任，他們不會理睬你；如果真的是他們的責任，包退換的時間（最長不超過30天）過了，他們也不會理睬你。亞馬遜簡直讓我愛死它了！ 

    說到這個退貨快遞條形碼，也很有意思。我只需將商品放進任意包裝箱內(nèi)，打印出這個條形碼貼在箱子表面，帶到任意一家UPS或FedEx店內(nèi)或扔進它們的郵筒內(nèi)即可完成退貨，發(fā)生的一切郵寄費用也由亞馬遜承擔，無需我在家等快遞上門取件或者自己付費寄回。 

    亞馬遜如此高效而親切的售后服務(wù)，留住了我這種重感情的客戶。即便我發(fā)現(xiàn)了售價更低的購物網(wǎng)站也不會拋棄亞馬遜。因為這種無縫對接的客戶體驗建立在他們對客戶的絕對尊重和信任之上，令人感動。 

    美國互聯(lián)網(wǎng)采購網(wǎng)站數(shù)量繁多，雖然價格競爭是其中非常重要的一個環(huán)節(jié)，但它們從未把低價策略作為唯一生存手段，而是以增加綜合客戶體驗來留住客戶。我唯獨更愛亞馬遜，它的突出優(yōu)勢除了絕佳的售后服務(wù)之外，還有以下幾點：它有全美最齊全的產(chǎn)品線，從捕鼠夾到野營睡袋再到白板刷，在亞馬遜可以快速找到幾乎所有你需要的商品；它有便捷人性化的網(wǎng)站設(shè)計，亞馬遜的客戶評價設(shè)計非常合理，不但有直觀的數(shù)字打分，更有細節(jié)描述，實用性極高；它有快速高效的物流，亞馬遜以其獨有的隔夜抵達和付費客戶兩個工作日后送貨服務(wù)聞名于世。 

    亞馬遜在美國消費者心中不可替代的地位，是由眾多的客戶體驗細節(jié)匯集而成的，而價格因素已經(jīng)逐漸淡出客戶的關(guān)注焦點。由于其出色的客戶體驗，所以即使在價格并沒有絕對優(yōu)勢的情況下，客戶依舊會忠誠地選擇亞馬遜。