為解決B2C和C2C包裹“最后一公里”的瓶頸問題，國外一些郵政、快遞企業建設用戶自提網點，主要有兩種形式：無人值守的自動化設施——自助智能包裹箱服務站，有人值守的零售窗口代理點——包裹商店（Parcel Shop）。

    本文詳細介紹了國外包裹商店的運營模式，主要分為三類：一是郵政企業通過控股快遞、包裹公司運營，作為旗下快遞包裹業務攬收或投遞服務的補充；二是私營寄遞集團在上門投遞到戶之外的補充服務，作為二次投遞的改投地點，提升用戶體驗；三是新近成立的專營開放式窗口中介平臺的專業公司，連接包裹寄遞公司和個人消費者，在超負荷的包裹投遞“最后一公里”市場中專業經營投遞端的窗口服務。

    值得注意的是，國外正在興起一種新的購物模式“點擊—取貨”業務，即實體店也提供電商途徑，個人用戶網購后自行前往實體店提貨。行業協會預測，它將極大地沖擊快遞包裹業務。

    郵政企業：包裹攬投的補充

    英國皇家郵政子公司GLS的包裹商店網絡

    GLS是英國皇家郵政旗下的全資子公司，主營歐洲地區的包裹、物流和快遞業務，1997年在德國最早啟動了歐洲的包裹商店理念，2005年前后開始建設包裹商店網絡，至今在奧、比、捷、丹、德、意、匈、愛、荷、葡、波和斯洛文尼亞等12個國家設有包裹商店網點，其中在德國擁有5000多個，是德國第二大包裹商店網絡。在愛爾蘭有150個網點，是其境內較大的面向個人消費者用戶的窗口網絡。而在英國本土，則以皇家郵政另一家主營包裹配送的子公司全球包裹Parcelforce作為合作伙伴。

    GLS面向個人和企業用戶，采用與其他零售網點合作的店中店形式，營業時間至少保證在10點至18點，許多網點的實際營業時間更長。收寄價格按照XS加小至XL加大號的5種尺寸分5檔收費，物品全程跟蹤查詢并上有保險，承諾在歐盟范圍內24~96小時寄達收件人手中。

    GLS的包裹商店最初只是作為攬收的網點，現在則增加了B2C電商包裹的備選式投遞地點和方式。在投遞包裹時，收件人若不在會找其鄰居幫忙簽收，如果還是不行，投遞員會自行將包裹放到最近的一家包裹商店，給收件人留通知卡，告知其包裹商店的地址并附有跟蹤查詢的ID號。收件人必須出示帶照片的身份證件領取包裹，如身份證和護照。國內包裹在包裹商店存放5個工作日，國際包裹存放9個工作日。如果附近沒有包裹商店，投遞員把包裹帶回配送點并進行二次試投。二次試投再失敗的話，在配送點存放10個工作日等待收件人前往自取，再次失敗的話，最終退回寄件人。對預知經常不在家的網購顧客，GLS建議他們在下訂單填寫寄遞信息時就授權GLS改投給鄰居或者包裹商店。

    法國郵政旗下的DPD包裹商店

    DPD公司主營歐洲快遞包裹，1976年在德國成立，目前最大的股東是法國郵政集團的GeoPost快遞子公司，約占83.32%的股份。DPD總部仍在德國，其德國包裹商店網絡共約4500個，是德國第三大包裹商店網絡，DPD德國計劃2013年底增建2000個包裹商店網點。目前，DPD包裹商店在法國有6000個網點，在瑞典有1700個網點，在西班牙有1269個網點，在芬蘭有1100個網點。

    2009年，DPD在瑞士的高級飯館與酒店建設了200個包裹商店，并計劃在3~5年內增建1000個。2012年初，DPD與Hermes在俄羅斯成立合資公司，與俄羅斯知名的連鎖零售店合作，以店中店的柜臺形式，建成300個包裹商店，計劃到2014年底，在俄羅斯44個主要城市共建1500個包裹商店，以Hermes-DPD為品牌，由DPD主抓運營。2013年在波羅的海三國建設240個網點，除與知名連鎖店、便利店合作外，更注重挑選不太忙的花店等零售網點，以減少辦理包裹業務顧客等待的時間。

    DPD德國包裹商店業務只有兩種：標準/經典業務和快遞業務，標準業務德國投遞時限為24小時，歐洲為24~96小時。并且，某些包裹商店也只單獨提供標準或快遞服務，在店外懸掛“經典”或“快遞”業務的旗幟標識，提供單一的專業服務，近來還出現了只接受用戶已在網上預先付款的包裹的網點。單件包裹的保險賠付金額最高可達520歐元。DPD公示里對希望加入合作的零售網點沒有嚴格的量化要求，并為其提供一系列標準化店招標識與小設備。

    DPD傳統上主營的B2B業務近年已低于B2C業務，目前B2C占寄遞業務的1/4。以前，DPD在B2C方面只承接網購零售商寄給個人最終用戶的包裹，不攬收個人包裹的單件郵寄業務，并主要針對第一次投遞失敗的改投以及承接網購商品的退貨。從2013年開始，用戶可選擇自己最方便的包裹商店作為第一次投遞的地點。

    DPD已在關注今后運營方式在電商時代的轉變，對包裹商店的技術設備加大了投資。2013年所有新、老包裹商店都配備了新的IT設備，無線掃描儀可減少30秒顧客領取包裹的時間。DPD還設置了一個中央運營中心協調包裹商店網絡，通過集中記錄的數據，管理包裹商店的取件與投遞的運營、調度需改投的包裹轉運至鄰近的其他包裹商店、處理任何影響網絡的瓶頸問題。此外，中央運營中心還給包裹商店的經營者提供遠程支持。DPD強調，對數據進行集中記錄提升了管理質量的層次，富有效率。

    德國郵政DHL集團的全方位舉措

    德國郵政在國內包裹市場的占有率今年預計將從41%上升到42%，去年，以電商的需求為龍頭，包裹年增長率達到7%，年業務量達到9.7億件。2013年5月，德國郵政首席財務官在宣布“包裹處理樞紐升級、與大型零售商合作”戰略時提到，“德國的食品和化妝品等個人消費品的網上銷售剛剛起步，增速極快。我們認為這將是一個很強大的業務”。德國郵政投資7.5億歐元擴建包裹網絡和提高自動化處理能力，針對電子商務尤其是食品和藥品等消費品的自動化處理、進一步擴大包裹一日遞的深度和廣度。對小型零售商用戶，幫助他們在徳郵“我的包裹”門戶購物網站上開網店，德國郵政還擁有allyouneed.com網上超市的股份。

    在此前提下，德國郵政全方位出擊的舉措顯得更加游刃有余。德國郵政在13000個郵局、7000個代理點及2650個包裹站（年底前新增150個）的基礎上，于今年6月底開始建設2萬個包裹商店，包括把原有的7000個出售郵品和辦理養老金發放業務的代理點升級為包裹商店，德國郵政的包裹商店目前只用于攬收包裹。

    在投遞方面，德國郵政則另辟蹊徑，開始在總部所在地波恩市試點簡單易行的安全“投遞箱”（drop-off box），作為進入食品等消費品電商配送雄心勃勃的巨大計劃的一部分。主要用于投遞食品和其他消費類商品，用戶不在家時，把包裹投遞到安裝在用戶家外的安全的投遞箱內。在農村地區則在測試一種類似于超小型自助包裹站的一個格口的包裹箱，可用于收寄和投遞兩種功能，為1~2戶單獨居住的家庭服務。

    德國郵政首席生產官在今年6月的采訪中表示，受電商網上購物刺激，德國郵政今年包裹業務量預計將超過10億件，而電商的顧客非常在意服務的便利，如當日投遞。德國郵政目前正在科隆地區試點“自動化投遞點”，標準包裹業務上午攬收處理，投遞至配備了自動化設備的新型更小的投遞點，實現網購物品當天傍晚時段用戶自提的當日遞。今明兩年將再建60個這種新型自動化投遞點，屆時這樣的自動化投遞點將達200個。

    私營寄遞集團：上門投遞的補充

    英國包裹寄遞和支付系統集團合資成立的CollectPlus公司：提供無縫購物體驗

    2009年初，CollectPlus公司由英國包裹寄遞公司Yodel集團（前身為家庭投遞網絡有限公司）和支付系統公司PayPoint集團共同組建，為合資公司。CollectPlus的用戶是網上零售商，幫助他們為網購者提供從購買到投遞以及退貨整個環節的無縫購物體驗，并重點關注網購退貨。2010年6月，CollectPlus公司已建成3500個包裹商店網點，其中有530個在倫敦，英國75%的城市化人口（包括城市與城鎮）可在1英里范圍內抵達其網點。2012年網點增加到5000個，包裹業務量增長250%，網絡年處理700萬件包裹，用戶包括160多家零售商。截至2013年6月，網點數達到5250個，平均每個月新增5家網商企業用戶，目前共210多家，包括亞馬遜、其樂皮鞋等。其母公司PayPoint在全英共有22500個合作的連鎖支付點，意味著CollectPlus未來至少還可利用剩余的17250個網點擴容。

    5月底結束的最新財年經歷了英國零售環境形態的改變，越來越多的零售企業及其最終用戶發現，購物有了新的履約解決方式，CollectPlus收入翻了一倍以上，達1780萬英鎊。近來，之前只使用其退貨服務的老用戶——英國最大的網上體育用品公司Wiggle還與之簽訂了新合同，利用它的包裹商店充當其“實體店”，網購商品第二天就可在包裹商店中提取。這就是CollectPlus與多家傳統零售商合作推出的“點擊—取貨”的備選方式之一。其用戶使用方式與皇家郵政不同，用戶必須事先在網上填寫收件地址詳情，并通過借記卡、信用卡或PayPoint系統預先付款，打印出資費標簽，在包裹商店“交寄”，相當于在客戶端完成了付款的預處理流程。而英國皇家郵政則是用戶在郵局窗口交寄過程中使用現金或刷卡付款。CollectPlus這個2009年新成立的公司已與皇家郵政展開正面競爭，而皇家郵政也在10500個郵局窗口推出了“點擊—取貨”業務，先與各大零售商合作，2014年再向小微零售商推廣。

    CollectPlus主營業務極其精簡與單一，之前CollectPlus只提供一種3~5天投遞的“經濟型”業務，2013年6月，為響應用戶需求，推出了面向電商個人消費者用戶更快的兩日遞“標準”業務。目前就是主營這兩種服務，該公司表示，這是有意為之，目的在于用戶簡單易選。兩種業務都可全程跟蹤查詢，所有物品設限50英鎊的賠償金額，用戶還可自選增加到300英鎊、增加簽收環節。該公司本身的包裹投遞按“輕型2公斤、常規2~5公斤、重型5~10公斤”三檔收費，而從一個包裹商店收寄、投遞至另一個包裹商店的資費為統一價，10公斤以下只設一種價格，相當于兩類業務中輕型包裹的最低檔位資費。每月購買寄遞標簽50個、100個和150個的用戶，分別給予5%、7.5%和10%的折扣優惠。

    為了應付運營成本的上升和維持全國范圍服務的投資，CollectPlus公司近期上調了原經濟類業務的價格，并相應放寬了包裹尺寸的上限，比英國皇家郵政中號包裹體積大15%。CollectPlus做到了向北愛爾蘭和蘇格蘭高地與島嶼的投遞，不設附加費并且“不計劃”單獨收取燃油附加費。在全國業務的覆蓋上，其也在與皇家郵政展開競爭，贏取用戶的忠誠度。

    郵購/網購集團旗下的Hermes包裹商店在德、英的發展

    Hermes包裹寄遞公司是全球第二大郵購/網上零售商德國奧拓集團（Otto Group）旗下子公司，1999年就在德國開辦了包裹商店，最初主要面對郵購公司提供包裹寄遞和退貨服務，2003年底包裹商店開始面向個人展開服務。目前在德國共有14000個包裹商店，是德國最大的私營包裹寄遞網絡。

    2012年7月，在英國創辦myHermes包裹商店網絡，主要與本地的便利店和加油站合作，最初共500個網點，開辦9個月后，其英國包裹商店共投遞了100萬件包裹，當年圣誕節高峰期平均每個網點每周處理60件包裹。到今年4月，每周處理業務量最高可達10萬件，網點擴張到1500個，2013年底，計劃達到3000個。網點最初只用于寄發包裹和退貨，從2013年1季度開始，也為顧客提供網購包裹投遞服務的取件，在正式開展用戶自提取件服務之前，與兩家零售商預先進行了試點。包裹商店受到小企業、專業網上零售商和eBay超級賣家的廣泛歡迎。投遞時限為兩日遞，與英國皇家郵政的二類包裹業務類似，但多了全程跟蹤查詢服務。由于強調以“本地化”為基礎，對顧客情況了如指掌，清楚其作息習慣與****時間，Hermes第一次投遞的妥投率高達95%。

    Hermes要求合作的零售網點必須為存放包裹留出3平方米的空間（日均15~20個包裹）；營業時間要求是方便用戶的時間段，但英國新設網點的營業時間明確要求保證早上8點至晚間8點。Hermes為合作者免費提供掃描器、寄遞標簽打印機和廣告宣傳品，進行免費的業務培訓。

    Hermes還利用包裹商店的網絡特點嘗試開辦其他增值服務，某些特定地區的包裹商店接收旅行箱供差旅人士落地后來提取，這意味著差旅人士可在家或公司就近把旅行箱交付給包裹商店，而不必攜帶它們至機場或火車站辦理繁瑣的托運手續以及等候領取，而是在下榻的酒店附近更近、更方便地提取。由于母公司奧拓集團還擁有TNT德國公司的股份，TNT與德國電信聯合推出De-mail數字化郵件業務后，Hermes包裹商店還提供辦理De-mail數字化郵件身份證件驗證的窗口服務。

    此外，今年7月，Hermes英國網點在超市、加油站和購物中心“戰略性”地布放了100臺ByBox公司的自助包裹箱，年底之前完成250臺自助包裹箱的布放，用以輔助其包裹商店的服務。

    澳大利亞物流巨頭Toll集團試點包裹商店平臺：占據澳洲6%的B2C包裹市場

    澳大利亞大型物流集團Toll認識到，網上零售是一個增長的市場領域，如果要成為其中翹楚，盡可能實現最佳的最終用戶投遞體驗是個至關重要的因素，而目前澳大利亞80%網購物品投遞到家庭地址，其中第一次投遞的失敗率高達40%。為此，Toll集團于2012年成立了個人消費者用戶投遞部，針對網上零售商提供精確時限投遞的“優先業務”和“標準投遞業務”，憑借集團整體物流實力雄厚的特點，還為網商用戶提供倉儲和合同履行服務。同時，2012年8月在墨爾本70個報刊零售點試點“新包裹—報刊”網點，計劃再逐步向州和全國范圍擴展，目標是形成3000個收寄/自提網點。這是一種開放式的包裹商店平臺的概念，但目前與澳大利亞郵政有合作協議的報刊網點不參與。合作網點每接收一件包裹有1澳元的代理費，如一直無人提取，共留置7天，直至Toll寄遞人員重新取回。

    目前，包裹商店在澳洲東部和南部蓬勃發展，下一步將向全國鋪開，年處理包裹業務量預計達6萬件。通過新成立的個人消費者用戶投遞部，Toll集團占據了澳洲6%的B2C包裹市場，年約50萬件包裹。Toll集團發言人表示，個人消費者用戶投遞部要滿足用戶需求，技術已經成為至關重要的因素。今年4月，Toll開始與澳洲本土自助智能包裹箱制造商TZ公司商談投資建設自助包裹箱，加大技術投資，與包裹商店并行。TZ是澳大利亞郵政自助包裹箱第一期試點棄選的廠商。

    專營網點公司：投遞端的開放式中介平臺

    英國Local letterbox有限公司：為零售商和電商賣家提供新型終端窗口

    Local letterbox有限公司是英國City Link快遞包裹公司和UPS兩名前經理級員工找到了強勁的資金支持，于2012年底新成立的專業包裹商店公司，計劃2013年建成2000個****的網點，不采取租用其他零售網點的柜臺店中店兼職運營的形式。Local letterbox強調，不與任何特定的包裹運遞商結盟，而是專注為零售商和電商賣家提供新型終端窗口，為零售商提供“開放的”中介平臺的模式，快遞公司、消費者和零售商三方都可從中受益，并且希望大型快遞公司利用其門店的窗口功能重新配置其快遞網絡，解決快遞公司“最后一公里”超負荷的產能。2013年5月，City Link快遞公司成為與其合作的第一家快遞公司，City Link的貨車司機把包裹投遞到其包裹商店。

    Local letterbox特許門店兼營用戶自提與寄發包裹的服務，承接點擊—取貨（Click & Collect）業務，看好退貨業務有很大的市場。采取特許經營的形式，入門條件很低，由Local letterbox提供所有支持、材料和IT設備，****門店的業務模式盡可能地簡化，只供應包裝物品，不像UPS等其他包裹商店還出售文具。特許經銷的店主主要靠寄發和提取包裹收取費用贏利。營業時間從周一至周六的7點至22點，吸引用戶在正常上班時間以外的時段來辦理業務。

    它的布放計劃包括城市和農村地區，并在積極爭取英國最大的零售商Tesco超市的合作。目標客戶群瞄準的是B2C和C2C的零售商和電商店主，尤其是小微型貿易商寄遞貨品的潛力，如eBay的超級賣家（類似淘寶網的皇冠、鉆石賣家），目前沒有寄遞企業專做他們的生意，這些小微型店主往往自行攜帶貨品前往郵局發寄，既不方便，價格也貴。

    澳大利亞ParcelPoint包裹商店專營公司：郵政包裹業務的最大對手

    2012年7月才成立的ParcelPoint包裹商店專營公司，專營包裹用戶自提與退貨業務，最初通過報刊經銷點布放網絡，一年后又成功地與購物中心、連鎖租賃、連鎖自助儲物店、連鎖錄像店和某全國性連鎖超市等幾大零售集團簽約，迅速把網點從1000個增加到1500個，成為澳大利亞第二大包裹分支網絡，僅次于澳大利亞郵政的網絡，與澳大利亞郵政的自助包裹箱業務形成競爭之勢。ParcelPoint還計劃到2014年底再建3000個網點，以接近澳大利亞郵政的4400個郵局網點數。

    ParcelPoint的網點主要集中在大都市地區，最初起步就覆蓋了悉尼和墨爾本兩地70%的網上零售商。在澳大利亞，就連傳統的線下零售商也開始意識到，提供網上訂購—實體店提貨的點擊—取貨業務，可大大受益于盛行的網上購物潮。ParcelPoint之所以如此成功地吸引了越來越多的零售商集團合作，就在于向他們提供了一箭雙雕之利，零售商集團委托ParcelPoint全程處理其售出貨品形成包裹的流程，由ParcelPoint提供開辦包裹商店網點所需的軟件、工具和培訓；而且消費者來實體店網點提貨時往往還會帶來額外的購物量。

    每周7天營業，營業時間比正常的下班時間長，其運營的包裹45%是在郵局正常營業時間以外的時段提取的。它還強調方便網購退貨，用戶在網站填報退貨手續并自行打印退貨標簽貼在包裹上，交給包裹商店即可。目前有兩家快遞公司fastway和TNT與其合作，把ParcelPoint包裹商店作為第一次試投失敗后二次改投的地點。