快遞物流企業(yè)作為典型的客戶驅(qū)動(dòng)型服務(wù)組織，可能會(huì)遇到服務(wù)態(tài)度、延誤晚點(diǎn)、快件丟失或損壞、代收貨款、到件付費(fèi)、跟蹤查詢、投遞不到位等諸多方面的質(zhì)量問題，每個(gè)問題都會(huì)造成客戶的不滿意。這些質(zhì)量問題所產(chǎn)生的不良質(zhì)量成本，不但增加了內(nèi)部管理成本，也增加了客戶服務(wù)成本。這樣做的后果，是每當(dāng)丟失一位客戶時(shí)，不只是立即失去了一筆銷售額，更有可能讓企業(yè)失去了未來的業(yè)務(wù)。據(jù)保守估計(jì)，此金額是正常情況下一年支出的5倍。 

    更為可怕的是，這種質(zhì)量問題如果經(jīng)過口口相傳，特別是進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)的傳播渠道，企業(yè)品牌的美譽(yù)度只會(huì)不升反降，甚至釀成企業(yè)不愿意看到的結(jié)果。據(jù)統(tǒng)計(jì)，如果一條反映質(zhì)量問題的負(fù)面新聞在新浪網(wǎng)的首頁刊登，其平均5分鐘被轉(zhuǎn)載的次數(shù)是437次，這樣倍增式擴(kuò)散的傳播速度，對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和生存無疑是一場(chǎng)巨大的沖擊。三鹿奶粉事件即為例證。 

    質(zhì)量無所不在的特性，決定了質(zhì)量是快遞物流企業(yè)每個(gè)人的責(zé)任。從整條供應(yīng)鏈看，快遞物流企業(yè)以訂單信息流作為帶動(dòng)物流和資金流運(yùn)轉(zhuǎn)的中心，意味著在市場(chǎng)上獲取了有價(jià)值的訂單之后，人才流支撐下的物流、信息流、資金流即開始圍繞著客戶交付的訂單運(yùn)轉(zhuǎn)，快遞物流必須保證能把產(chǎn)品高效地送達(dá)客戶，信息流也能同步使客戶關(guān)注的關(guān)鍵價(jià)值節(jié)點(diǎn)得以保證與滿足，增值服務(wù)部分中客戶的資金流也能夠較快地得以回籠。這些事都做好了，才能說快遞物流企業(yè)提供的服務(wù)修成了“正果”，企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)效益才能得以實(shí)現(xiàn)。這其中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)的質(zhì)量問題都會(huì)造成整個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)行的不正常。由此可見，基于供應(yīng)鏈的過程質(zhì)量管理對(duì)于快遞物流企業(yè)的生存與發(fā)展是多么的重要。 

    過程質(zhì)量管理的重要性，在于過程質(zhì)量管理本質(zhì)上是一個(gè)關(guān)乎全局性、根本性的重大戰(zhàn)略問題，也決定了快遞物流企業(yè)必須用戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)的整體思維來全力抓好全面的服務(wù)質(zhì)量管理。快遞物流企業(yè)的實(shí)物流伴隨著信息流的價(jià)值傳遞，更像是一條可視化的生產(chǎn)流水線。站在供應(yīng)鏈的兩端看，快遞物流企業(yè)服務(wù)的任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)都存在輸入輸出的問題，這就要求整個(gè)組織必須完全以客戶為中心，通過逐環(huán)節(jié)逐節(jié)點(diǎn)的過程標(biāo)準(zhǔn)控制，來達(dá)成客戶服務(wù)目標(biāo)和企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的共贏。所以，快遞物流企業(yè)要想培育和打造基于客戶信任的堅(jiān)實(shí)可靠的服務(wù)品牌，其可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在機(jī)制值得深入研究和建設(shè)。 

    海爾推行的市場(chǎng)鏈SST（索酬、索賠和跳閘）管理機(jī)制，是一種權(quán)責(zé)發(fā)生制與利害關(guān)系緊密掛鉤的質(zhì)量保證關(guān)鍵機(jī)制，這種一步到位的市場(chǎng)化的質(zhì)量管理模式為快遞物流企業(yè)深刻理解質(zhì)量管理、實(shí)施過程質(zhì)量管理提供了重要的啟示。其具體的內(nèi)容是各部門、各道工序所有員工之間模擬一種市場(chǎng)關(guān)系，上道工序是下道工序的供應(yīng)商，下道工序是上道工序的市場(chǎng)，相當(dāng)于客戶。如果你為下道工序提供了半成品或服務(wù)，下道工序就應(yīng)當(dāng)給你相應(yīng)的報(bào)酬；如果你的工作完成得不好，半成品的質(zhì)量或服務(wù)的質(zhì)量影響了下道工序，下道工序就要向你索賠；如果既不索酬又不索賠，第三方就會(huì)跳閘，由他負(fù)責(zé)解決前兩者的問題。SST管理機(jī)制的目的是讓每個(gè)人都對(duì)自己的市場(chǎng)負(fù)責(zé)，每個(gè)人都有自己的市場(chǎng)目標(biāo)，每個(gè)人都成為“經(jīng)理”，成為一個(gè)“老板”，以便把自身的價(jià)值充分體現(xiàn)出來。 

    郵政速遞物流作為加速成長(zhǎng)、加快發(fā)展的大型國(guó)有企業(yè)，需要堅(jiān)定不移地推行有利于可持續(xù)發(fā)展的市場(chǎng)化管理機(jī)制建設(shè)。要構(gòu)建起速遞物流專業(yè)全面質(zhì)量服務(wù)模式，不僅要下大力氣做好市場(chǎng)與客戶調(diào)查研究、戰(zhàn)略制定，教育、培訓(xùn)與溝通等方面的基礎(chǔ)工作，更要真正抓好運(yùn)營(yíng)過程中“創(chuàng)造”與“管理”相協(xié)調(diào)的關(guān)系。諸如企業(yè)管理文化的營(yíng)造，依據(jù)過程標(biāo)準(zhǔn)控制的過程改進(jìn)以及實(shí)施評(píng)估、測(cè)量與反饋等。這其中，考評(píng)和獎(jiǎng)懲機(jī)制的建立，對(duì)于質(zhì)量改進(jìn)和實(shí)施過程標(biāo)準(zhǔn)控制下的質(zhì)量“對(duì)標(biāo)”將發(fā)揮重要的導(dǎo)向作用。