用戶說：撥打11185真能解決問題

    話務員說：接聽熱線消除不少誤會

    攬收員說：它是開展業務的好幫手

    正文：

    8月7日14點59分，家住廣西壯族自治區南寧市祥賓路的莫女士撥打11185客服熱線，要求EMS上門攬收郵件。15點25分，郵政速遞攬收員應約上門服務，時間不到半小時。莫女士滿意地說：“11185不但通暢，還能及時把信息反饋給業務員，的確方便、快捷。” 

    南寧市區上門攬收30分鐘到達，這是廣西壯族自治區郵政速遞物流公司充分利用11185客服熱線加載的上門攬收、票務預訂等功能，把11185建成EMS在南寧市內的“隱形窗口”、以電子商務推動業務發展的一次成功嘗試。“有事請撥11185，剩下的事郵政辦”這句多年來廣西郵政11185客服熱線對用戶的承諾，如今已不再只是一句廣告語。 

    話務員手中的“解答器” 

    8月10日上午9點，廣西郵政11185客服中心里電話鈴聲此起彼伏，話務員們一邊耐心細致地與用戶溝通，一邊運指如飛登單記錄，秩序井然。班長藤翠蘭說：“每天9點過后，熱線接入就會漸漸進入高峰期，忙碌時一個人一天需要接聽300多個來電。”正說著，話務員小廖接到了一個投訴電話。面對用戶的質問，小廖一邊輕聲安撫，一邊適時解釋相關服務條款，很快誤會就消除了。小廖不無輕松地說：“像這樣的情況還有很多，通過熱線向用戶解釋，消除了不少誤會。” 

    對用戶的合理投訴，11185則發揮了服務監督的作用。在廣西郵政速遞，處理一個從11185接入的投訴電話需要經過3個環節，先由11185客服中心形成通知單，即時發往相應的主管部門。再由相關部門的管理人員向用戶了解情況，形成處理意見后，由當事業務員上門解決問題。最終，通過11185確認用戶無遺留問題后，才能辦結投訴。除此之外，11185客服中心每月還會對用戶進行一次回訪調查，隨時監督攬收投遞情況。在11185的有效協調和監督下，今年5月以來，用戶對廣西郵政速遞攬投員的服務滿意率均在85%以上。 

    用戶眼里的“貼心人” 

    11185不僅為用戶開辟了答疑解惑、受理投訴的“綠色通道”，更是用戶值得信賴的“貼心人”。 

    8月15日，供職于某醫療器械公司的周先生有一批器材需要郵寄，撥打11185后，約郵政業務員當天15點上門攬收。可就在13點，周先生得知，公司臨時有公務需要他馬上出差。一邊是公司的急事，一邊是必須當天寄出的醫療器材，周先生一下慌了手腳。情急之下，他只好再次撥通11185要求改單。得知這一情況后，11185的話務員迅速受理了周先生的訴求，并在第一時間通知郵政攬收員前往攬收，從13點05分接到周先生的來電，到13點25分攬收員返回，前后只用了20分鐘的時間。周先生感慨地贊嘆道：“實在沒想到你們的服務會這么快捷，郵政兩個字真是‘金字招牌’！”

    11185客服中心到崗僅幾個月的新員工小鄭對來自用戶的肯定感觸很深。一天凌晨，南寧市****路望仙坡的一位用戶打來電話，稱有緊急郵件需要寄出。按照流程，小鄭迅速發出攬收單，并把用戶的情況向相關部門反映，半小時后業務辦結。這件在話務員看來再平常不過的事情，卻深深地感動了用戶。用戶一再致電道謝，稱贊郵政的服務是貼心的服務、省心的服務、放心的服務。 

    從業務咨詢到投訴建議，從郵件攬收到代收貨款，從上海世博會門票、機票預訂到錄取通知書查詢……半年來，廣西郵政11185客服中心共接入熱線電話12.3萬個，不僅為用戶送去了優質的服務，更向社會展示了郵政企業的良好信譽。

    攬收員的“好幫手”

    如果說，11185客服熱線對外開啟了一扇精誠服務的窗口，那在攬收員們看來，11185則是自家的“好幫手”。 

    以往，一些用戶由于不了解11185的操作流程，常常會誤以為11185攬收郵件是隨叫隨到的熱線，因此常常責怪攬收員。幾次誤會后，11185的話務員們便在每次下單時告知用戶，從11185訂下的攬收單需要經過中轉環節統一派攬，而且攬收速度還與當日投遞量有關，請用戶耐心等待。一番解釋，增進了用戶的理解，抱怨也就越來越少了。 

    不僅如此，許多從11185派出的攬收單也漸漸成為攬收員結識新用戶、發展老用戶的重要渠道。每每接到派單，攬收員都會帶上服務聯系卡，給用戶留下自己的聯系方式，方便下次用郵，通過這一方式發展的用戶不在少數。半年來，11185與攬收員攜手，一線攬收與電子派攬相結合，通過11185網羅新用戶，由攬收員穩定老用戶，共同推動速遞物流業務的發展。 

    如今，廣西郵政11185客服熱線已不僅僅是郵政傳統業務對外服務的窗口，更逐步成為郵政作業環節中關鍵的控制環節，在重組業務流程、整合內部資源、推動郵政企業轉型與發展的過程中發揮著越來越重要的作用，為廣西郵政速遞又好又快發展譜寫著歡快的樂章。