廣西郵政11185客服中心真正服務客戶
用戶說:撥打11185真能解決問題
話務員說:接聽熱線消除不少誤會
攬收員說:它是開展業務的好幫手
正文:
8月7日14點59分,家住廣西壯族自治區南寧市祥賓路的莫女士撥打11185客服熱線,要求EMS上門攬收郵件。15點25分,郵政速遞攬收員應約上門服務,時間不到半小時。莫女士滿意地說:“11185不但通暢,還能及時把信息反饋給業務員,的確方便、快捷。”
南寧市區上門攬收30分鐘到達,這是廣西壯族自治區郵政速遞物流公司充分利用11185客服熱線加載的上門攬收、票務預訂等功能,把11185建成EMS在南寧市內的“隱形窗口”、以電子商務推動業務發展的一次成功嘗試。“有事請撥11185,剩下的事郵政辦”這句多年來廣西郵政11185客服熱線對用戶的承諾,如今已不再只是一句廣告語。
話務員手中的“解答器”
8月10日上午9點,廣西郵政11185客服中心里電話鈴聲此起彼伏,話務員們一邊耐心細致地與用戶溝通,一邊運指如飛登單記錄,秩序井然。班長藤翠蘭說:“每天9點過后,熱線接入就會漸漸進入高峰期,忙碌時一個人一天需要接聽300多個來電。”正說著,話務員小廖接到了一個投訴電話。面對用戶的質問,小廖一邊輕聲安撫,一邊適時解釋相關服務條款,很快誤會就消除了。小廖不無輕松地說:“像這樣的情況還有很多,通過熱線向用戶解釋,消除了不少誤會。”
對用戶的合理投訴,11185則發揮了服務監督的作用。在廣西郵政速遞,處理一個從11185接入的投訴電話需要經過3個環節,先由11185客服中心形成通知單,即時發往相應的主管部門。再由相關部門的管理人員向用戶了解情況,形成處理意見后,由當事業務員上門解決問題。最終,通過11185確認用戶無遺留問題后,才能辦結投訴。除此之外,11185客服中心每月還會對用戶進行一次回訪調查,隨時監督攬收投遞情況。在11185的有效協調和監督下,今年5月以來,用戶對廣西郵政速遞攬投員的服務滿意率均在85%以上。
用戶眼里的“貼心人”
11185不僅為用戶開辟了答疑解惑、受理投訴的“綠色通道”,更是用戶值得信賴的“貼心人”。
8月15日,供職于某醫療器械公司的周先生有一批器材需要郵寄,撥打11185后,約郵政業務員當天15點上門攬收。可就在13點,周先生得知,公司臨時有公務需要他馬上出差。一邊是公司的急事,一邊是必須當天寄出的醫療器材,周先生一下慌了手腳。情急之下,他只好再次撥通11185要求改單。得知這一情況后,11185的話務員迅速受理了周先生的訴求,并在第一時間通知郵政攬收員前往攬收,從13點05分接到周先生的來電,到13點25分攬收員返回,前后只用了20分鐘的時間。周先生感慨地贊嘆道:“實在沒想到你們的服務會這么快捷,郵政兩個字真是‘金字招牌’!”
11185客服中心到崗僅幾個月的新員工小鄭對來自用戶的肯定感觸很深。一天凌晨,南寧市****路望仙坡的一位用戶打來電話,稱有緊急郵件需要寄出。按照流程,小鄭迅速發出攬收單,并把用戶的情況向相關部門反映,半小時后業務辦結。這件在話務員看來再平常不過的事情,卻深深地感動了用戶。用戶一再致電道謝,稱贊郵政的服務是貼心的服務、省心的服務、放心的服務。
從業務咨詢到投訴建議,從郵件攬收到代收貨款,從上海世博會門票、機票預訂到錄取通知書查詢……半年來,廣西郵政11185客服中心共接入熱線電話12.3萬個,不僅為用戶送去了優質的服務,更向社會展示了郵政企業的良好信譽。
攬收員的“好幫手”
如果說,11185客服熱線對外開啟了一扇精誠服務的窗口,那在攬收員們看來,11185則是自家的“好幫手”。
以往,一些用戶由于不了解11185的操作流程,常常會誤以為11185攬收郵件是隨叫隨到的熱線,因此常常責怪攬收員。幾次誤會后,11185的話務員們便在每次下單時告知用戶,從11185訂下的攬收單需要經過中轉環節統一派攬,而且攬收速度還與當日投遞量有關,請用戶耐心等待。一番解釋,增進了用戶的理解,抱怨也就越來越少了。
不僅如此,許多從11185派出的攬收單也漸漸成為攬收員結識新用戶、發展老用戶的重要渠道。每每接到派單,攬收員都會帶上服務聯系卡,給用戶留下自己的聯系方式,方便下次用郵,通過這一方式發展的用戶不在少數。半年來,11185與攬收員攜手,一線攬收與電子派攬相結合,通過11185網羅新用戶,由攬收員穩定老用戶,共同推動速遞物流業務的發展。
如今,廣西郵政11185客服熱線已不僅僅是郵政傳統業務對外服務的窗口,更逐步成為郵政作業環節中關鍵的控制環節,在重組業務流程、整合內部資源、推動郵政企業轉型與發展的過程中發揮著越來越重要的作用,為廣西郵政速遞又好又快發展譜寫著歡快的樂章。
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