細節決定成敗--網店交易服務中三十五個細節你做到沒有？
大眼貓2007 2007-10-23 21:03:00 信息來源
細節決定成敗，這句話理解上并不困難
，但難就難在我們是否真有這份耐心這份執著，去做到平時根本留意不到或認為無足輕重的微處
，但恰恰是這些看似不起眼的“細節”拉開了你與別人的距離、埋藏下不可預見的隱患甚至留下了不可逆轉的后果。面對生意清淡、交易障礙、顧客抱怨、客源流失等問題，我們經常習慣性地去抱怨老天不公、蒼天無眼，為什么在給別人以“甘露”的同時卻不“體恤”自己，更為消極的是，對于已出現的“狀況”不主動積極查找原因以期調整改善，卻一味沉溺于無任何丁點改變作用的煩燥、心急 、焦慮和抱怨之中。
，但難就難在我們是否真有這份耐心這份執著，去做到平時根本留意不到或認為無足輕重的微處，但恰恰是這些看似不起眼的“細節”拉開了你與別人的距離、埋藏下不可預見的隱患甚至留下了不可逆轉的后果。面對生意清淡、交易障礙、顧客抱怨、客源流失等問題，我們經常習慣性地去抱怨老天不公、蒼天無眼，為什么在給別人以“甘露”的同時卻不“體恤”自己，更為消極的是，對于已出現的“狀況”不主動積極查找原因以期調整改善，卻一味沉溺于無任何丁點改變作用的煩燥、心急 、焦慮和抱怨之中。我始終相信世間萬物“有其因必有其果”，想必一個用心澆灌、精心培育的小苗才會順利茁壯成長，而相對于人，只有養成苦行嚴律的處事習慣、塌實端正的為人態度，在不斷的“痛苦裂變”中適時調整
，才能尋求出屬于自己的“為人經商”之道
。我也總是這樣覺得，能寫并非代表自己已達到“完美”和“極致 ”，相反在一個又一個撰寫文字的過程中，倒是經常讓自己觸及到與平日不一樣的思緒角落，發現到諸多被自己也忽略的點點滴滴，以下所列僅供自己或者也供某些需要之人自悟自勉自律自醒
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，想必一個用心澆灌、精心培育的小苗才會順利茁壯成長，而相對于人，只有養成苦行嚴律的處事習慣、塌實端正的為人態度，在不斷的“痛苦裂變”中適時調整，才能尋求出屬于自己的“為人經商”之道。我也總是這樣覺得，能寫并非代表自己已達到“完美”和“極致 ”，相反在一個又一個撰寫文字的過程中，倒是經常讓自己觸及到與平日不一樣的思緒角落，發現到諸多被自己也忽略的點點滴滴，以下所列僅供自己或者也供某些需要之人自悟自勉自律自醒。1對于商品描述是否做到完整具體一目了然？（產地/質地/規格尺寸/顏色款型/使用方法/保修說明等 ）
2對于商品圖片是否做到清晰明朗、細節入勝（商品正面/反面/內部/外部/特別局部等）
3店里關鍵顯眼位置是否有你的聯系方式（QQ/手機/郵箱等）/發貨方式/銀行賬號等重要信息說明？
？4你會忽視“看客”而只重視“買客”嗎？
？5與顧客交談是否不卑不亢、自然大方面帶微笑（恰當運用旺頭像）？并運用基本的禮貌用語？
6是否站在顧客角度，以顧客的消費需求為原則誠心誠意為其推薦介紹？
7是否為盡快成交，不實事求是而違心夸耀、信口承諾甚至避開“瑕疵”強拉強買、死纏爛打呢？
？8為避免發貨錯誤和今后可能的矛盾糾紛隱患，成交后是否做到當面再次確認買家所購貨物的有關信息呢？（名稱/款式/大小/件數/顏色等）
9為避免發貨錯誤和可能存在隱患，是否詢問過顧客的收貨地址/人名及電話是否更換呢？
？10為避免出現快遞倒貼運費問題，有沒有注意快遞超重和成交之前和顧客及時溝通？
？11為避免郵件打轉誤時引起糾紛，有沒有注意事先詢問和了解顧客收貨地址是否有站點可以到達？
12有沒有“丑話說在前頭”的勇氣和可能承受交易流失的風險，事先告知有的顧客因存在派送地偏遠無站點，需顧客上門收貨的事實。
。13你會對所有的顧客都“一視同仁”？而不因顧客購買數額的多少或顧客沒用支付寶而“厚此薄彼”另眼相待嗎？
14有沒有以肯定的語氣和堅定的信心對顧客承諾和保障自己的貨品“包退包換”？
15為避免日后糾紛，有沒有記得提醒買家，當著快遞員面先檢查再簽收或打印收貨說明貼于包裹件上？
？16你會覺得小問題不是問題，只要不是很嚴重抱著顧客也許看不出來的想法而以次充好、以此代彼呢？
？17如果你是賣服裝的，你會在發貨前為顧客剪去線頭并熨燙整齊嗎？
18對于自動拍下并付款的顧客你會先聯系說明（確認拍買物品/確認發貨地址/說明到貨時間等）再行發貨嗎？
19為避免顧客抱怨，有沒有做到不拖延時間而迅速發貨？
20為使顧客滿意你的服務，有沒有不管貨品價格多少一樣做到包裝仔細、牢固可靠？
？21在可能的情況下有沒有想到為顧客額外送上一份小禮物，給顧客多一份驚喜和快樂？
？22你是否會將誤收的一元或兩元主動夾寄在包裹中退還給顧客呢？
？23發貨完有沒有記得在電腦上及時確認發貨以及旺旺告之買家快遞單號？
？24顧客收到貨后有沒有主動詢問其對貨品的滿意度及其它意見？
？25當完全因顧客選擇判斷有誤購買，卻向你提出質疑和表達不滿情緒時，你是用豁達和理解的態度先承認是自己工作失誤造成顧客的遺憾？還是據理力爭地反駁？言詞輕蔑地埋怨甚至懶得廢話不予理會？
？26有沒有在顧客收到貨后，面對真的好不容易賣出去的貨品卻被告知不喜歡或尺寸不適要求退貨時卻欣然應允？毫無怨言？
27在重要的節假日里有沒有記得給顧客送去真誠的祝福和問候？
？28有沒有對已成交的顧客情況了如指掌？（在備注信息里記下該顧客特質，如性格活潑/爽快/喜用表情/稍胖165高/評價付款及時/遼寧，或浙江/少語/喜淑女裝扮/教師/愛講價/評價不及時等等？）下次交談對答如流？
？29在你空閑的時候，你愿意把顧客當成朋友，去耐心傾聽顧客的家長里短、抱怨嘆息嗎？
30當顧客變成賣家需要你的幫助時，你愿意一如既往的熱情相助和祝福嗎？
31你會在旺旺分類里，記錄一類只廖廖數語或未成交的“潛在客戶”？并簡單記下他們的購買需求嗎？如：找真皮大包或看中店中紅色腰包但嫌帶短等情況？
32你會不漏掉一個顧客留言（ 包括寶貝留言/店鋪留言/旺旺留言/E-mail留言等）而認真耐心地回復解答嗎？
？33為不讓顧客認為你服務不周或態度怠慢，你會在你不在電腦旁邊時注意使用“自動回復”功能嗎？
34你會接受顧客對你的為人、貨品或經營方面的批評建議后虛心改善，而不是嗤之以鼻、老羞成怒嗎？
？35你會在自己定制的顧客累計購物達到VIP會員標準且不知情的情況下，主動為其打折優惠嗎？
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