2015年12月18日，郵政VIP客戶劉佳剛剛走進湖北省恩施土家族苗族自治州施州大道郵政支局，客戶經理張蓉就微笑著迎上來：“歡迎劉先生前來我網點辦理業務！我是客戶經理張蓉，您這邊請。”她一邊將客戶引導到VIP客服區，一邊聊了起來：“劉先生最近建材生意怎么樣，家里最近又養了些什么熱帶魚……”坐定之后的劉佳非常驚奇地問：“我雖然是你們郵政的客戶，但卻是第一次來你們網點，你怎么這么了解我？”

　　張蓉微笑著舉起手中的平板電腦回答：“我們全靠這個，可以第一時間識別恩施州內所有的VIP客戶！”這臺平板電腦是恩施州郵政分公司自主研發的VIP客戶自動識別系統終端，只要VIP客戶走近廳堂10米范圍內，依靠射頻技術，系統會立即遠程讀取客戶的VIP卡信息，網點客戶經理手上的平板電腦就會自動彈出客戶的相關信息，客戶經理根據這些信息及時為客戶前來辦理業務做好準備，并進行預判，所以出現了開頭這一幕：素未謀面的客戶經理能夠提前等候客戶，并準確識別。

　　一人一策  主動客服

　　VIP客戶自動識別系統是恩施州郵政分公司2015年實施的“信息引領、創新驅動”四大工程之一，于2015年初與恩施移動聯合立項研發，經過聯合研發團隊近一年時間的攻關，2015年12月中旬正式在施州大道支局上線運行，邁出了恩施州郵政分公司在“互聯網+”時代“一人一策、主動客服”新體系的關鍵一步。

　　對此，恩施州郵政分公司總經理葉克松認為，“互聯網+”下的客戶服務是一種主動客服思維，通過大數據自動識別客戶需求、意見及要求、偏好，客服系統主動、前置介入客服過程。VIP客戶自動識別系統只是整個主動客服體系的一個板塊，解決了廳堂對VIP客戶的自動識別及前置服務問題，將VIP客戶從廳堂眾多客戶中分離出來，為其提供差異化、個性化主動服務。下一步，恩施州郵政分公司還將研發大數據下郵政金融主動客服體系，通過對金融客戶各類交易的分析，自動判斷客戶類型、需求，對電話客服平臺、線上客服平臺及網點客服平臺發出主動客服指令。

　　據悉，繼2015年12月中旬VIP客戶自動識別系統在施州大道支局成功上線后，恩施州郵政分公司已在15個余額規模在2億元以上的網點上線，今年內，這套系統將覆蓋到全州郵政87個金融網點及部分經營性自助銀行。

　　郵政大客戶周先生在體驗過VIP主動客服后告訴客戶經理：“我在三家銀行都是VIP，去其他銀行辦業務還需要刷卡甚至‘刷臉’，而郵政的VIP客戶自動識別系統是‘主要看氣質’。”

　　常相見  惠生活

　　2015年11月28日，星期六，一輛旅游大巴行駛在從恩施城區至白果鄉的山道上，郵政客戶經理夏月明、王小玲正在組織30多名郵政“常惠生活”會員開展車上搶答節目。“請問郵政‘常惠生活’是什么東西？”客戶黃暢立即舉手搶答：“恩施本地最大的生活網站，吃喝玩樂游購娛，手機下載APP，應有盡有，對持郵政儲蓄卡的客戶還有打折優惠！”“恭喜你，答對了！”工作人員送上“常惠生活”抵用券100元。“郵政‘常惠生活’非常方便、非常實惠，郵政會員一律打八折，我的生活再也離不開它了”。和黃暢一起參加此次活動的其他會員都是因為經常使用“常惠生活”APP，而從郵政儲蓄綠卡網銀消費抽獎活動中抽出來的。在此次活動的目的地白果鄉硒元素有機農場，會員與郵政工作人員開展了拔河、雙人三足競走、采摘有機蔬菜等活動，大家玩得不亦樂乎。

　　據恩施州郵政分公司“常惠生活”項目負責人介紹，目前他們運營的“常惠生活”網站已經成為當地最大的O2O生活服務線上平臺，涵蓋會員優惠、團購、同城飯票、鄉村旅游、工業品下鄉、農產品進城等6大板塊，綁定了綠卡的會員客戶，購買線上商品及服務一律享受八折優惠，每月還可報名參加郵政組織的郊游、徒步等活動。目前網站已入駐商家580家，注冊個人會員3.9萬人，其中持綠卡的會員3.8萬人，運營兩個多月來，實現訂單5.3萬單，金額達105萬元。

　　走，開壩壩會去

　　2015年12月15日，利川市團堡鎮黃泥坡村二組治安中心戶長田永發家里不大的場壩，被20多位鄰居擠滿了，大伙兒正在聽該鎮鄉郵員張遠劍講農民理財知識。張遠劍告訴大伙兒，遠離非法集資，不讓血汗錢血本無歸。到郵政存錢，安全……聽完宣講，村民們紛紛提問，張遠劍一一作答，對有業務意向的村民，現場用手機APP走訪系統將客戶信息錄進去，預約業務辦理時間。到了預約時間的前一天，恩施州郵政分公司自主研發的網格化區域經營信息系統會自動向客戶發出提示信息：“尊敬的客戶，溫馨提示您前來郵政辦理……”

　　為將客戶走訪工作落到實處，2015年四季度，恩施州郵政分公司推行了以治安中心戶長、村郵站為主召集的農家壩壩會，每場壩壩會由中心戶長或站主邀約周邊一里路以內的農戶20戶左右，聽鄉郵員或理財經理現場講解相關金融知識，還發送村衛生室體檢券、到網點辦理業務的代金券等，把郵政的好服務真正送到老百姓家門口。團堡支局負責人陸俊對壩壩會非常贊同，她說：“以前我們走訪，一家一戶地走，一天走不了幾戶。通過壩壩會，一個上午就可以宣傳走訪四五十戶，還通過異業聯盟為百姓送去了健康、優惠和福利。”

　　為支撐壩壩會，恩施州郵政分公司自主開發了手機APP走訪系統，可以實現對走訪人員的精準定位，并同步錄入走訪信息、客戶訴求等內容，支局長通過管理后臺即時了解走訪進展情況、預約客戶情況，并綜合當天的走訪情況，對走訪人員第二天的工作進行派單，工單能夠適時發送到工作人員的手機上，任務一目了然，目標清楚明確。

　　一個多小時的壩壩會很快就結束了，張遠劍通過手機APP走訪系統，為9位村民辦理了預約存款登記，錄入了17條客戶詳細信息。張遠劍撥通大茅坡村治安中心戶長周志祥的電話：“老周，我半小時后到你家里，你可以通知網格內的鄉親們到你家來開壩壩會了。”