每個企業(yè)都深知服務的重要性，但往往現(xiàn)實結果與主觀認識相差甚遠。客戶的要求越來越高，提升服務質量談何容易？太倉分公司從員工入手、從源頭管控、從標準抓起，通過到基層鍛煉、規(guī)范服務標準等措施將提升企業(yè)服務質量落到實處，使客戶滿意、員工進步、企業(yè)受益。

    “現(xiàn)在小快遞公司越來越多，競爭越來越大，我覺得EMS要想搶奪市場，必須提升服務質量。” 

    “對啊對啊，服務搞不上去，根本別想跟人家玩兒。” 

    “就是，不過我覺得不光要服務好，加快投遞速度也是必須的。” 

    …… 

    同一個問題，答案雖然五花八門，卻始終離不開“服務”二字。去年9月，江蘇省郵政速遞物流公司在全省范圍內開展了服務品質提升工程，太倉市分公司在合理配置資源的基礎上，通過客戶走訪、滿意度調查、服務抽查、加強員工培訓等有效手段，不遺余力地為提升服務品質而努力。截至今年3月31日，太倉分公司省內責任郵件丟失、虛假攬投信息、違規(guī)收寄等指標均為零，速遞上門攬收及時成功率為96.70%，預約投遞率為98.08%，省內有責申投訴率為萬分之0.2673，各項指標保持在全省前列。 

    從員工身上抓質量 

    太倉分公司對新進員工培訓的第一步，就是將他們全部安排到城區(qū)投遞班鍛煉。城區(qū)投遞班班長付冠祥告訴筆者：“新員工在城區(qū)投遞班必須經(jīng)過兩個星期的跟段培訓，每天還要學習投遞操作規(guī)范和投遞規(guī)范用語，避免因錯投或服務不到位而引起客戶投訴。” 

    除了入職時的城區(qū)投遞班鍛煉，太倉分公司還將培訓的內容融入每天的晨會中，一天學習一小部分，結合投遞實踐認真對比，就這樣按計劃學習，使新進員工掌握業(yè)務的速度更快，效果也最好。被安排到雙鳳攬投站的新員工梁棟說：“我們還開展了業(yè)務知識小測驗和郵件投遞比賽。業(yè)務小測驗包括攬收、投遞、轉運、封發(fā)和包裝5個分項測驗，測驗后，攬投站還專門針對投遞知識掌握情況舉行了投遞比賽。在單位內開展這種小規(guī)模的比賽，既讓大家掌握了投遞知識，又讓日常工作更加豐富有趣了。” 

    通過形式多樣的培訓，攬投員們的業(yè)務知識更扎實了，業(yè)務技能更精通，為客戶提供的服務也更周到貼心了。3月10日，梁棟遇到一票法院專遞郵件，詳情單上無收件人電話，他通過各種途徑，最終將這件郵件交到了收件人手中。事后，這位年過花甲的客戶專門趕到太倉分公司，對梁棟細致周到的服務表示感謝。 

    從源頭上抓管控 

    攬投規(guī)范、服務規(guī)范用語和省內有責申投訴是江蘇郵政速遞物流服務品質提升工程中列出來的重要指標。“要保證各項指標達標，一定要從源頭上抓管控。從源頭上抓管控，就是在違規(guī)收寄、申投訴回應及處理時間、郵件運遞環(huán)節(jié)和按操作規(guī)范投遞郵件這4個方面下功夫。”網(wǎng)控專員徐玉亭如是說。 

    太倉分公司嚴格執(zhí)行郵件驗視制度，在各攬投部（站）設立兼職安全檢查崗，對日常收寄的郵件進行檢查，要求對散戶郵件做到100%檢查，對協(xié)議客戶寄遞的郵件抽查率不少于50%，并將檢查結果在攬投部（站）管理系統(tǒng)中進行登記。太倉分公司加大對協(xié)議客戶的抽檢量，也得到了客戶的支持和好評，科朗斯公司的倉管員說：“現(xiàn)在快遞行業(yè)出現(xiàn)很多安全事故，的確應該在收郵件的時候加大檢查力度。EMS不怕麻煩，嚴格遵守規(guī)定，是對自己負責，更是對客戶負責。” 

    在處理申投訴方面，太倉分公司要求客服人員在接到投訴單的第一時間與所屬攬投部（站）相關人員聯(lián)系并核實情況，按處理流程辦事，并在規(guī)定時限內辦結投訴單。在運遞環(huán)節(jié)方面，該分公司落實生產(chǎn)作業(yè)各環(huán)節(jié)的交接規(guī)范，嚴格執(zhí)行郵件處理“三項基本制度”，郵件處理中心和攬投部（站）郵件按規(guī)范要求做到當面清點、交接驗收，杜絕信任交接現(xiàn)象發(fā)生。在投遞作業(yè)環(huán)節(jié)方面，他們從預約投遞、信息錄入、電話通知收件人等環(huán)節(jié)進行全面管控，對虛假信息問題實施“零容忍”，不定期對郵件簽收情況進行抽查，對11183攬收和窗口收寄進行暗訪檢查。2月底，太倉分公司還聯(lián)合昆山市分公司開展了相互暗訪檢查，互相監(jiān)督，取長補短，效果明顯。 

    從服務標準化上抓品質 

    打造執(zhí)行有力的服務規(guī)范是一項艱巨、緊迫的任務，太倉分公司在標準化服務的基礎上，提倡員工為客戶提供“多問一聲好、多說一句話、多給一個微笑”的親情服務，踐行“用心每一步”的服務宗旨。之江國際攬投部的攬投員陳建國說：“以前工作比較累時，跟客戶打交道都是面無表情，現(xiàn)在，我有意識地改變自己工作時的精神面貌，無論多累，都會微笑著面對客戶，客戶對我的態(tài)度也熱情起來，許多郵件也都愿意交給我寄遞。” 

    江蘇郵政速遞物流先后多次下發(fā)了有關攬投和服務標準化文件，印制了攬投標準化服務手冊。筆者隨機走訪了3個攬投部，詢問了多名攬投員。讓筆者驚訝的是，他們都從郵車的儲物箱里拿出這本服務手冊，里面圈圈畫畫，標注了不少重點內容。