海航天天快遞舉行客戶投訴分析會(huì)
中國(guó)郵政 2011-12-15 11:41:11
為進(jìn)一步提升服務(wù)水平和質(zhì)量，海航天天快遞公司近日舉行了以 “全面剖析、查找原因、認(rèn)真總結(jié)、降低投訴”為主題的客戶投訴分析會(huì)。上海市快遞協(xié)會(huì)和海航天天客服部的相關(guān)負(fù)責(zé)人、專家及工作人員參加了會(huì)議。
會(huì)議通報(bào)了海航天天快遞公司2011年客戶投訴情況，并結(jié)合具體案例，全面分析了1-3季度公司投訴情況，并對(duì)下一步工作作出了安排部署。
會(huì)議要求，將規(guī)范包裝、面單規(guī)范填寫、開箱驗(yàn)貨、送貨上門服務(wù)等作為客服重點(diǎn)，采取三項(xiàng)措施降低客戶投（申）訴率。一是要加強(qiáng)攬收驗(yàn)視工作，嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗(yàn)視制度。二是在提升業(yè)務(wù)量的同時(shí)，將申訴率作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)之一，充分發(fā)揮申訴績(jī)效考核對(duì)全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量提升的推動(dòng)作用。三是要加強(qiáng)內(nèi)部管理，健全完善各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范安全操作，長(zhǎng)抓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，將提升客戶滿意度作為工作核心目標(biāo)。
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