保持百分百網店好評的八條經驗
郵費網 2007-11-7 21:03:00
1、要從開始就養成從自身做起，嚴以律己、以誠服人的經營品德！
但凡一個追求完美、追求極致的人都是嚴以律己之人（當然也是一個比常人付出更多汗水承受更多辛勞之人），這類人堅持著自己的信念，習慣著給自己“加壓”，希望給顧客提供更高品質的服務與產品，所以即便只是開個網店，方方面面都盡可能考慮的清清楚楚、周周全全，力求做到將心比心，以誠待人、不留遺憾；試想用以德服人，以質取勝的態度去做人做事，又有多少“隱患”能找到給差評的他(她)呢？相反，抱著得過且過，做得好就做，做不好便撤的散漫無所謂態度，出現顧客抱怨、投訴也就不足為奇了；所以想要長久保持百分百好，就只有先把自己做到百分百棒！
2、要養成“未雨綢繆”“防人之心不可無”的經營習慣！
第二個要說的關鍵便是“防人之心不可無”了，有的人說了，防是要看對什么人吧？但實際你這樣想就錯了；網店經營，面對的是五湖四海、三教九流，什么古怪性格的人你都可能遇到，就算你自認服務一流、品質無可挑剔，但“明箭可擋暗箭難防”，何況百分百好評只需遭遇一次傷害傾刻就可甭潰瓦解，那么真正塌實經營的賣家怎么辦呢？目前幸運還沒有遭遇中差評的賣家是不是就只有無奈地等待那始終會來的一天呢？
我不敢說也沒信心自己會永遠保持百分百好評（事實上皇冠級賣家中能保持百分百好評的淘寶目前僅有一家，先佩服崇拜一下，賣一萬多件商品還能保持百分百好評嘖嘖嘖~額的神~），但我覺得，如其抱著僥幸心理時時暴露在不可預知的陷井面前，不如主動、有意識地去養成“保護”自己的習慣，“把防當歌唱當經練”，在做好第一條“嚴格自律”的基礎上，做足交易中的你覺得應該做足的所有細節，才不會被別人牽著鼻子轉，才能在即便遭遇不善的情況下拿出充分證據維護自己的尊嚴；
3、商品介紹不能含糊其詞、有意隱瞞瑕疵或夸大事實的地方！
這一點非常重要，商品介紹就象做人一樣，要真實坦誠，來不得半點欺詐；人做一次欺詐的事便眾叛親離了，而交易欺詐，損失的不僅僅只是一個顧客一次賺錢機會，更重要的是比金子還珍貴的人格，“人無信不立”說的就是這個理；所以實事求是、客觀公正是你避開隱患的前提，畢竟顧客成交依據的是你提供的圖片和文字介紹，所以我們寧愿多做些“丑話說在前頭”的事，也不做往“泥巴上抹金”的傻事；而我即便衣服上有個小黑點我也會照成圖片告知于顧客，不能接受的我絕不強求或試圖隱瞞蒙混過關；在品質檢驗上，你一定要把所有的顧客都想成“眼光毒辣、百般挑剔”才行，因為如果連你自己的眼睛這關都過不去，花錢買你產品、等待檢驗你是不是貨真價實的顧客又怎能輕易放過去呢？
4、顧客確認購買意向后，一定要就收/發貨問題與顧客進行開誠布公的說明！
我們很多賣家特別是新手為了成交生意，經常做些力所能不及的承諾，即便有別的事牽扯住也會承諾即刻發貨，即便快遞需要四天時間也會承諾三天可以收到，你或許因次獲取一次成交，但接下來出現的麻煩定讓你焦頭爛額；輕易承諾當然會輕易埋下隱患；特別在我們控制不到的物流環節，盡管你只是在替顧客聯系快遞公司，但顧客就認定你們是一伙，就認定快遞公司是你家開的，顧客不會因你辯解而輕易站在你的立場，所以事先謹慎并鄭重說明尤其重要！
多用第三條里的“丑話說在前頭”這招，象我即便本省一天可到，我也會說成兩天，三天到的我說成四天，接受不了的顧客可以不買；至于收件方面更要交待清楚“先檢查再簽收”，而對于自動拍下付款后的顧客也同樣需要在發貨前，與顧客取得聯系告之“情況”；因太多糾紛/投訴發生在這個環節；在我看來，給自己留有余地和寧愿失掉顧客不能接受的交易，就是在保障自己經營的順利進行！
5、發貨前務必細致認真的檢查發貨清單和發貨物品
跟顧客溝通好我們難以控制的部分后，發貨就完全是我們可操縱的部分了，所以接下來我們要做的工作只圍繞一個字“細”了，地址有沒有抄錯抄漏？貨物有沒有經過質量三關？有沒有放錯放少？包裝夠不夠貼心牢固？等等這些，做到我們賣家應該做到的仁至義盡，做足賣家應該做足的的工夫，才能將顧客的抱怨盡可能排除在外，有句話說的好“你怎樣對待生活，生活就會怎樣回報你”，還有句話更貼切“撒什么種子結什么果”，你付出的心血不會白付，它會一點一滴豐盈你期望的果實，豐碩與否就在于你用心多少了！
6、你有鄭重承諾貨品在規定的時間內“無條件退換”的勇氣嗎？
敢這樣承諾的應該都是對自己產品充滿絕對信心、對自己服務要求甚嚴之人；做一個商家當然不希望賣出去的東西、賺到手的錢再退回去，但是當你對顧客這樣承諾時，你不僅僅是給顧客吃了一顆定心丸，也是對后面可能出現的未知隱患留下一個迂回空間；如同我，也遇到過明知是自己錯卻抱怨賣家的買家，對質量沒什么挑剔的情況下，只有在大小和所謂的感覺上找別扭，而我什么也不說，我只說你不滿意退回來我退錢給你；不是質量問題的買家承擔運費這個之前已交待清楚，而退貨對我來說只當是沒做這個交易，不賺也不佘的犯不著跟顧客跟自己較真；而我做到現在，還沒哪一個顧客是因貨品質量問題提出退貨，而幾例因顧客看走眼等問題要求退貨的，我欣然應允，處理的結果卻是獲得顧客的再次和多次關臨。所以如果你有勇氣如果你對自己產品充滿自信，那就大膽地使出這招，你一定會看到，這一招會降服和解決很多措手不及的麻煩問題~！
7、面對顧客抱怨，要做到不拖延不推委而迅速及時的處理！
相信無論做得有多好的賣家都會或多或少地遇到顧客抱怨，處理顧客抱怨是服務行業中非常重要的一環，處理得好不好將直接影響到你的口碑與聲譽；顧客在購買你產品的同時，其實也是在購買你的服務品質，所以真心誠意并及時為顧客解決售后問題，會讓出現的麻煩大事化小，小事化了。
但實際有不少賣家漠視著這一塊，認為錢既已到手便大功告成，就算出現什么問題也不必大驚小怪，去忙沒到手的買賣當然緊要過處理這些已做成的交易，有時間慢慢再解決不遲，拖延和推委的處理態度很容易就會惹起顧客的埋怨和不滿，所以如果你不想給自己遭惹中/差評的機會，養成即時問題即時處理的良好習慣吧。
8、出現中差評不管誰的錯，一定先承認是自己的服務有欠周全的勇氣然后誠懇地與顧客溝通以其“撥亂反正”！
想必任何一個塌實經營的賣家，如果有一天面對自己得到的一個中/差評，除了委屈難過還會欲哭無淚，苦心維護的好信譽一下不復存在，更何況有些緣由并非因己而起；再說人非圣賢孰能無過？就算千小心萬小心做好了自己，你也控制不了另一方顧客的心理。
其實我也遇到兩例差點被誤判的評價，兩個緣由皆是因顧客單方原因引起；雖都不至于算質量問題，但從接到顧客抱怨的信息開始，我并未先去據理力爭為自己爭辯并推卸責任，而是大度地承認自己粗心給顧客帶來的遺憾；顧客抱怨其實只是想得到心理上一種發泄或得到精神上一種安慰，如果你再給他（她）來個火上澆油那自是不歡而散；所以遇到這樣的事只有理智冷靜地處理，事實證明這樣的處理方式會得到顧客認可，結果自然也是皆大歡喜。
當然，我們這里所說的理智也好、冷靜也好、道歉也好、忍讓也好，并不是要賣家在任何事面前都一味去委曲求全、忍辱負重，遇到蠻不講理、故意找茬的，當理直氣壯拿起“武器”維護自己清白，相信公道自然在，相信白的不會被說成黑的；而我即便有一天失去了百分百好評，也不會改變自己奉行的經營理念：誠實為人！誠懇為本！誠信為商！并始終如一、毫不動搖的堅持下去。
希望您的網店也能永葆青春，保持百分百好評！
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