11月6日，中國郵政集團公司總經理李國華給陜西省洋縣郵政局投遞員李欣嶸回信，鼓勵他繼續發揚愛崗敬業、艱苦奮斗、無私奉獻的精神，一如既往地做好郵政普遍服務工作。 

    提起這封回信，還要從一封用戶來信說起。 

    不久前，上海一位用戶給李國華總經理寫信，反映從上海寄往洋縣的郵件未能及時投遞。李國華對這封來信高度重視，要求認真查找原因，做好服務提升工作。對此，陜西省郵政公司和漢中市郵政分公司立即****，認真進行了調查了解，確認了造成用戶投訴的具體原因。由于信中提及的郵件是李欣嶸所負責的，他對用戶投訴也十分關注。針對投遞的具體情況，李欣嶸向李國華總經理專門寫信，詳細報告了該郵件的投遞經過以及自己工作的相關情況。 

    雖然用戶投訴的問題并非李欣嶸所致，但李欣嶸在信中對郵政服務工作也進行了認真思考。他說：“百年品牌，來之不易；維護尊嚴，義不容辭。”質量是企業發展的命脈，每個人都要銘記在心。他覺得雖然這次自己背了個“黑鍋”，但能夠以此激起所有一線郵政人的服務意識、質量意識、品牌意識，也是值得的。他認為每個郵政人都要經常捫心自問“我是誰”、“我的職責是什么”，工作中要對得起客戶、對得起自己的良心、對得起自己企業的品牌。最后，李欣嶸表示，請領導放心，他會不斷學習新業務新知識，繼續扎扎實實做好自己的本職工作，以高度的熱情來做好對每一位用戶的服務工作，為郵政的“最后一公里”站好崗、把好門。 

    李國華對李欣嶸的來信高度重視，要求陜西省郵政公司迅速了解核實相關情況。在得知李欣嶸一貫愛崗敬業、工作認真，用戶投訴的郵件均按照快遞和普遍服務標準完成投遞，符合時限要求后，李國華隨即給李欣嶸寫了回信。他在信中對李欣嶸說：“由于有關部門工作的差錯以及用戶記憶的偏差，對你的工作造成了誤解，也給你本人帶來了壓力。我從各方了解到，你的領導、同事、用戶對你的工作都是贊譽有加的，希望你放下心理包袱，一如既往地做好服務工作。” 

    李國華指出，為用戶提供優質的普遍服務是中國郵政義不容辭的責任，也是企業的生存之本。但是，郵政的服務能力和水平，與人民群眾對郵政服務不斷提高的要求相比，還有一定的差距。雖然這次用戶投訴的責任不在投遞員，但由于時限問題給用戶造成的不便和對郵政品牌造成的影響卻是不容忽視的。目前，全國郵政正在開展服務質量問題大整治活動，以進一步提高全網服務質量。他希望李欣嶸繼續發揚愛崗敬業、艱苦奮斗、無私奉獻的精神，繼續做好郵政普遍服務。 

    得知李欣嶸長年在深山里投遞，到冬季手腳容易生凍瘡后，李國華還專門給他寄去了防治凍瘡的藥物，囑咐他在做好投遞工作的同時保重身體。