人們常說，與電商客戶合作總感覺患得患失，今天合作得好好的，明天說不定就毫不留情、另擇良木。對此，江蘇省鎮江市郵政速遞物流分公司丹徒攬投部經理劉峰有著自己的看法。他說：“服務電商客戶就好像經歷一次次談戀愛的過程，不論是一見鐘情還是慢熱漸進，與他們打交道，既講究緣分，也講究相處之道，總而言之，要保持一種談戀愛的心態，才能抓住客戶的心。” 

    慧眼識人 客戶說媒 

    談及客戶服務，劉峰拿“工作就好比談戀愛”打比方，將“兩情相悅”巧妙地運用到電商客戶服務的工作中。 

    2014年10月，生產旺季在即，一場聲勢浩大的旺季生產攻堅戰在鎮江市分公司內部提前拉開序幕。當時，即將實施的保障客戶計劃就像一把雙刃劍，既為經營單位針對客戶需求提前準備、做好運營支撐提供了參考，又具有一定的風險，各經營單位就怕準備了半天，臨時被對方“放鴿子”，都紛紛使出渾身解數，密切和客戶的關系，引導客戶使用EMS服務。 

    “就像戀愛開始前，雙方都會認真考慮對方的條件與自己是否門當戶對一樣，我們在看到有意向的客戶時首先要穩重，不能盲目高興。客戶有意向表明客戶有需求，這時主動權在我們手上，我們要認真分析對方是不是符合條件，以防發生既浪費資源又錯失良機的狀況。”劉峰如是說。 

    去年底旺季生產前夕，電商客戶個個都以此為借口拼命壓價。除與客戶進行面對面的溝通，劉峰還找來客戶的客戶作為中間人了解客戶的相關情況。有了中間人“說媒牽線”，劉峰對潛在客戶的情況有了更多的了解。 

    展示優勢 吸引對方 

    某鞋業公司原本是一個小客戶，經過側面了解，劉峰發現該客戶的新老板在3個月前就已增加了原料購買量，去年10月還通過增加人手和設備提高了產能。易主后的鞋業公司屬于“富二代”，在快遞公司眼中是一塊肥肉，EMS在快遞領域的競爭對手紛至沓來。 

    面對如此優質的潛力股，展示自身優勢顯得尤為重要。劉峰向客戶介紹了公司的配額制郵件發運計劃和保障客戶優先服務方案，深得該鞋業公司負責人的認可，最終客戶不僅選擇了標準快遞業務，還將郵件全部交由EMS寄遞。僅去年“雙11”期間，該客戶就帶來業務收入近40萬元，全成本損益核算后利潤率達30%以上。 

    相處之時 甜而不膩 

    客戶對所有郵件得到及時趕發非常滿意，趁著“甜蜜期”，劉峰上門對客戶及以后的業務進行跟進。他從減輕客戶郵件查詢工作強度的角度出發，提出了主動客服的想法，又一舉拿下了客戶去年“雙12”期間95%的寄件量，當月帶來收入超43萬元。 

    “提出主動客服，是為了給客戶提供更滿意的服務，避免客戶對投遞質量產生質疑。主動客服人員每天跟蹤客戶郵件，看到跟蹤信息一天沒有更新的，就要主動與買家溝通并消除疑慮。”劉峰總結說。在他看來，提高客戶黏度一定不能死纏爛打，不能一味地迎合，合作的時候要講明要點和相互的職責，在互幫互助中達到默契。在這段甜而不膩的關系中，劉峰不僅取得了電商促銷活動的完美收官，更為新一年擴大業務合作打下了堅定的基礎。 

    工作如戀愛，劉峰在工作中享受著戀愛般的樂與甜。