讓EMS與客戶貼得更近
中國郵政 2015-1-13 14:46:02
李女士是一名網購達人,很多郵件都是通過EMS寄遞的,提到這次EMS查詢頁面的改版,李女士說:“以前在網上買了東西,只能在物流跟蹤里看到郵件已經安排投遞了,不知道攬投員什么時候能到,只能大概估計個時間,然后在家里苦等,耽誤了不少的事情。這回好了,EMS會提前發短信告訴我郵件什么時候投遞,我可以更好地安排自己的時間。如果實在沒時間,還能查到攬投員的電話,預約投遞時間,比以前靈活多了。”讓李女士稱贊的是這次查詢頁面“變臉”中增加的投遞時限提醒功能和公布攬投員姓名、服務電話。郵件投遞前,EMS查詢平臺會主動發短信提醒客戶投遞的攬投部和預計投遞時間;如果客戶不方便收件,也可以輕松查到攬投員的電話,變被動等待為主動預約。
“這一改變對攬投站的要求更高了。”江蘇省南京市郵政速遞物流分公司運控中心的人員說,“頁面改版對攬投站的管理要求更高了,我們要及時在系統上更新段道調整、攬投員變更和攬投員聯系方式等信息。當然,對攬投員的服務質量也提出了更高的要求,責任心和服務意識是必不可少的。現在,查詢頁面上都有攬投員的信息,客戶可以實時對攬投員的服務進行在線評價。”話音剛落,一名攬投員接著說:“雖然對我們的服務要求更高了,但現在有很多客戶會主動打電話進行預約投遞,在一定程度上減輕了我們的投遞壓力,另外這也可以很好地避免因特殊原因延誤投遞導致的投訴。”“還有好多散戶給我打電話讓去收件呢,一定是通過查詢郵件時看到了我的手機號碼。”另一名攬投員得意地說。
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