“哇塞！EMS網站可以查詢郵件的全程運行信息了！”1月4日，來自上海市普陀區的客戶王女士在登錄EMS官網查詢郵件時，驚喜地發現使用了多年的郵件查詢頁面“換新衣”了。“新頁面不僅全景展示郵件運行信息，并且在展現方式上更親和。”王女士說。 

    為進一步適應全新的改版頁面，上海市郵政速遞物流公司啟動了全體客服人員的培訓工作，加大了對客戶的宣傳力度。同時，在新舊頁面切換之際，積極做好有關頁面展示內容的解釋工作，收集客戶對新頁面的建議和意見。 

    據了解，目前，對于查詢頁面的改版，員工和客戶層面均反響較好。盧灣營業部營銷員任建平告訴筆者：“在走訪客戶的時候，能通過改版后的EMS查詢頁面迅速解決客戶關心的郵件去向、郵件時限展示等問題。向客戶推介業務時，感覺底氣更足了，也更樂意向客戶介紹和展示EMS的升級服務。” 

    真如營業部的攬投員朱柳菁在攬投郵件的時候也積極告知客戶新頁面的有關內容。“每告知一位客戶就等于在客戶身邊安排了一位貼身客服人員，既能及時反饋郵件信息，又能在線和客服人員溝通。”朱柳菁說。 

    就新查詢系統，筆者采訪了上海市郵政公司的大客戶德意志銀行。該客戶的業務經理稱，新的查詢系統增強了查詢服務功能，使用起來非常便捷。在查詢頁面還增加了微信服務和網上在線客服鏈接。接入在線客服，11183客服人員可以在網上直接受理客戶的查詢需求，EMS的服務形式和渠道越來越多元化了。 

    來自11183客服中心的韓燕則認為，去年“雙11”旺季期間，作為客服人員，通過新頁面查詢和內網查詢互相結合的方式，了解、判斷郵件下落，更有利于選擇合適的信息向客戶解釋，最大限度地提升客戶滿意度，由此也減少了客服人員的工作壓力。 

    在采訪中，也有些客戶對新的查詢系統提出改進建議，他們建議在郵件寄遞出現異常情況時，EMS能在查詢頁面通過紅字標識出來，讓客戶在查詢郵件的第一時間對郵件狀態有所了解，以此減少客戶撥打11183客服電話的次數。