快遞行業(yè)競爭如火如荼。4月25至26日召開的2014年全國郵政速遞物流運營監(jiān)控工作會議提出，以客戶體驗為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。這對速遞物流加快發(fā)展、贏得市場具有指導(dǎo)意義。要在激烈的市場競爭中扎扎實實地提升客戶體驗，靈活、高效的個性化服務(wù)必不可少。或許本文的幾個服務(wù)案例能給我們帶來一些啟示。

    5月，福建省廈門市郵政速遞物流分公司和廈門銀鷺集團達(dá)成合作協(xié)議，由廈門市分公司負(fù)責(zé)銀鷺八寶粥禮盒的包裝設(shè)計、倉儲服務(wù)和快遞服務(wù)，首批發(fā)貨量近萬件。 

    據(jù)悉，銀鷺集團為了進(jìn)行“好粥道”的品牌推廣，推出精美禮盒，但在快遞配送方面遇到了問題：由于有機玻璃制作的禮盒和罐裝八寶粥容易相互碰撞，造成有機玻璃禮盒破損，所以無法裝箱寄遞。為此，廈門市分公司通過定制包裝箱和采用包裝加固措施，妥善解決了禮盒和罐裝八寶粥同步寄遞的問題。在此基礎(chǔ)上，廈門市分公司還為銀鷺集團提供倉儲服務(wù)，銀鷺集團將罐裝八寶粥和定制的禮盒發(fā)往廈門市分公司倉儲中心，廈門市分公司每天接收訂單，直接裝箱，然后進(jìn)行批量收寄操作，最后直接送往郵件處理中心。 

    在快遞競爭日趨同質(zhì)化的今天，只有不斷滿足客戶個性化需求，才能更好地贏得客戶信任。當(dāng)前，各地郵政速遞物流企業(yè)立足實際，以形式多樣的個性化服務(wù)開拓市場，這些服務(wù)體現(xiàn)出“以客戶為中心”的理念，也展示出速遞物流人敢于突破、勇于創(chuàng)新的精神。 

    對接電商客服 

    浙江省義烏市郵政速遞物流分公司在分析客戶實際需求后發(fā)現(xiàn)，諸多電商客戶普遍存在客服能力不足問題。于是，他們定期開展EMS客服與電商客服對接聯(lián)誼活動，既加強工作交流，又促進(jìn)雙方取長補短、共同進(jìn)步。 

    2013年至今，義烏市分公司每季度均與VIP電商客戶召開客服團隊間的研討會，通過面對面交流，互相借鑒工作模式、流程及投訴處理方式、方法等，實現(xiàn)了較好的對接效果。同時，他們指派客服人員到客戶處開展現(xiàn)場駐點服務(wù)，當(dāng)場為客戶主動解決各類疑難件查詢、全環(huán)節(jié)跟蹤處理等難題，將客服“空對空”集中服務(wù)與“面對面”現(xiàn)場服務(wù)緊密結(jié)合，有效銜接客戶發(fā)展需要。他們還定期邀請電商客服人員參加公司組織的創(chuàng)新思維、客服營銷等方面的培訓(xùn)，進(jìn)一步增強了客戶與EMS的合作緊密度。 

    目前，義烏市分公司共對接電商客戶34家，這些客戶在EMS的發(fā)件量均較服務(wù)前提升了80%以上，淘寶等網(wǎng)絡(luò)平臺消費者對這些客戶的物流服務(wù)評分由平均4.7分提升至4.85分以上。 

    推行循環(huán)取貨 

    在服務(wù)博世公司的過程中，江蘇省常州市郵政速遞物流分公司推出了“供應(yīng)商循環(huán)取貨”的模式，贏得了客戶的認(rèn)可。 

    為展現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)，常州市分公司博世項目組特開展了循環(huán)取貨（MilkRun）物流模擬實驗，隨意抽調(diào)若干供應(yīng)商提貨點，通過嚴(yán)格計算點對點的距離、路況，制定精細(xì)的運輸方案，根據(jù)提貨量使用不同型號和載重的車輛，并派專人隨車提貨，以獲取最佳時效。在項目上線后，常州市分公司通過循環(huán)取貨，實現(xiàn)由一輛車從多個供應(yīng)商取貨的模式，即從第一個供應(yīng)商處裝上準(zhǔn)備發(fā)運的原材料，然后按事先設(shè)計好的路線到第二家、第三家，直到裝完所有原材料再返回。這樣，既為自身避免了多輛空車前往多處提貨的浪費，也使博世物料能夠及時供應(yīng)，對其供應(yīng)商來講還可保持較低的庫存量。 

    同時，為提高運輸質(zhì)量且保證貨物安全，常州市分公司在循環(huán)取貨時采用全線GPS實時監(jiān)控，博世公司可掌握車輛出發(fā)到貨物完整到達(dá)的全過程，為項目順利運行提供了有力保障。 

    專送生活美食 

    市民晚上邊看電視邊下單，第二天下午就能品嘗到美食。山東省青島市郵政速遞物流分公司從為客戶創(chuàng)造價值的角度出發(fā)，與青島電視臺《生活快線·尋找好食品》節(jié)目合作，自4月起開展代收貨款配送。經(jīng)過一個月的運作，青島市分公司已經(jīng)配送了四批500件產(chǎn)品。 

    青島電視臺對于每期舉辦的團購活動會提前一天告知青島嶗山分公司，嶗山分公司根據(jù)團購大約預(yù)售量提前做好準(zhǔn)備工作。在活動次日上午，青島電視臺將團購客戶的信息及數(shù)量發(fā)至嶗山分公司固定郵箱中。嶗山分公司根據(jù)客戶信息及代收貨款金額統(tǒng)一打印郵件詳情單，并在詳情單顯著位置上打印“青島電視臺同城代收貨款”字樣。 

    青島市內(nèi)各分公司及營業(yè)部接收到“青島電視臺代收貨款”郵件后，優(yōu)先組織處理。郵件分揀到段后，攬投人員主動進(jìn)行電話預(yù)約，提前告知客戶所需交付貨款的金額。在上門投遞時，攬投人員提供開箱驗貨服務(wù)，當(dāng)收件人簽收后，攬投人員按照詳情單上打印的應(yīng)收貨款金額向收件人收取貨款。 

    “線上+線下”客服 

    安徽滁州電信天貓旗艦店是中國電信滁州分公司旗下的淘寶B2C網(wǎng)店，主營耳機、數(shù)據(jù)線、充電器、移動電源等產(chǎn)品，也是滁州市郵政速遞物流分公司的核心客戶。 

    為更好地服務(wù)客戶，滁州郵政速遞物流分公司構(gòu)建了“11183客服電話—公司在線客服—定期走訪客戶”的“線上+線下”的客戶服務(wù)體系，并制定了嚴(yán)格的定時反饋機制和績效考核機制，及時解決客戶在用郵過程中遇到的問題。針對在承諾時限內(nèi)未到的郵件，滁州郵政速遞物流分公司不等不靠、自覺跟蹤，通過繕發(fā)查單、致電投遞部門的方式，千方百計確保郵件落地妥投。滁州電信天貓旗艦店的售后主管祝元鵬說：“和滁州速遞物流合作以來，我最大的感受就是EMS提速了，重點城市基本上都能實現(xiàn)次日達(dá)。此外，EMS的售后服務(wù)做得也很好，查件、催件、索賠都有人及時受理，反映渠道也比較多。我現(xiàn)在寄快件都選擇EMS。”