浦東陸家嘴作為上海乃至全國最大的金融開發(fā)區(qū)，聚集了大量的金融類高端客戶。一直以來，上海市浦東新區(qū)郵政速遞物流分公司以搶占陸家嘴戰(zhàn)略高地為目標(biāo)，牢固樹立“服務(wù)是最好的營銷”的經(jīng)營理念，在發(fā)揮自身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)模式，通過差異化服務(wù)提升市場(chǎng)競(jìng)爭力，滿足高端客戶的個(gè)性化需求，打造與客戶相匹配的品牌價(jià)值。 

    “管家式”的進(jìn)駐服務(wù) 

    “管家式”的進(jìn)駐服務(wù)，為客戶解決了后顧之憂，提供“一站式”的配套服務(wù)。浦東郵政速遞物流新區(qū)分公司陸家嘴攬投部利用自己的供應(yīng)商渠道，為客戶提供了全方位的快遞渠道服務(wù)。在國際業(yè)務(wù)方面，該攬投部加強(qiáng)與貨代中心的溝通協(xié)作，滿足客戶在國際郵件寄遞方面的需求。同時(shí)，該攬投部還利用進(jìn)駐服務(wù)的模式，阻隔了客戶與其他快遞公司的直接接觸，有利于更好地宣傳和推廣EMS業(yè)務(wù)。 

    中國銀聯(lián)國際公司是主營國際業(yè)務(wù)的知名企業(yè)，與陸家嘴攬投部長期保持著良好的合作關(guān)系。平日里，中國銀聯(lián)要寄遞文件資料只需提供文件和收件人信息，至于剩下的整理數(shù)據(jù)、打印面單、包裝郵件、信息錄入、售后跟蹤等工作都由陸家嘴攬投部承擔(dān)了下來。此外，作為進(jìn)駐服務(wù)點(diǎn)，該攬投部還為客戶承擔(dān)所有快遞、函件、報(bào)紙等簽收分揀工作。 

    陸家嘴攬投部正是通過這樣的“管家式”進(jìn)駐服務(wù)，簡化了客戶自己尋找服務(wù)運(yùn)營商、制定運(yùn)作方案的復(fù)雜流程，大大降低了客戶的成本支出。在客戶對(duì)EMS的服務(wù)交口稱贊的同時(shí)，中國銀聯(lián)的用郵費(fèi)用也不斷增加，從起初每月的幾千元，增加到目前的兩萬元。 

    “一對(duì)一”的對(duì)接服務(wù) 

    針對(duì)金融類客戶的個(gè)性化要求，陸家嘴攬投部為一些重點(diǎn)客戶提供了“一對(duì)一”的對(duì)接服務(wù)。所謂對(duì)接服務(wù)，就是配備專門的客戶經(jīng)理和客服人員，為客戶提供即時(shí)服務(wù)。該攬投部通過QQ、微信、微博等通信手段，加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，第一時(shí)間了解客戶的需求，在最短的時(shí)間內(nèi)解決客戶的訴求，讓客戶感到客服隨時(shí)都在身邊。 

    在聯(lián)通項(xiàng)目運(yùn)作過程中，陸家嘴攬投部利用QQ平臺(tái)與聯(lián)通各部室的業(yè)務(wù)員建立了好友關(guān)系。一旦聯(lián)通公司在日常運(yùn)作上遇到問題，可以第一時(shí)間與EMS的客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，攬投部也可通過QQ將對(duì)賬單和查詢回復(fù)等資料及時(shí)反饋給客戶。“一對(duì)一”的對(duì)接服務(wù)，不僅提高了工作效率，提升了客戶體驗(yàn)，更為拉近與客戶之間的距離、加深業(yè)務(wù)合作創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。 

    “感覺身邊多了一份關(guān)心，也讓心里多了一份安心，這樣的服務(wù)超出了我們的預(yù)期。”聯(lián)通客戶負(fù)責(zé)人小張對(duì)攬投部的對(duì)接服務(wù)大呼意外，他決定向陸家嘴攬投部學(xué)習(xí)，在服務(wù)客戶的過程中，要求聯(lián)通的員工也融入親情服務(wù)。 

    客服全程跟蹤模式 

    陸家嘴攬投部長期重視客服工作，成立了專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，建立了客服人員梯隊(duì)，并將客服團(tuán)隊(duì)的作用最大化，將客服滲透到項(xiàng)目運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)，讓客服提高項(xiàng)目運(yùn)作的成功率，真正通過服務(wù)來吸引客戶，實(shí)現(xiàn)共贏。 

    花旗銀企對(duì)賬單是陸家嘴攬投部新上線的項(xiàng)目。花旗銀行利用EMS的全國返單系統(tǒng)，由投遞部門向客戶收取返單材料。因其業(yè)務(wù)的特殊性，返單材料的回收存在一定難度。為此，陸家嘴攬投部采取客服全程跟蹤 

    模式，在客戶寄出銀企對(duì)賬單的那一刻，先向收件人進(jìn)行一次電話預(yù)告，告知客戶相關(guān)賬單信息，也利用這一機(jī)會(huì)，核對(duì)收件人信息，確保郵件寄遞的準(zhǔn)確率。郵件寄出后，攬投部會(huì)對(duì)所有郵件進(jìn)行批量跟蹤查詢，確認(rèn)郵件是否正常簽收。隨后，進(jìn)行第二次的客服聯(lián)系，明確對(duì)賬單的填寫要求等，并引導(dǎo)客戶寄回回單。 

    通過陸家嘴攬投部的不懈努力，花旗銀行項(xiàng)目至今已運(yùn)作3個(gè)批次，返單率逐步得到提高，從65%到75%再到現(xiàn)在的79%。“銀企對(duì)賬單返單率比原先掛號(hào)信的返單率足足翻了一番。”該攬投部用心細(xì)致的服務(wù)得到了花旗銀行的高度贊賞。 

    “在商機(jī)最大的地方，需要最好的服務(wù)。”陸家嘴攬投部直面市場(chǎng)競(jìng)爭，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造品牌形象，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，將服務(wù)做深、做細(xì)，最終實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、業(yè)務(wù)增長的雙豐收。