2010年以來，北京市郵政速遞物流公司共簽約開發(fā)異地客戶541家、同城客戶61家，使代收貨款客戶規(guī)模分別達(dá)到715家和88家。是什么讓北京郵政速遞物流的代收貨款業(yè)務(wù)發(fā)展得如此之快，讓我們走近他們，看他們?nèi)绾斡脵C(jī)制激活市場、用服務(wù)贏得客戶、用對市場的準(zhǔn)確把握贏得自信。 

    以機(jī)制聚力 

    機(jī)制的最大魅力不僅是解決存在問題、確立前進(jìn)方向，更為可貴的是它能使團(tuán)隊(duì)中的所有個(gè)體達(dá)成一個(gè)共鳴、形成一種合力。2011年，北京郵政速遞物流出臺了《代收貨款中小客戶下沉運(yùn)行方案》，方案以提升客戶體驗(yàn)及發(fā)展代收貨款業(yè)務(wù)為核心，明確了電子商務(wù)分公司、各職能部門及環(huán)節(jié)間的業(yè)務(wù)職責(zé)，下沉中小型客戶開發(fā)至各分公司，提升分公司的收入比例，加大對攬投員的獎(jiǎng)勵(lì)力度，大大增加了各經(jīng)營單位對于代收貨款客戶開發(fā)的積極性。 

    友園實(shí)業(yè)是一家銷售圖書類商品的公司，這百萬元級客戶的成功簽約，要?dú)w功于牡丹園分公司攬投員在日常服務(wù)過程中的關(guān)注。目前，該客戶每日發(fā)貨200余單，日均帶來業(yè)務(wù)收入達(dá)8000元。北京亞坦科技發(fā)展有限公司是一家銷售全類品牌箱包的B2C商城。目前，該公司日均發(fā)貨量為100~200單，而這一客戶恰恰就是上地分公司偶然從網(wǎng)上了解到一個(gè)信息后與電子商務(wù)分公司共同談成的。 

    自2011年至目前，舉全公司之力，北京郵政速遞物流共開發(fā)百萬元級代收貨款客戶12家、10萬元級客戶39家。 

    令人欣喜的是，代收貨款業(yè)務(wù)的發(fā)展，也帶動(dòng)了標(biāo)快及其他業(yè)務(wù)的發(fā)展，EMS快速貼近市場化運(yùn)作，將多種資源發(fā)揮到極致，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與效益的雙豐收。新銳美電子商務(wù)有限公司是國美旗下五大板塊之一，主要銷售3C類和大家電產(chǎn)品，該客戶是通過營銷員發(fā)布在網(wǎng)上的關(guān)于代收貨款服務(wù)信息而與其聯(lián)系的。從2010年10月初次會面到2011年1月簽約，公司代收貨款營銷團(tuán)隊(duì)特別成立了國美項(xiàng)目組，各環(huán)節(jié)設(shè)專人與客戶對接，為客戶定制了一整套的服務(wù)方案，解決了客戶關(guān)注的妥投率、回款速度等重點(diǎn)問題，得到了客戶認(rèn)可。借助有利時(shí)機(jī)，代收貨款營銷團(tuán)隊(duì)又會同永安路分公司對其進(jìn)行了深度開發(fā)，成功拿下標(biāo)快及發(fā)票的發(fā)貨權(quán)。 

    以服務(wù)至上 

    代收貨款業(yè)務(wù)主要是將物流、資金流、信息流集于一體，使客戶在享受高效、安全、遍布全國的物流體系的同時(shí)，以最快速度實(shí)現(xiàn)資金的回籠。北京郵政速遞物流以不斷提升代收貨款客戶體驗(yàn)為核心，力爭通過個(gè)性化服務(wù)，將服務(wù)做到客戶的心里。 

    增加一對一客服跟單催投催繳服務(wù)，讓客戶放心。實(shí)踐說明，郵件的妥投率、未妥投郵件及時(shí)退回和返款時(shí)限是代收貨款客戶最為關(guān)心的三大問題，根據(jù)客戶的需求，北京郵政速遞物流推出了大客戶跟單服務(wù)，通過郵件催投來提高妥投率，通過催繳來提高回款率，同時(shí)，對超過10天不能妥投的郵件進(jìn)行催退，以客戶利益為己任，保證未妥投郵件的及時(shí)退回。自公司提供一對一跟單服務(wù)后，星潤陽光公司每日的發(fā)貨量從最初的70單增至目前的350單，1年的時(shí)間業(yè)務(wù)收入由月均3萬元左右增至18萬元。 

    量身定制式服務(wù)，讓客戶省心。“唯品會”是廣州唯品會信息科技有限公司旗下的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，目前每日出口標(biāo)快、代收貨款郵件1400~1500件左右。根據(jù)其庫房地理位置遠(yuǎn)、發(fā)貨量大等特點(diǎn)，北京郵政速遞物流為其量身定制了駐點(diǎn)服務(wù)，現(xiàn)場收寄、封發(fā)、交接，現(xiàn)場退件、核查對賬單、全程跟蹤、KPI反饋等個(gè)性化服務(wù)節(jié)約了客戶的運(yùn)輸成本，簡化了郵件的處理流程，不僅做到了第一時(shí)間為其解決眼前的問題，同時(shí)加快了現(xiàn)金回籠的速度，實(shí)現(xiàn)了信息流與實(shí)物流的同步。 

    縮短回款周期，讓客戶安心。為保證客戶利益以最快速度實(shí)現(xiàn)，北京郵政速遞物流對代收貨款業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重新梳理，加快各環(huán)節(jié)間信息的傳遞，加快回款速度，縮短回款周期。目前，公司財(cái)務(wù)部門自接到相關(guān)結(jié)算通知到完成劃款工作只需兩天時(shí)間，返款時(shí)限和資金安全系數(shù)得到了客戶的認(rèn)可。另外，公司還為優(yōu)質(zhì)大客戶提供及時(shí)清賬服務(wù)，通過建立完善的業(yè)務(wù)及財(cái)務(wù)流程，對客戶一定時(shí)期內(nèi)發(fā)寄的所有郵件及賬款進(jìn)行全面清理，加速了對遺留郵件及貨款問題的處理，大大提高了客戶的回款率。 

    以創(chuàng)新制勝 

    據(jù)波士頓咨詢公司報(bào)告，目前中國電子商務(wù)市場已名列全球第二，并將在2015年成為世界第一。面對發(fā)展迅猛的電子商務(wù)市場，北京郵政速遞物流緊把市場脈搏，努力以創(chuàng)新為視角在市場中練本領(lǐng)，贏得市場的同時(shí)更關(guān)注贏得自己。 

    區(qū)域策略使市場開發(fā)更精準(zhǔn)。北京郵政速遞物流對全市代收貨款市場進(jìn)行區(qū)域劃分，由專人負(fù)責(zé)東區(qū)、海淀、南區(qū)三大區(qū)域的市場調(diào)研，通過走訪、網(wǎng)絡(luò)、人際、媒介等途徑收集客戶信息，匯總整理后指定專人制定個(gè)性化方案進(jìn)行上門走訪和營銷公關(guān)。此外，加大專業(yè)部門對分公司的支撐力度，每季召開代收貨款專業(yè)推進(jìn)會，總結(jié)營銷管理經(jīng)驗(yàn)，提出相應(yīng)改進(jìn)措施，找出階段性重點(diǎn)工作。 

    通過分區(qū)域走訪，目前公司已篩選形成標(biāo)快、e郵寶等幾大類客戶群，成功與走秀網(wǎng)、樂蜂網(wǎng)、愛慕在線等大客戶實(shí)現(xiàn)了深度開發(fā)合作。 

    關(guān)鍵KPI分析讓客戶維護(hù)更到位。大客戶KPI數(shù)據(jù)分析是北京郵政速遞物流為提升代收貨款客戶體驗(yàn)的又一創(chuàng)新舉措，即通過文字和圖表對客戶每月業(yè)務(wù)量、發(fā)貨、賠償、郵費(fèi)、郵件妥投率、流量流向等內(nèi)容進(jìn)行環(huán)比和同比的分析。此外，通過宏網(wǎng)、11185系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)密切關(guān)注郵件狀態(tài)，協(xié)助客戶解決郵件寄遞中出現(xiàn)的各類問題。每月的KPI數(shù)據(jù)分析使客戶對各環(huán)節(jié)的情況一目了然，通過趨勢走向提升雙方對未知問題的敏感度，避免服務(wù)與需求的脫節(jié)。KPI數(shù)據(jù)分析不僅滿足了客戶需求，也為公司營銷工作提供了重要的數(shù)據(jù)信息。由于不同類型客戶的分析具有某種共性，公司在對某類客戶進(jìn)行市場分析或開發(fā)時(shí)，完全能夠以相關(guān)客戶KPI數(shù)據(jù)分析作為標(biāo)本。 

    個(gè)性化OA辦公系統(tǒng)應(yīng)用使管理更高效。若想實(shí)現(xiàn)三流集于一體代收貨款業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理，首先要求這支專業(yè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部各類信息溝通得快捷及時(shí)。由于辦公地點(diǎn)相隔甚遠(yuǎn)，在代收貨款專業(yè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的建議下，電子商務(wù)分公司內(nèi)部建立了OA辦公系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)內(nèi)各類文件第一時(shí)間的上傳下達(dá)、信息資源共享，節(jié)約了成本，加快了信息傳遞速度，提升了客戶體驗(yàn)，使團(tuán)隊(duì)形成了高效和諧的良好氛圍。戰(zhàn)略部署、市場定位、服務(wù)分析、客戶信息、優(yōu)秀案例，這套系統(tǒng)讓各種信息在團(tuán)隊(duì)中流動(dòng)起來。