上海郵政速遞物流公司大客戶服務部成立于2003年，設窗口收寄、后臺支撐和營銷攬收三大組，是該公司承擔經營任務的主要部門。該部成立以來，以市場為導向，以客戶為中心，沖出了整合重組之初經營服務特色缺乏、營銷拓展手段單一的發展困境，使經營局面得到了根本性扭轉，員工精神面貌煥然一新，為上海郵政速遞專業可持續發展提供了有力支撐。據統計，今年1～10月，該部累計完成業務收入1.52億元。 

    如今，大客戶服務部上下樹立起了一整套積極向上的經營服務理念：以經營發展為中心、突出EMS品牌優勢、抓服務就是抓經營、發展就是最大的實事求是……由這些理念，形成了他們的經營戰略思想——提升服務水平，提高市場份額。在長期的服務實踐中，大客戶服務部對如何提升服務水平有了深刻的理解：“不僅要為客戶提供溫馨的用郵環境和微笑的服務，更應在客戶的肯定聲中主動尋找不足，不斷提升服務內涵。” 

    四大特色體現服務水平 

    幾年前，大客戶服務部把中春路特快專遞郵件收寄點的營業時間主動延長到晚上10點30分，成為滬上營業時間最長的郵政網點之一，讓客戶真正體驗到了郵政EMS品牌的服務魅力。近年來，大客戶服務部認真貫徹踐行上海市郵政公司黨委書記、總經理王觀锠關于“用心服務、優質服務、滿意服務”的要求，在經營服務中力求貼近市場、貼近社會、貼近客戶，不斷體現親民便民特色，形成了郵政速遞服務大客戶的鮮明特色，為上海增添了一道靚麗的色彩。 

    特色一：讓各國海軍官兵感受上海朝氣蓬勃的精神風貌。為抵滬作訪問交流的各國海軍官兵提供上艦用郵服務，是大客戶服務部的一個特色項目。大客戶服務部的員工以流利的外語、和藹的態度、周到的服務，向各國海軍官兵展示了上海這個國際大都市的郵政一流服務水準。2004年至今，已累計接待近20個不同國家海軍的30多艘各類艦艇，為1000多名官兵提供了滿意的服務。 

    特色二：為白血病人重獲新生開辟“綠色通道”。骨髓移植是白血病人康復的最后希望，患者送檢篩選的血樣必須在24小時內送到醫院篩選配對。為將送檢血樣在最短的時間內送達北京、深圳等地醫療機構，大客戶服務部克服困難，特設“綠色通道”，派專人專車24小時待命，接到電話趕到血液中心收取郵件后，在60分鐘內辦妥相關手續趕交下一環節。為確保送檢血樣在寄遞中不變質，他們用干冰、泡沫塑料等填充物封裝內件，確保郵件安全無恙，準時寄達。 

    特色三：“快速通道”專遞“兩會”專刊。全國“兩會”期間，為讓在京參會的上海代表能及時看到當天出版的《上海法制報》“兩會”專刊，大客戶服務部特設“兩會”專刊收寄、運遞“快速通道”，每天派專人于凌晨2點前往《上海法制報》印務中心收取專刊，封專袋直送北京的上海代表團駐地，確保與會代表能在當天會前看到專刊。此項服務開辦4年來，受到上海法制報社以及“兩會”上海團代表的一致好評。 

    特色四：“一站式”報關服務模式，使客戶通關更便捷。作為上海郵政唯一的報關服務窗口，大客戶服務部為簡化客戶進口郵件通關申報手續，減少客戶等待時間，主動與海關、銀行協調，推出了代客報關、代繳稅款、貨物遞送“一站式”服務新模式，使客戶進郵政一扇門就能完成進口郵件報關的所有手續環節，消除了以往頻繁往返于郵局、海關、銀行的煩惱。 

    方便送給客戶，困難留給自己，從最小的細節入手，追求最大的社會效應。正是這些看似不經意的細微之處，讓客戶感動不已。大客戶服務部主任劉建清頗有感觸地說：“營銷必然會面臨一些困難和風險，要付出比別人更多的精力。但是，只要能滿足客戶需求、利于郵政發展、提升EMS品牌形象，我們都愿意去拼搏，并為此不懈努力。” 

    三招快棋提高市場份額 

    回首2003年整合之初，大客戶服務部員工無法忘記當時的艱難處境：營銷基礎薄弱、服務方式滯后、經營發展無力、市場占有率逐年下降……面對制約業務發展和市場競爭能力提升的種種難題，大客戶服務部領導班子深感肩上擔子的沉重，究竟選擇什么樣的道路，才能在風起云涌的市場浪潮中迅速崛起，闖出一條可持續發展的康莊大道呢？ 

    大客戶服務部領導班子認真學習領會王觀锠提出的“營銷是上海郵政當前和今后相當長一個時期的唯一正路、唯一生路和唯一出路”這一戰略要求，迅速統一思想，明確了“以競爭求生存，向市場要效益”的思路。走“以市場為導向、以客戶為中心、加快營銷體系建設”的發展道路，在大客戶服務部全體員工中達成了共識。 

    大客戶服務部一是從組織建設入手，選拔工作能力強、責任心強、進取心強的“三強”員工充實營銷隊伍，解決了營銷人員從哪里來的問題；二是從分配和用人機制改革入手，實行“風險和收益成正比、貢獻和收益相掛鉤”的分配制度，解決了沒人愿意干營銷的問題；三是在管理上逐步由粗放型向精細化轉變，變個體營銷為團隊營銷，形成了高中低三級分工負責、上下聯動、協同參戰的大客戶營銷模式，以實施營銷“四進工程”為契機，大力發展重點業務和重點客戶，解決了如何做營銷的問題。 

    國內代收貨款業務是上海郵政速遞專業一項異軍突起的業務，自2005年以來發展勢頭強勁。為提高市場占有率，大客戶服務部先是在硬件上下工夫，引進新一代管理軟件，加強對客戶的信息反饋，加快貨款的回款速度，降低退回率。同時，時刻關注國家政策及電視購物和網購市場動態，主動開展對目標客戶群的專項公關，使業務得到了大幅度增長。在幾年的精耕細作之下，到2008年業務收入已經突破6000萬元，翻了四番多，客戶數也擴展到目前的85家。 

    近年來，為了尋求業務增長點，大客戶服務部通過找準切入點，實施個性化營銷和應客戶特別需求量身訂制服務流程等多管齊下的組合拳，鎖定重點發展目標客戶群。今年年初，營銷員在排查市場信息時，收集到三家外資制藥公司全球訂單不斷這一情況后，一方面及時掌握對方的用郵量，另一方面積極聯絡其業務代表，主動告知EMS會隨時準備為他們提供便捷周到的服務。當其中一家公司有一大批疾病防控宣傳資料要發往全國各地時，大客戶服務部立即派出專人進駐，為客戶提供從封裝、收寄到跟蹤查詢的全程服務。今年6月，意大利舉行全民選舉，大客戶服務部的營銷員及時走訪溝通，終于拿下了向中國境內的意大利公民郵寄選票的EMS業務。這次合作，使意大利領事館對EMS主動、熱情、周到的服務留下了深刻印象，表示今后還會再次合作。 

    在不斷摸索和實踐中，在遭遇了無數次的挫折后，大客戶服務部的客戶服務體系、營銷組織體系和營銷管理體系日趨完善。更重要的是，一支特別能戰斗、特別能吃苦的營銷隊伍日趨成熟。今年1～9月，大客戶服務部累計完成大小營銷項目50余項，營銷對經營發展的貢獻率不斷提升。從2004年營銷業績占總業務收入的20%，到2008年在總業務收入增幅達35%的形勢下，營銷貢獻率上升到了80%以上。 

    服務質量隊伍建設兩手抓 

    面對繁重的經營、服務、發展任務，大客戶服務部領導班子以“三個代表”重要思想和黨的十七大精神為指引，圍繞通信生產經營目標任務，一手抓員工隊伍建設，一手抓服務質量提高，確保了經營業績一年跨越一個臺階的增長速度。 

    幾年來，大客戶服務部以創建“四好”領導班子為契機，通過開展黨員先進性教育和學習實踐科學發展觀活動，使班子駕馭能力不斷提高，為推動通信經營發展注入了新的生機與活力。他們認真落實上海市郵政公司黨委提出的思想政治工作“頭號工程”的戰略要求，把思想政治工作貫穿于經營發展工作的全過程，體現在員工日常行為規范的細節中。他們以讀書活動、爭創學習型團隊為載體，以凝聚力工程、員工素質工程為切入點，用真情與關愛溫暖員工，通過實施正向激勵措施，挖掘員工工作潛力，激發員工自我學習能力，增強員工的責任心，營造了為郵政發展人人爭當先進、個個爭取立功的良好氛圍，形成了一支特別能戰斗、特別能吃苦、特別講團結、特別講奉獻的優秀隊伍。在每年的“開門紅”、“雙過半”、“思鄉月”、“戰旺季”等重大勞動競賽活動中，大客戶服務部都涌現出許多先進典型，有的人被吸收到上海市郵政公司優質服務品牌團隊之一的張明江EMS優質服務團隊中，有的人還走上了基層管理崗位，成為優秀基層管理骨干。 

    隨著社會對郵政服務質量要求的不斷提高以及郵政新業務大量推出，大客戶服務部強化了對員工的教育培訓工作，以此作為提升服務能力、推動經營發展的助推劑。幾年來，有99%的員工參加了各類培訓。如今的大客戶服務部，服務措施規范，經營氛圍濃厚，隊伍人心凝聚、士氣高漲，員工思想穩定，精神面貌煥然一新。 

    幾年的拼搏探索，大客戶服務部一路披荊斬棘。近年來，他們先后獲得了全國郵政系統“營銷創百優”優秀營銷團隊、上海郵政系統優秀營銷團隊、上海郵政服務工作先進集體、上海市郵政公司“文明服務示范窗口”和上海市總工會頒發的“迎世博600天上海市五一巾幗示范崗”等一系列榮譽稱號。 

    2010年上海世博盛會的腳步正在臨近，郵政速遞物流專業化改革的步伐也正在加快。歷史給出了新的命題，時代發出了新的召喚。歷經市場大潮的洗禮，上海郵政速遞物流大客戶服務部奮進的腳步將更加堅實，更為自信。