“創新發展、降本增效”是北京市郵政公司今年工作的重點。從7月1日起，北京郵政營業窗口全面推行的梯形排班法作為一項管理創新，恰好為“創新發展、降本增效”8字方針提供了一個生動注釋和實用范本。時間過去了三個月，情況如何？筆者近日對北京部分郵電支局進行了走訪調查。 

    關鍵詞一：變化 

    筆者：實行梯形排班法后，你感覺有什么不同了？ 

    建內大街郵電局營業員劉輝：以前上一天歇一天，工作從早8點到晚7點，忙的時候真忙，可不忙的時候就覺得日子過得太慢。我從郵校畢業到這兒工作8年，一直干包裹和總出口臺，現在改做全局的大替班，什么業務都得會，上五歇二，8點、9點、10點上的班都有，比以前累，可也有收獲，就是職業技能鑒定考試不怕了。什么都干過以后，考起來就不覺得難，我們局這次一起去參加中級考試的人都有這種感覺。 

    筆者：你是怎么從營業員變為營銷員的？ 

    百萬莊郵電局營銷員朱東利：我是主動報的名，想想自己已經29歲了，從2002年進郵局就干大宗，一直只跟郵件打交道，工作老是一個模式，所以這次想著也該給自己點壓力了。經過局里兩周的培訓，7月底考試合格后我上的崗，前幾天根據網上的一條信息，還真談成了一筆“喜從信來”業務，這周又有兩個立項了。 

    筆者：梯形排班法給營業窗口帶來了哪些變化？ 

    百萬莊郵電局營業班班長劉偉：我們百萬莊共青團郵局是全國青年文明號，合并窗口的前提是不降低服務質量。沒想到經過全面的業務技能培訓，營業員們不僅提高了服務水平，經營上也有了不少突破。我們前臺速遞短信加辦量在北京郵政排第一；一個綜合臺的營業員了解了集郵業務以后，沒幾天就銷售了10本《頌歌》郵冊……這些業績也為大家帶來了更多的收入。另外，因為工作量飽和度高，不用管，誰也沒工夫閑聊天了。 

    “實行梯形排班法是北京郵政實行公司化運營后對管理的新要求。”北京市郵政公司人教部經理王旭說。 

    今年開始，北京郵政在具有兩個或兩個以上綜合營業臺席的營業網點（含郊區縣網點）推行了梯形排班法的作業組織形式。 

    實行梯形排班法后，劉輝的變化是工作中有效工時更多，掌握業務更全面。朱東利干上了他期待的有挑戰性的營銷工作，而且迅速取得戰績，信心倍增。劉偉發現營業窗口營銷能力有所增強，而且大家都忙起來后，服務質量顯得更高、管理也更容易了。 

    此前，王旭曾告訴筆者，實行梯形排班法主要想解決三個問題：一是降本增效，控制用工總量，盤活人力資源（解決部分職工工時不足問題），實現減員增效，提高網點效益和勞產率；二是優化管理，通過生產流程優化提高工作效率，通過對工時進行精細化管理，提高營業窗口工時利用率；三是保障職工利益，按照《勞動合同法》要求，保證職工年休假，解決超工時問題，同時，進一步提升職工素質。 

    “從目前看，梯形排班法不僅收到這些實效，更激發了支局活力�！痹谕跣竦难壑�，支局有活力，全公司的經營發展就有潛力。 

    根據對北京110個支局的情況統計，截至目前，全公司已減少工時16651小時，245名營業人員被充實到營銷等崗位。 

    百萬莊郵電局局長從樹文說起梯形排班法，不禁喜形于色：“局里從營業班組調出6個人，全部充實到營銷崗，實現了我們對營銷體系建設的設想�！钡拇_，目前的百萬莊局營銷團隊，除1名團隊負責人（兼任客戶經理）外，還有1名策劃總監、1名客戶管理人員、1名專職設計人員和15名客戶經理，既可分成專業小組運作，也能形成合力發展。目前，該團隊總立項數、人均立項數、新營銷員立項數和業務總收入等多項指標均名列區局榜首，營銷團隊帶來的收入預計也將達到支局總收入的30％。 

    亞運村郵電局的情況又有所不同，今年，隨著鳥巢郵局的正式開業，亞運村郵電局僅在奧林匹克中心區的服務網點就達到3個，共有12名職工在這些網點工作。亞運村郵電局局長鐘美娟說：“這12個人都是實行梯形排班法后局里自行調劑出來的。梯形排班法對我們這種服務網點多的局來說，最大的好處就是能夠更合理地調配人員�！辩娒谰赀�給筆者粗算了一筆賬，按每個職工每年3萬元的最低人工成本計算，奧運中心區這3個網點沒有招入新職工，就等于每年節省了36萬元的人工成本。 

    關鍵詞二：精細化 

    筆者：剛改梯形排班法時，有沒有職工因為記錯時間誤了班的？ 

    建內大街郵電局營業班班長楊楊：誤班漏班的倒是沒有。不過剛開始時是有點混亂，好多人都記不清自己該什么時間上班，我也怕自己忘了職工什么時候交接班，所以要求所有人下班時要找我報告，我再提醒一次他們第二天是在什么崗、什么時間上。不過大家適應得挺快，步入正軌后就更沒問題了。 

    筆者：在推行梯形排班法的過程中，有沒有職工情緒波動很大的情況？ 

    百萬莊郵電局營業班班長劉偉：轉變思維是挺難的事。局里的方案出了4稿，那段時間職工因為關心，經常議論，也有不少人四處打聽消息。局領導就和我們一起跟職工談心，化解他們的擔心，讓他們了解梯形排班法既是企業發展的必需，也是充分考慮以人為本的，在計算工時等方面都盡可能地照顧了職工。溝通順暢了，工作也就順了。 

    楊楊、劉偉通過精細化的管理工作，幫助梯形排班法在支局順利實施�？梢哉f，從2008年下半年提出設想、進行可行性調查、開展試點工作，到2009年7月1日在全公司正式實施、8月15日前工作全部到位，北京郵政這項管理創新穩扎穩打、順利推進，其法寶就是精細化，就是每一個步驟和每一項管理工作的精細化。 

    東區郵電局局長助理齊濤向筆者講述了他理解的梯形排班法：區局從工時和作業組織兩方面指導支局，支局進行數據測算，區局審核通過再運行。因此，梯形排班法不是簡單地調整作業時間，而是通過測算工時和用戶流量，進行更科學的管理。 

    更科學的管理意味著精細化。 

    僅全面采集數據這項基礎工作，東區局人教部就執行了四個步驟。第一，下發一組表格，對30個支局及下屬的160多個網點的營業時間、臺席設置、作業組織情況及輪班形式進行調查；第二，要求支局按月上報每名職工月工時統計表，了解本局職工超、欠工時情況；第三，下發網點用戶流量調查表，對全區所有營業廳內的用戶流量按日分時段進行統計，通過數據分析，幫助支局了解用戶流量高低峰時段的分布規律；第四，在市郵政公司的幫助下，從量收系統中采集各網點按日分時段統計的業務量，總結網點淡旺季和業務高低峰時段的分布規律，隨后，要求支局根據數據分析，計算各時段所需窗口臺席數量，查找本局作業組織存在的問題。 

    更科學的管理還意味著人性化。 

    “我實習的局哪兒都好，就是‘兩頭班’讓人受不了，睡不了懶覺不說，中午時間還沒法打發，所以實習完我堅決不去那個局了。”一位“80后”職工對“兩頭班”態度鮮明�！皟深^班”是指一名職工一天的工時被安排在早晚兩段，中間空余長達三四個小時。這是一種有效利用工時的排班法，在北京郵政存在多年。對于離家近的職工，“兩頭班”不失為一種好選擇。“我們局通過民管會征求職工意見，發現職工家遠的情況占多數，因此一片反對聲，再加上已經測算得出一早一晚是用戶流量低谷的結論，所以局里完全沒考慮‘兩頭班’。”建內大街郵電局民管會主任齊文告訴筆者。 

    民管會、支部會、局務會、全支局大會、區局動員會，報紙、宣傳欄……為了幫助各級人員迅速轉變觀念，達到從領導到每一名職工都能了解、理解、支持梯形排班法的目的，北京郵政各區局在宣傳工作上可謂使出了十八般武藝。 

    理順了思想，很多問題都能迎刃而解。北京市郵政公司人教部具體負責梯形排班法工作的韋學寧告訴筆者，班前會一直是支局管理、培訓的重要手段，因此，市郵政公司要求繼續利用好這種方式，而且要在切實調整職工上班時間的前提下進行。采訪中，筆者發現各單位的確是各有高招：建內大街局將其改為班中會，下午1點半開始分兩撥輪流進行，每次15分鐘；百萬莊局設立小組長，并制作紙質學習材料供大家學習…… 

    “因為這項創新涉及每個人，并且會帶來很多變化，所以就更要加強與職工的溝通，尊重職工意見，充分體現以人為本的管理理念。”韋學寧表示，“下一步，市郵政公司還將著重跟蹤實施效果，不斷完善實施方案；同時，進一步宣傳推廣成功做法，指導各基層單位扎實做好梯形排班工作�！� 

    調查手記：管理創新：職工認可才算成功

    管理創新不同于產品創新。產品創新可以天馬行空，重在出奇制勝。管理創新則更需要科學細致、腳踏實地。一項管理創新是否成功，在考量效益的同時，還應該看看職工是不是認可。 

    職工能不能認可，關鍵在于推行創新之前的觀念轉變是否到位。任何創新的前提都是轉變觀念，但成功實施管理創新的前提是從領導到職工都要轉變觀念�？v觀梯形排班法在北京郵政的推行即可發現，越是觀念轉變到位的單位越是認真推行；越是認真推行的單位就越能體會到其中的好處；越是讓所有人感覺到創新好處的單位，推行積極性也就更高。 

    職工能不能認可，關鍵在于實施創新時工作是否科學細致。梯形排班法是涉及職工利益的創新，正是因為它以科學測算為前提，從細節入手，充分尊重職工，才贏得了職工的認可。像“兩頭班”問題，建內大街局民管會了解到本局職工普遍不喜歡，就堅決不安排。 

    職工能不能認可，關鍵在于實施創新時基層管理者的言行。實行梯形排班后，各支局管理人員、班組長的工作增加了很多新內容：向職工宣傳、了解職工情況、進行每月動態排班以及進行更多的培訓，班組長在需要時必須親自盯臺……他們的言行直接影響著職工的態度、情緒。采訪結束后，筆者最希望能向這些基層管理者致以崇高的敬意。

    小資料：梯形排班法

    梯形排班法是指根據作業量高低峰時段分布實施動態排班，使各時段員工數量與工作量及客戶需求相匹配，提高工時利用率的一種作業組織形式。通過在營業窗口崗位全面推廣梯形排班法，可以進一步優化人力資源配置，實現員工工時精細化管理，充分挖掘企業內部潛力、提升服務質量、提高工作效率、控制人工成本、減少營業人員業務低峰時段的閑置時間，保證全員帶薪年休假制度的落實，緩解部分網點缺員情況，充實營銷隊伍，滿足實行普遍服務標準的人力資源配置要求和競爭性業務的發展需求。北京市郵政公司在全市營業網點全面推行梯形排班法后，根據對全市110個支局的實施情況統計，通過推行梯形排班法，月減少工時1.6萬小時，解決了部分員工超工時的問題，節省營業人員245人，并將其全部充實到營銷等崗位，員工帶薪年休假制度得到落實。