感受巴斯郵局服務 人性化到家

    今年北京的夏季超高溫，據說某日南長街的地面溫度達到了42攝氏度，幸運的是被我躲過了：7月份，我去英國參加女兒的畢業典禮，那里綠蔭連天，涼風習習，真是夏日天堂。 

    女兒畢業的巴斯大學在倫敦以西100公里的巴斯市，學校就是以城市的名字命名的。巴斯被譽為英格蘭最美的城市，是英國唯一被列入世界文化遺產名錄的城市。她的風格基本是羅馬式的，這是因為公元1世紀凱撒大帝的鐵騎橫掃歐亞，強大的羅馬人打到英國，被這里優美的風光和天然的溫泉所吸引，便在這里廣修精美豪華的浴池和神廟建筑。以后經過2000年的不斷建設和完善，巴斯城變得越來越漂亮。她的顏色格調是蜂蜜黃(我們中國人叫米色),全部是三四層坡頂小樓，依起伏不停的地勢而造———當然，這個“停”字屬于文學感覺，實際上，巴斯是站在丘陵地片上，整個城市都是起起伏伏的大波浪地形，連市中心的繁華商業區也是一會兒高一會兒低，極是“地無三尺平”。 

    巴斯也是英國三大旅游城市之一，當然有著許許多多舉世聞名的古跡和景點。比如，和郵政有關的一個就輝煌無比：1840年5月2日，一封信由巴斯的布勞德大街8號寄出，信封上貼著一枚小小的印有英國女皇頭像的“黑便士”郵票，這即是人類使用的第一枚郵票，世界郵政的歷史從此開啟! 

    在巴斯中央郵局的地下室，建有一座郵政博物館，那天，我本是專程去那里參觀英國郵政史的。孰料，先給我留下深刻印象的，是英國今天的郵政服務。 

    和中國郵政的綠色調截然相反，英國郵局選擇的基調是紅色，這已是幾百年的傳統了。因此，一走進巴斯中央郵局，舉目所見，柜臺、郵筒、沙發、告示牌等等，都是紅色的。顧客進了門，先在紅色的打號機上取一個號，然后在放置著紅色沙發的等候區域等待叫號，除了語音之外，柜臺上方有電子大屏幕顯示號碼，就像中國的銀行一樣。我看到，顧客們都很自覺，耐心而安靜地等候，沒有人大聲說話干擾別人。 

    巴斯這家郵局的面積中等，一共有8個柜臺。在每個柜臺上，面對顧客方向，安置著一個刷卡機；臺子下面還多出一塊板子，是方便顧客放置提包、雨傘等物品的。8個柜臺各種業務通辦，所以叫號很快。 

    英國郵局的營業員無論男女，年齡不限，以中年為主。他們在柜臺里面對著顧客，坐在一把特制的高椅子上，那高度剛好和站的高度差不多，這樣從視覺上就和顧客處在同一的水平線上，使雙方更便于交流，互相的感覺也更直接親切些。我注意到，每位營業員都先對顧客報以一個笑容，顧客也禮貌地回報微笑，然后再開始辦理業務。他們雙方的音量都不大，相鄰的柜臺基本聽不到，因此不會影響周邊。每服務完一個顧客，雙方都會以“謝謝”和“再見”告別。 

    一位婦女推著一輛嬰兒車進來了。嬰兒只有三四個月大，咿咿呀呀的，有時還伴有唱歌一樣嘹亮的哭聲。我暗自想，郵局對這樣的特殊顧客，應該有“特殊政策”吧？果然，前面的顧客辦完，電子大屏幕馬上就顯示出另一系列上的號碼，而這位婦女就推著嬰兒車過去了，就像我們銀行的金卡賬戶優先一樣。只見她一手把嬰兒抱在懷里，一手辦著自己的業務。接待她的營業員是一位中年婦女，十分理解她的處境，一邊微笑一邊麻利地為她服務，很快就順利完成了。這時，又發生了一件令我完全想不到的事情：只見女營業員走下高椅，走出柜臺，幫女顧客推著嬰兒車，一直把她送出郵局的門外，然后才快步走回柜臺，按響了自己的叫號機。這一切波瀾不驚，既沒有雙方的客套，也沒引起周邊顧客的特殊目光，一切都自自然然，行云流水，使我明白了：哦，原來英國郵局的服務，還包括幫助特殊顧客平安離店，可真是人性化到家了! 

    這邊正想著，那邊又出現了一個西洋景：一位神態安詳的古稀老奶奶，駕駛著一輛電瓶車，直接開到了柜臺的前面。這種小車在英國隨處可見，是專門提供給年長者和殘疾人士用的，它極其輕便靈活，好駕駛，可以在街道上、便道上、商店里、禮堂、博物館、飯店等等一切行人的所到之處使用，而且，不僅提供了肢體的服務，也提供了心靈的尊嚴感，使殘疾人士處處像正常人一樣自由****。果然，只見營業員以像對待其他顧客一樣的方式為老奶奶服務，完了，也是一句“謝謝”和“再見”，就按響了下一個號碼。這回營業員沒有出來相送，這也是恰如其分，既然老奶奶覺得她自己完全能行，那么，就讓她覺得自己還是世人眼中的年輕姑娘吧，一個多么溫馨的白日夢啊。 

    我走出郵局好久，心里還都溫暖著。我想故我在。我做故我在。多數時候，溫情的大環境是由人心造出來的，它并不一定需要多么現代化的設備和極盡堂皇的屋宇裝修。在這里，套用一句偉人的話，人的因素是決定性的因素———人心的親切度有多高，環境的溫暖度就能達到多高，不是嗎？

    有關作者 

    韓小蕙，著名散文家、韜奮新聞獎獲得者、《光明日報》《文薈》副刊主編、南開大學兼職教授、中國作協全國委員、北京東城區作協主席。