如果把短信業務比作郵政業務大家族中的一朵小花，經過辛勤的培育，如今這朵小花已經在黑龍江省五常市郵政局美麗綻放。五常郵政局共有18個郵政儲蓄網點，活期賬戶數31.89萬戶，近幾個月來該郵政局月均發展短信客戶2050戶，截至8月30日，累計實現在網客戶3.43萬戶，短信客戶開發率占活期賬戶的10.76%。 

    “點旺”人氣 

    短信業務發展之初，做好宣傳是發展業務的前提。為此，五常郵政局制定出一套“因地宣傳、適時宣傳”、“網點宣傳、全員宣傳”、“傳單宣傳、條幅宣傳”的方案。該郵政局在各個網點懸掛“誰動了您的錢包，郵政儲蓄短信告訴您”的通告，并在人口密集的繁華地帶發放宣傳單。 

    客戶對短信業務的需求有著各自的側重點和傾向性，有的想知道存、取款及余額情況，有的為了解匯款是否到賬，還有的是為了保障賬戶安全。針對客戶的不同需求，五常郵政局采用不同的營銷話術進行推薦。為此，該郵政局加強業務培訓，提高員工素質，對前臺人員進行了全方位、立體化的技術演練和業務培訓。通過宣傳造勢，一傳十，十傳百，一些客戶主動到郵局來咨詢、辦理短信業務，擴大了短信業務的影響力，也堅定了營銷人員發展業務的信心。

    “對癥”營銷

    為了更方便、更全面地了解短信業務發展空間，五常郵政局決定將市場細化，分門別類地發展客戶。該郵政局將客戶分為普通客戶和重點集團客戶，并針對這兩類客戶采取了不同的開發措施。 

    對于普通客戶，該郵政局通過宣傳讓其對短信產生興趣，主動來咨詢業務，然后由營銷人員耐心地解答疑問，通過一問一答的形式讓客戶加深對短信業務的理解，目前，這類客戶加辦率在80%以上。五常市到外地務工人員大多將存折留給家屬，自己留著銀行卡，每次家屬查詢賬戶資金，到儲蓄所都要走很遠的路。為引導廣大農戶尤其是到外地務工人員了解短信業務，投遞員按村屯發放短信業務宣傳單，在家屬辦了短信業務后，當外出務工人員每次存取款時，他們在第一時間就能了解到賬戶資金的變化情況。 

    對于重點集團客戶，五常郵政局采取了上門走訪、多方公關的方法，派專人到一些在郵政代發工資的企業溝通，讓客戶了解短信業務安全、方便、快捷的優勢，進而成為短信客戶。目前，五常郵政局已累計加辦集團客戶2000多戶。 

    贏在售后 

    辦理短信業務不是“一錘子”買賣，需要不斷加強售后管理，提高服務質量，才能贏得客戶信賴。五常郵政局在辦理短信業務后，每日都對各個網點的短信客戶發展情況進行匯總，由電子商務局局長對已發展的客戶進行回訪，從中了解辦理業務的不足之處，進而及時找到更好措施，為短信業務良性發展夯實了基礎。 

    隨著短信業務量的不斷增多，短信系統偶爾出現故障，部分客戶出現撤辦和投訴現象，五常郵政局在處理這些問題時，把每個短信客戶當做親人來接待，贏得了客戶稱贊。哈爾濱局在短信業務培訓時總結出：“投訴客戶有67%會回頭繼續使用郵政業務。”因此，當投訴客戶來提意見時，五常郵政局都會把它作為宣傳短信、讓客戶進一步了解短信業務的機會，不管此筆短信是否繼續加辦，都做到耐心解答、熱情接待。 

    今年2月6日，一位姓宋的女士要求撤辦短信業務，營業人員首先認真傾聽了她要撤辦的原因。通過了解，原來客戶認為每月花3元錢辦理短信業務不太值得。面對她的不滿，營銷人員耐心地講解短信優點，讓她了解到通過短信不但可以了解存、取款情況，而且還能保護賬戶安全。營業人員還給她算了一筆經濟賬，使用短信業務其實“每天花費不到一角錢”，讓這位客戶覺得辦短信有超值價值，最后滿意而去。

    獎勵鞭策

    有誘因，才有動作；有獎勵，才有動力。今年，五常郵政局為了促進短信業務發展，對內對外采取了多措并舉的獎勵措施。 

    對于辦理包年的短信客戶，五常郵政局贈送“刮刮樂”彩票一張，除了當面刮獎外，客戶還有二次中獎的機會，中獎率為60%。雖然贈品價值不高，但十里八鄉的老百姓對此非常認可，尤其是辦包年短信贈彩票，老百姓不但可以享受短信服務，還有中大獎的機會，在客戶之間形成了相互宣傳的氛圍。對于辦理短信業務的營業員，該郵政局根據辦理業務的不同，給予不同的獎勵，酬金按月兌現，直接存入營業員個人存折。營業員人手一折，有一位發展短信業務突出的營業員一個月就獲得短信酬金300多元。該郵政局對于辦理短信超過1000條的網點負責人予以重獎，1000條以下獎勵相應減少。對辦理短信業務的網點，該郵政局也實行獎勵。2009年元旦假期結束后，五常郵政局出臺了《郵政儲蓄短信業務發展方案》，開展短信業務競賽活動，并成立了專門的領導小組負責整個活動的協調組織工作，在完成競賽活動計劃的網點中評選出組織獎，按完成進度排名，設置一、二、三等獎，獎金分別為2000元、1500元、1000元。 

    獎勵的促進作用，使五常郵政局各個網點、每個營業員都干勁十足，前臺人員開口率達到100%，形成了員工積極工作、業務快速發展的局面。

   編后

    通過五常郵政局發展短信業務的過程，可以看出如下四點是關鍵。 

    加強業務培訓。通過培訓提高營業員的認識和素質，掌握操作技能和營銷技巧，交流經驗，使每一個營業員都能夠準確分析目標客戶，做好短信營銷工作。 

    完善售后服務。五常郵政局堅持對各個網點的短信客戶發展情況進行匯總，對已發展的客戶進行回訪，傾聽客戶意見，提高服務質量，進而保證了短信業務順利、健康發展。 

    加大對集團客戶的開發力度。發展集團客戶是短信營銷項目的重點，主動向集團客戶推介郵政短信業務，通過方案營銷贏得大客戶的信任，可以迅速擴大短信客戶規模，取得良好效益。 

    樹立獎勵鞭策觀念。有效的激勵措施和及時兌現是推動業務發展的動力，營業員得到了實惠，也加快了業務發展的速度，實現了企業和員工的雙贏。