郵政儲(chǔ)蓄短信的“贛州”烙印

    在前段時(shí)間結(jié)束的江西省郵政經(jīng)營工作會(huì)議上，贛州市郵政局作為該省完成郵政儲(chǔ)蓄短信收入計(jì)劃且收入過千萬元的市郵政局，獲重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展獎(jiǎng)，受到表彰。贛州郵政于2007年啟動(dòng)郵政儲(chǔ)蓄短信業(yè)務(wù)，當(dāng)年實(shí)現(xiàn)收入不足百萬元。通過數(shù)年發(fā)展，該業(yè)務(wù)2009年實(shí)現(xiàn)收入700萬元，2010年突破千萬元大關(guān)，2011年達(dá)到1245萬元。從統(tǒng)計(jì)數(shù)字來看，2011年江西郵政有6個(gè)縣級局的郵政儲(chǔ)蓄短信收入規(guī)模超過百萬元，其中有5個(gè)在贛州；有21個(gè)支局獲郵政儲(chǔ)蓄短信業(yè)務(wù)支局所獎(jiǎng)，帶“贛州”前綴的就有10個(gè)。在這些數(shù)據(jù)的背后，贛州郵政付出了怎樣的努力？ 

    共識(shí)共為 

    “抓經(jīng)營就要抓效益。郵政儲(chǔ)蓄短信業(yè)務(wù)是中國郵政集團(tuán)公司確定的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)之一，我們局領(lǐng)導(dǎo)班子早已形成共識(shí)，將之定位為高效+長效的業(yè)務(wù)加以培養(yǎng)，并作為市、縣、支局所的‘一把手工程’，幾年下來，我們從未放松過。”贛州郵政局長范小榮短短的一席話，道出了發(fā)展的真經(jīng)。 

    在贛州郵政，作為“一把手工程”的短信業(yè)務(wù)到底得到了何種程度的重視？該郵政局在重點(diǎn)項(xiàng)目安排、獎(jiǎng)勵(lì)辦法、人員配備、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面都向短信業(yè)務(wù)傾斜。該郵政局先后出臺(tái)了《全市郵政重點(diǎn)大項(xiàng)目競賽激勵(lì)辦法》、《短信業(yè)務(wù)“進(jìn)位趕超”策劃方案》等，郵政儲(chǔ)蓄短信業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)與代理郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)一同列為網(wǎng)點(diǎn)競賽三大指標(biāo)，納入網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展競賽活動(dòng)重點(diǎn)考核。為此，該郵政局成立了郵政儲(chǔ)蓄短信項(xiàng)目推進(jìn)小組。市郵政局高級營銷策劃經(jīng)理任項(xiàng)目總監(jiān)，負(fù)責(zé)督導(dǎo)序時(shí)進(jìn)度；市郵政局市場部負(fù)責(zé)項(xiàng)目的跟蹤與考評；市郵政局電子商務(wù)局負(fù)責(zé)項(xiàng)目的推進(jìn)。贛州郵政將全市237個(gè)網(wǎng)點(diǎn)分為23個(gè)組，采取組內(nèi)PK的形式開展競賽，設(shè)立了項(xiàng)目突破獎(jiǎng)、項(xiàng)目優(yōu)先獎(jiǎng)、項(xiàng)目規(guī)模獎(jiǎng)等眾多獎(jiǎng)項(xiàng)，充分調(diào)動(dòng)起網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)位趕超的積極性，形成各單位只要努力了，就會(huì)有“桃子”可摘的發(fā)展氛圍。 

    該郵政局多次舉辦支局所長、營業(yè)員短信業(yè)務(wù)及營銷技巧培訓(xùn)班，下發(fā)考試試卷對網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行測試，以提高短信業(yè)務(wù)前臺(tái)業(yè)務(wù)處理水平；利用每周四客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)機(jī)，進(jìn)行短信業(yè)務(wù)集團(tuán)客戶開發(fā)知識(shí)學(xué)習(xí)；下發(fā)全省郵政網(wǎng)點(diǎn)短信業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)材料、短信業(yè)務(wù)窗口營銷話術(shù)匯編冊等。經(jīng)過數(shù)年的摸索和發(fā)展，贛州郵政的培訓(xùn)重點(diǎn)已從以短信業(yè)務(wù)知識(shí)和操作流程為主，調(diào)整到細(xì)分目標(biāo)客戶、分析客戶心理、巧妙運(yùn)用營銷策略等內(nèi)容上來。 

    南康市郵政局局長謝良干告訴記者：“我們縣郵政局長都知道短信業(yè)務(wù)是一項(xiàng)低本高效、有潛力、能夠做大做強(qiáng)的業(yè)務(wù)，我們局的短信收入已突破120萬元，支局所長也嘗到了發(fā)展的甜頭。”記者了解到，由于激勵(lì)措施及時(shí)兌現(xiàn)，每月根據(jù)短信收入的30%核發(fā)酬金，南康局員工因業(yè)務(wù)發(fā)展及時(shí)分享到發(fā)展紅利。在支局所層面，寧都縣郵政局賴村郵政所2011年因短信業(yè)務(wù)發(fā)展完成出色，5名營業(yè)員每人獲得1萬元的獎(jiǎng)金。如今，在贛州郵政，每個(gè)營業(yè)員都能算清發(fā)展與收入的細(xì)賬，短信業(yè)務(wù)在員工中早已實(shí)現(xiàn)從“要我發(fā)展”到“我要發(fā)展”的轉(zhuǎn)變。 

    做精做細(xì) 

    在南康局東山支局，支局長小袁向記者介紹，支局一直將營業(yè)窗口作為短信業(yè)務(wù)發(fā)展的主陣地，要求營業(yè)員將工作做精做細(xì)。截至3月底，東山支局新增活期開戶數(shù)500戶，加辦短信客戶數(shù)達(dá)449戶，加辦率接近90%。 

    在采訪中，記者還了解到這樣一個(gè)案例。家具經(jīng)銷商李某有一次前來東山支局ATM取款，取完錢隨即來到支局大客戶接待室，找小袁咨詢辦理商易通的事宜。他剛坐下，手機(jī)就連續(xù)收到兩條取款短信。他頓感迷惑，莫非系統(tǒng)出錯(cuò)，重復(fù)發(fā)了幾條短信？他立即將此事告訴小袁。小袁問他有沒有將卡取走，他立刻醒悟過來，并馬上與小袁、保安人員一同來到ATM前，將正在盜取他現(xiàn)金的人抓獲，挽回了經(jīng)濟(jì)損失。利用這個(gè)案例，東山支局趁勢大力宣傳短信業(yè)務(wù)“資金守護(hù)神，賬戶好管家”的功能形象，引導(dǎo)客戶辦理短信業(yè)務(wù)。 

    賴村郵政所則結(jié)合實(shí)際，一方面創(chuàng)新營銷策略，細(xì)分客戶，針對活期新開戶，營業(yè)員會(huì)詳細(xì)講解短信業(yè)務(wù)的功能以及加辦的必要性，以“誰動(dòng)了您的錢包，郵政短信告訴您”進(jìn)行宣傳，客戶接受得順心順意；另一方面，創(chuàng)新售后服務(wù)，告知客戶遇手機(jī)號(hào)碼變更等任何問題都可打所里電話咨詢。經(jīng)過不懈努力，該郵政所的短信業(yè)務(wù)收入從2009年的9.7萬元躍升至2011年16萬元，并奪得項(xiàng)目規(guī)模獎(jiǎng)，收入規(guī)模列全省郵政支局所第二。 

    除了營業(yè)窗口，集團(tuán)客戶也是贛州郵政短信業(yè)務(wù)主抓的重點(diǎn)市場。通過市場分析，該郵政局推出了代發(fā)工資項(xiàng)目策劃方案，將代發(fā)工資與郵政儲(chǔ)蓄短信捆綁營銷，由電子商務(wù)局與代理金融局共同推出。2011年，該郵政局發(fā)展集團(tuán)客戶短信戶達(dá)5.8萬戶。 

    為了使該項(xiàng)業(yè)務(wù)整體推進(jìn)，贛州郵政重視“抓兩頭促中間”，以學(xué)代罰，樹立標(biāo)桿，抓好經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制與推廣。如興國郵政的“巧做記號(hào)，以學(xué)代罰促發(fā)展”、南康局的“以地方家具產(chǎn)業(yè)特色為切入點(diǎn)，做大項(xiàng)目營銷”等經(jīng)驗(yàn)，通過下發(fā)營銷方案，組織現(xiàn)場學(xué)習(xí)等方式，帶動(dòng)了其他縣（市）局的均衡發(fā)展。 

    行穩(wěn)行遠(yuǎn)

    “發(fā)展郵政儲(chǔ)蓄短信業(yè)務(wù)千萬不能因?yàn)槊つ棵斑M(jìn)、違規(guī)經(jīng)營，而讓這項(xiàng)業(yè)務(wù)走進(jìn)‘死胡同’。只有行得穩(wěn)，才能行得遠(yuǎn)。”贛州郵政副局長陳承海深有感觸地對記者說。 

    記者了解到，贛州郵政郵政儲(chǔ)蓄短信業(yè)務(wù)的發(fā)展也不是一帆風(fēng)順的，也有過盲目冒進(jìn)的教訓(xùn)。經(jīng)過認(rèn)真的清理整頓，深刻反思，該郵政局已進(jìn)一步夯實(shí)了業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)，找到了正確前行的方向。南康局經(jīng)營服務(wù)部劉主任告訴記者：“違規(guī)經(jīng)營會(huì)傷害客戶感情，會(huì)導(dǎo)致客戶流失，影響郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)發(fā)展。真正合規(guī)經(jīng)營，真正為客戶著想，把工作做細(xì)，是會(huì)促進(jìn)郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)發(fā)展的。” 

    興國郵政將軍大道儲(chǔ)蓄所剛開辦短信業(yè)務(wù)時(shí)，因?yàn)樾麄鞑坏轿唬�引起部分客戶反感，甚至在窗口發(fā)生爭執(zhí)，嚴(yán)重影響了其他客戶對短信業(yè)務(wù)的認(rèn)知，造成一段時(shí)間內(nèi)短信業(yè)務(wù)發(fā)展停滯。該所針對這種不利情況，專門開展了客戶模擬營銷演練，并針對客戶心理形成相對固定的話術(shù)，推出規(guī)范服務(wù)，使該項(xiàng)業(yè)務(wù)重新走上正常發(fā)展軌道。然而，部分營業(yè)員為追求業(yè)績，又出現(xiàn)違規(guī)為客戶加辦的現(xiàn)象。為此，該所制定了嚴(yán)厲的懲處措施，按照“誰經(jīng)辦、誰負(fù)責(zé)、誰維護(hù)”的原則，如果出現(xiàn)客戶有理由投訴，由加辦人員自費(fèi)購買禮物上門賠禮道歉，消除負(fù)面影響，并與客戶簽訂諒解書。通過這種對內(nèi)非常規(guī)、對外又顯人性化的管理模式，該所短信業(yè)務(wù)才真正駛?cè)肓夹园l(fā)展軌道，該所再未出現(xiàn)要求退款的客戶，投訴率也降為零。 

    如今，贛州郵政在發(fā)展中堅(jiān)持做到加辦上規(guī)范、環(huán)節(jié)上完善、監(jiān)控上把關(guān)、處理上堅(jiān)決，要求網(wǎng)點(diǎn)加辦短信做到“三個(gè)必須”，即必須做到與新增客戶簽訂書面協(xié)議、必須做到客戶賬戶和手機(jī)號(hào)對應(yīng)、必須做到告知客戶收到短信加辦提示音后才能離柜。此外，該郵政局還安排了專人負(fù)責(zé)全市郵政的投訴撤辦、統(tǒng)一退賠等工作，主動(dòng)撤辦連續(xù)6個(gè)月扣款失敗客戶的短信業(yè)務(wù)。 

    為了維系處于免費(fèi)試用階段的短信客戶，贛州郵政推出了短信客戶挽留策劃方案，從細(xì)節(jié)入手，提高服務(wù)質(zhì)量，降低短信撤辦率。自從客戶挽留策劃方案出臺(tái)以后，全市郵政成功扣款率達(dá)78.7%，有效促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。