上海市郵政公司認真貫徹落實科學發展觀，積極轉變通信生產組織方式，從2003年起就將大客戶服務從經營部門延伸至內部處理單位，優化了作業流程，實行郵件前置預處理，有效地提升了運行的效率和效益。 

    創新求實探索 

    上海郵政創新求實，建新模式、造新流程、創新局面，做到以客戶為中心的精細化管理，提升服務水平。 

    ——建新模式。上海郵政將寄遞大批量郵件的社會企業、社會印刷制作公司、郵政內部各商函制作點，以及稅務機關等具有一定社會影響的特殊單位和部門都作為大客戶服務對象，并提出前置預處理這一新的處理模式。具體方法就是主動宣傳、上門走訪大客戶，無償提供郵政編碼核對修改等服務，并由中心局派出少量人員，進駐各大客戶的制作點或生產場地，按郵件處理有關規定實行全過程指導。 

    ——造新流程。推行大客戶服務以來，上海郵政的郵件內部處理作業流程不斷改進和優化。在按郵編對大客戶郵件進行排序等預處理的基礎上，同一支局的郵件被集中捆扎裝袋或裝盒，進入處理中心，經捆把分揀后形成總包，降低了分揀難度，加快了分揀速度。如果該批郵件中發往同一支局的郵件量能夠形成總包，還可以再減少三個處理環節。流程優化后，經過預處理的郵件寄遞時限至少可提前1~2個頻次。2006年，實現了轉口預處理郵件的就地封發發運，預處理郵件可從制作點直接發送轉運部門，減少了內部分揀、封發、來回駁運等多個環節，大大加快了郵件傳遞速度。 

    ——創新局面。大客戶服務還綜合考量大客戶郵件分揀、轉運、投遞等整體運行效率、效益，以郵件前置預處理為基礎，對日交寄總包量達到400袋的預處理轉口郵件，實行就地封發發運。目前有5個特大處理點采取此種方式，月平均處理量在920余萬件左右，占全部預處理郵件的10.8%。根據集團公司加強“鉆石級”客戶服務的有關要求，今年起上海郵政加大了對招商銀行等8個“鉆石級”客戶的服務力度。6月7日，開通了招商銀行郵件的“綠色通道”，實現了首個“鉆石級”客戶郵件的就地封發。對于日交寄量不足400袋，但能形成總包的大客戶郵件，就地封發后進入浦東郵件處理中心，直接經總包分揀機處理后，進入發運環節。另有少量不能形成總包的郵件，按郵編排序后捆扎入袋或裝盒進入處理中心，由分揀部門捆把分揀。 

    堅持服務宗旨 

    做好大客戶服務工作自始至終貫徹了上海郵政“用心服務、優質服務、滿意服務”的服務宗旨。流程優化的每一個環節，都著眼于服務大客戶。 

    一是主動靠前服務。郵政編碼錯誤、郵件封裝規格不符合規定是大客戶郵件普遍存在的問題，也是影響郵件時限和質量的最大障礙。為了從源頭上消除這些障礙，中心局與區局、支局的商函制作點等單位的營銷員一起上門走訪社會大客戶，加強郵政編碼書寫、郵件封裝規格的宣傳，并進行改進指導。2003年以來，累計走訪和電話聯系用戶4800余次；還先后到北京、青島、蘇州等地進行走訪宣傳，以取得他們的支持。此外，利用每年“世界郵政日”等活動，積極將大客戶“請進來”，參觀浦東郵件處理中心的生產現場、作業流程和先進設備，既展示了郵政的處理能力，贏得了用戶信任，又使大客戶進一步認識到了信封規格、封裝標準和郵編書寫的重要作用。 

    二是堅持貼心服務。堅持無償為用戶提供郵政編碼核對修改服務，并專門研發了客戶郵政編碼修正系統，利用計算機技術定期為客戶維護數據庫，自動核對并修正錯誤郵編信息。根據特殊客戶的保密要求，不僅提供無償的上門服務，還設計了專門的修編流程。2003年以來，共為客戶核對修改郵政編碼3000多萬條。 

    三是推行客戶代表服務。為了適應不同客戶的不同需要，中心局建立起了駐客戶代表隊伍，努力為客戶提供個性化服務。通過定期上門走訪，溝通情況，了解需求，解決問題。他們還將營銷工作中的方案營銷、項目營銷方式運用到大客戶服務中，根據大客戶郵件數量、封裝規格、寄遞情況，幫助他們設計個性化的處理方案，在滿足用戶用郵需求的同時，達到傳遞效率最高的目的。 

    強化服務支撐 

    經過幾年的實踐，上海郵政大客戶服務的各項管理機制不斷得到完善，確保了大客戶服務各階段發展目標的實現。 

    首先，建立服務體系。成立上海郵區中心局大客戶服務部，從建章立制著手，逐步建立健全信息反饋、客戶服務跟蹤、作業現場指導、質量檢查等一系列規章制度。目前已形成以大客戶服務部為主，各分揀部門、技設部門緊密配合、相互協調、互為補充的大客戶服務體系。 

    其次，建設配套機制。一方面，著力建設客戶管理機制，開發了客戶管理軟件，實現了大客戶用郵情況的信息化管理；建立和完善了信息反饋機制，使內部處理部門和各經營單位、商函制作點、大客戶，以及中心局內部各單位之間的溝通聯系更為便捷暢通。另一方面，著力建設效益優化機制。根據用戶情況、交寄支局或制作點的地理位置等，綜合設置處理流程、作業班務和勞動力配備等，最大限度地降低勞動力成本、運行成本。2008年中心局平信、平刷的年處理量與2003年相比分別增長了89.61%和153.9%，該郵政局信函科和印刷科的人員總數卻減少了53人。 

    再其次，健全質量監控。他們始終重視和加強大客戶郵件處理質量和安全管理；細化制定了《大客戶服務部郵件前置預處理質量檢查規定》、《大客戶服務部通信服務質量檢查實施辦法》等多項制度，加強預處理郵件質量監控，每批預處理郵件的質量抽查率均達到20%或以上，并嚴格實施預處理郵件質量的復查、抽查和考核。在加快郵件處理速度的同時，質量不斷提高，目前中心局月平均退信率已降低至3.84%。 （胡優）