吉林省長春市郵政局始終把提高全員服務意識放在首位，通過培育“用戶至上”的服務文化，推進服務工作不斷向縱深發展。近年來，長春局先后獲得“全國創建文明行業工作先進單位”、“全國質量管理先進企業”、“全國五一勞動獎狀”、“全國通信行業用戶滿意企業”、“全國文明單位”等榮譽稱號。日前，在國家郵政局聯合中國消費者協會開展的對全國直轄市和省會城市郵政營業消費者評價專項調查活動中，以總體評價良好率96%的成績，在全國排名第一，同時連續第二次榮獲“全國文明單位”榮譽稱號。 

    企業管理奠定服務基礎 

    有效管理，不斷改進，是長春市郵政局服務工作的基本方針。他們在規章制度建設和監督落實上花大力氣、下真功夫，實施了內部服務承諾制、服務質量第一責任人制、接待用戶第一環節負責制，開展ISO9001：2000國際質量管理體系認證，要求機關職能部門對一線生產單位實現管理、支撐、限時服務“三到位”；窗口服務工作實現員工業務技能、日常服務規范能力、窗口人員業績能力“三提升”，為規范管理、提高服務質量打下了堅實基礎。他們在營業、投遞工種全面推行了“一日服務工作規范”制度，把每天從班前準備到營業終了的服務標準進行分解細化，落實到臺席、段區。從1995年面向社會推出的“服務工作十項承諾”至今已整整14年。為適應新情況、新要求，今年他們在全局范圍內開展星級服務考評工作，通過一年兩次對全體營業員、儲蓄員、投遞員進行服務規范、業務技能、個人業績三項指標進行考評的方式，提高郵政服務質量，提升企業競爭力，促進企業經營管理全面發展。星級服務考評體系的建立，從管理機制上較好地體現了服務與效益的關系，進一步激發了窗口服務的自覺性和主動性。同時，長春局建立了專、兼職檢查隊伍和28人的社會義務監督員隊伍，通過監督員隊伍反饋信息、繕發征求意見函等形式，收集廣大用戶的意見和建議，解決了用郵實際問題，也提升了郵政知名度。 

    強化服務，重在基礎。長春市郵政局把提高員工整體素質作為企業發展的系統工程，圍繞“創學習型企業，做能力型職工”，不斷加大教育投入，廣泛開展各種形式的業務培訓、技能競賽、崗位練兵等活動，與吉林廣播電視大學聯合辦學，有130余名職工在該校金融、工商管理、會計等專業學習深造。2008年，長春局各類員工培訓109期，3573人次，培訓率達到100%，為企業經營、服務的開展提供了堅實的隊伍保障。 

    同志街郵政支局由于地處市中心，用戶的文化層次比較高，為滿足不同用戶需要，很多營業員自學了英語、日語，有的還學了啞語以便和聾啞人對話。對****不便的老人、困難戶，她們主動建立聯系上門服務。如今，像同志街支局這樣的優秀網點不斷增多，長春市內共有25個支局成為國家級、省級、市級青年文明號，占所有窗口單位的20%。2008年，長春市郵政局響應省、市政府號召開展“奧運火炬接力”、“政務公開”、“兩城聯創”等工作，扎實的服務得到了社會各界好評，同時，以郵政服務測評十項綜合評價平均滿意度為96.83分的成績，在全市****評議軟環境和行風中位列社會公共服務行業第一名，被評為“群眾滿意單位”。 

    硬件建設提升品牌形象 

    用戶的評價是對長春郵政服務工作最直接的裁判。多年來，為了更好地向社會提供服務，長春局通過增設新局所、完善網點功能等措施，加大基礎設施建設，長春局目前已經擁有175處儲蓄網點和88臺ATM，全部實現與全國聯網。長春局在市內繁華街路設置的17處閱報欄和225個新式信筒，在豐富市民業余文化生活的同時，也美化了城市環境。11185客戶服務中心實現24小時晝夜服務，目前平均每天的業務咨詢超過110多個，成為集攬收、咨詢和服務于一體的新的業務平臺。為提高農村郵政服務水平，他們還加強農村郵政支局建設，實行鄉郵摩托化投遞。2006年起，他們開始在農村建立“三農”服務站，送科技下鄉，開展農資配送，建立起信息平臺。今年，長春局按照省郵政公司統一部署，重點強化了局所網點建設、營投網達標建設，優化營投網生產作業組織，不斷推進基礎建設步伐。隨著企業形象工程的推廣，長春郵政的牌子亮了，長郵人的精神更飽滿了，社會各界對長春郵政的評價也越來越高了。“有情千里傳遞，無怨萬事傾心”，這是用戶李振中先生對長春市郵政局由衷的贊賞。 

    長春郵政的牌子越來越響，服務的渠道也越來越寬，三大板塊業務、120余項服務產品得到用戶廣泛認可，特別是函件、金融、集郵、報刊、速遞等近幾年得到快速發展。其中函件業務中的商函，每年發寄量達到2500萬件，占整個函件量的66%。金融業務由以往的單純居民儲蓄，發展到開展對公、質押貸款、代理保險、基金、匯兌及各種代收付業務等幾十種具體的服務產品。在服務民生過程中，他們利用郵政點多面廣的資源優勢，在窗口開辦為農民發放直補款、為城市低保戶發放低保金、社保金，僅長春市內，每年各類代發結存戶數達177萬戶，其中代發低保金30萬戶，受到地方政府部門好評。榆樹市郵政局光明支局是當地最偏遠的一個網點，鄉鎮撤并后，郵政業務不但沒受影響，郵政儲蓄余額還節節攀升，從2008年年初的1407萬元增長到目前的3425萬元。營業員們總是急用戶所急、想用戶所想。為了方便用戶辦理郵政儲蓄業務，他們寧肯自己少休息，主動為用戶提供延時服務，每天堅持提前半小時開門營業，晚上延后1小時關門，遇有特殊需要用戶，營業員都是隨叫隨到為其辦理業務，以解用戶燃眉之急，用優質服務帶動經營效益的同步提升。

    主動服務融入地方經濟

    郵政服務離不開地方經濟的發展。多年來，長春市郵政局始終堅持把郵政的經營和服務放在社會的大環境中，做到主動融入、創新發展。長春市會展經濟近年來得到蓬勃發展，從2003年參與第三屆中國長春國際汽車博覽會起，長春局已連續五年積極參與了“東博會”、“農博會”、“汽博會”等大型展會的相關服務工作，為展會提供了產品推介、門票印制及會務組織等一系列服務工作。在服務中小企業過程中，長春局積極與市經貿委、中小企業局溝通座談，按照省中小企業發展局與吉林郵政合作框架協議，推出為中小企業提供融資、商函、形象和產品宣傳等系列服務，并派出兩名同志進駐市中小企業局，負責協調郵局與各中小企業的溝通，全面助力長春中小企業發展。在新農村建設中，長春局利用自身郵政網絡遍布城鄉的優勢開展農資產品配送服務，目前在全區各鄉村已建“三農”服務站126家，送科技下鄉，每年為農戶配送農資萬余噸。 

    為了更加貼近用戶，服務百姓，長春市郵政局積極開展郵政服務進校園、軍營、商廈。在大中專院校和軍營里，每逢節假日和學生開學、放假，每逢部隊官兵離開軍營的日子，他們都會設置臨時郵局；在大型商廈里，他們設置儲蓄網點，為商戶提供流動資金存、取服務。為讓長春市各黨政軍及企事業單位、居民在最早時間看到當日出版的報紙，他們除在市內主要街路安裝閱報欄外，對《人民日報》、《吉林日報》、《長春日報》、《參考消息》等10種報紙實行早報早投，確保黨政機關和較大企事業單位在每天早上8點看到報紙。 

    真誠服務換來真情回報。長春市郵政局不僅業務總收入每年高速增長，經營領域不斷拓寬，經濟效益穩步提高，而且服務質量、用戶滿意度都達到了一個嶄新的水平。