“這一創新，不僅極大方便了有車一族，而且將擁有汽車的高端客戶群納入郵政企業中，為我們發展其他業務積淀了客戶基礎。”4月8日，在湖北省武漢市彭劉楊路郵政支局車管郵政區，集團公司總經理李國華了解到警郵合作新平臺能夠為市民提供駕駛證補辦換證、6年免檢、年檢預約等15項便民服務時，不住點頭稱贊。 

    近年來，圍繞有車一族的市場空間，湖北省郵政公司堅持采取“痛點+方案”、“平臺+服務”的經營策略，不斷豐富“自郵一族”服務功能，提升客戶黏合度，今年一季度全省郵政累計新增“自郵一族”會員5.8萬戶，同比增長74.5%；實現業務收入567.8萬元，同比增長105%。

    痛點+方案：讓客戶體驗更優

    “‘自郵一族’服務讓我省去不少心，特別是違法處理、扣分提醒服務，讓我用車更為舒心，我已經向好幾個鄰居推薦了！”4月13日，家住武漢市江漢區萬科城的劉女士說，成為“自郵一族”會員后，短短半年時間的體驗，讓她成了“自郵一族”業務的忠實粉絲。 

    產品存在的價值，在于幫助客戶解決痛點。目前湖北人均汽車保有量位居全國前列，武漢市汽車保有量已達190萬輛，人均汽車保有量遠超全國平均水平。汽車保有量的增加帶來了汽車配套服務需求的猛增：交通違法處理、補辦換證、自駕出游、商業優惠等。相關配套服務的缺失，給有車一族帶來了不少苦惱。 

    湖北省郵政公司以全省交通違法短信提醒業務為突破口，集中力量發展違法短信客戶，從2014年11月開辦至今，已發展違法短信客戶1.1萬戶，占同期會員總數的18%；同時，圍繞交通罰款代收項目，在漢川市試點運營郵政網點進駐車管所項目，爭取實現全省郵政代辦交通違法項目的突破；此外，他們還將本地服務疊加到項目中，制定統一的招商計劃，開發了一批知名度高且與車主生活相關聯的優質商戶，利用會員會費集中采購相關車務服務產品，定期組織會員開展優惠活動。目前，全省發展“自郵一族”加盟商戶1000余戶，涵蓋汽車服務、特色餐飲、消費購物、健康美容、娛樂休閑、旅游度假、票務服務等行業。 

    根據湖北有車一族的用車習慣和需求特點，湖北省郵政公司確定“自郵一族”的服務模式：“基礎服務+特色套餐服務”。基礎服務優化為道路救援、挪車提醒、中石油加油優惠、車險優惠。特色套餐服務則以交管服務、加盟商戶優惠服務以及自駕游活動為主。會費依據產品組合靈活制定。如此一來，客戶的選擇更加靈活，體驗更有針對性。去年，武漢市分公司還在全省率先新增了本地黃牌大型車、外地牌照車輛的違法處理和省內駕照扣分處理、駕照扣分異動提醒功能，進一步拓寬了產品服務范圍及對象，今年3月，湖北省郵政公司又新增6年免檢業務，得到有車一族的熱烈響應，累計實現業務收入453萬元，同比增長107%。

    平臺+服務：讓資源利用更足

    經過長時間的摸索，目前湖北省郵政公司打造了違法類、提醒類、優惠類、寄遞類、旅游類五大類服務產品群，依托郵政網點、11185客服中心等渠道，致力于把“自郵一族”打造成專業私家車主俱樂部品牌，采用會員制形式，為中高端客戶群體提供涵蓋車管家、郵政VIP綜合服務的“一站式”服務。 

    為了發展更多的會員，湖北省郵政公司采取多種方式吸納會員：以營業網點和便民服務站為主，客戶在辦理郵政業務時，營業人員向其推薦產品，盡最大可能在接觸客戶的第一環節完成服務產品銷售；與電信、保險、汽車專賣店等單位合作，批量采集會員信息，并為其提供增值服務。如荊門市分公司通過與太平洋保險公司合作，每月批量采集違法短信客戶信息近千條；組織人員進駐各區車管所、交通違法處罰中心、高檔社區物業管理公司和汽車服務集中地，現場推廣業務；充分利用所掌握的車主名址，通過數據庫商函和11185客服中心向目標車主進行有針對性營銷推介；開展交叉營銷，在為客戶辦理航空機票、代辦交通違法、代理車輛保險業務的同時，發展會員。如武漢市分公司主要通過代繳交通罰款業務吸納會員，日均加辦量已突破700戶。 

    在“自郵一族”這個大平臺上，如何充分挖掘資源，更好地發展郵政業務？湖北省郵政公司通過上門走訪、電話邀約等形式，在郵政企業舉辦的理財沙龍、訂貨會、公益大講堂等營銷活動中，都有“自郵一族”會員的身影。儲蓄、保險、郵品、快遞等業務都引起了會員們的興趣，在今年開展的“購車險贈送‘自郵一族’會員”活動中，湖北省郵政公司銷售車險776萬元，實現收入110萬元。 

    在具體的服務功能上，湖北省郵政公司積極構建“自郵一族”數據分析平臺，根據客戶購車時間，車輛品牌及價格，車主年齡及性別等信息，對客戶數據進行深度挖掘，開展精細化營銷；引入平臺商家，以4S店、車載用品店、保險公司等機構為主，有償開放“自郵一族”信息平臺，為客戶提供定向信息推送服務，從而形成平臺運營收入。此外，湖北省郵政公司還協助市（州）郵政組織開展會員活動，探索會員關系維系新模式，“仲夏田趣自駕游”等會員獨享活動，增強了會員的品牌忠誠度。

    問題+導向：讓自郵享受更久

    “‘自郵一族’業務的發展，有亮點，也有需要重視和解決的短板！”湖北郵政電子商務局“自郵一族”項目負責人朱錦琴介紹，“‘自郵一族’對車輛使用涉及的吃、住、行等各個環節都很敏感，只有有針對性地改進服務，才能推進項目持續發展。” 

    當前“自郵一族”項目面臨著最突出短板：一方面，“自郵一族”的服務功能還需要進一步拓展。除了違法類、代辦類服務之外，會員最關注的是商業優惠種類多少與幅度大小。例如汽油加油優惠額度。目前，會員加油優惠額度為2%，與市場同類加油折扣產品相比競爭優勢不明顯。記者了解到，湖北省郵政公司“自郵一族”項目組在積極與商家談判合作，爭取推出新的更多的優惠服務項目。另一方面，缺乏長期有效的會員、加盟商戶關系維系平臺，這就造成了會員服務無持續性、加盟商戶無約束感，與郵政處于游離的狀態。 

    據了解，湖北省郵政公司將建立“自郵一族”微信公眾號，將會員入會、查詢、業務辦理等功能集成到手機微信上，疊加商旅業務、便民繳費業務，實現消費支付功能，使其成為聯系車主、商家、郵政的信息平臺。 

    與此同時，湖北省郵政公司也在不斷拓寬“自郵一族”業務的未來發展空間。目前，湖北省交通運輸廳、省郵政管理局、省郵政公司簽署的戰略合作協議正在抓緊落地。根據三方協議，未來，郵政企業還將在全省郵政網點提供高速公路ETC電子收費卡充值繳費、賬單發票寄遞等服務。在資源共享上，三方將共同推進信息平臺建設，實現路況查詢系統、客運查詢系統、郵政查詢系統鏈接并公布各方公開信息。 

    “‘自郵一族’業務的核心優勢在于服務，只有把服務做得更細更好些，客戶黏合度才會更高。為有車一族提供服務的市場很大，關鍵在于我們如何引導、培育。”朱錦琴說。記者從2015年湖北省郵政公司工作報告中看到，計劃到年底，“自郵一族”年收入確保突破1300萬元，實現年均30%以上的穩定增長。