企業(yè)轉(zhuǎn)型，是發(fā)展的一種奢求，也是一種必然，它跟所有的電腦軟件一樣，用到一定時(shí)候就必須升級(jí)更新，否則，程序就會(huì)出問題，甚至無(wú)法運(yùn)行。企業(yè)轉(zhuǎn)型也是一道難題，這道難題猶如一條鴻溝，擋在不少企業(yè)和個(gè)人面前。面對(duì)鴻溝，需要勇氣和膽識(shí)，更需要方法和后勁。湖南省郵政速遞物流公司齊聲吆喝：“再困難的路也要走，再寬的溝壑也得跨！”經(jīng)過3年努力，他們終于破解了轉(zhuǎn)型難題，成功地跨越了鴻溝。 

    問題其實(shí)是潛力 

    “從發(fā)展趨勢(shì)看，湖南郵政速遞物流并不亞于同行，但是通過數(shù)據(jù)認(rèn)真分析，業(yè)務(wù)拓展的結(jié)構(gòu)不甚合理。”在一次全省部分分公司經(jīng)理研討會(huì)上，湖南省郵政公司總經(jīng)理王愛平在分析過去形勢(shì)時(shí)不加掩飾地說(shuō)。 

    前些年，湖南省郵政公司面臨著不少課題。在電商發(fā)展的推動(dòng)下，時(shí)限水平在提升，要求在提高，范圍在擴(kuò)大，而郵政速遞物流的措施、辦法和模式依舊。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)快遞業(yè)務(wù)發(fā)展長(zhǎng)期依靠政務(wù)市場(chǎng)，商務(wù)市場(chǎng)和大眾市場(chǎng)還沒有真正地拓展和開發(fā)，此為課題之一。第二個(gè)課題是縣域市場(chǎng)問題。近幾年，隨著民營(yíng)企業(yè)的大舉挺進(jìn)，快遞物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，速遞物流自身的矛盾、問題和復(fù)雜性開始顯現(xiàn)，尤為突出的是，縣域發(fā)展參差不齊。好的縣營(yíng)業(yè)部繼續(xù)領(lǐng)跑，增速在30%以上，有的達(dá)到60%，甚至翻番或者更高；有的縣營(yíng)業(yè)部沒什么突破，仍然守著老攤子；差一點(diǎn)的縣營(yíng)業(yè)部發(fā)展持續(xù)下滑，情況十分嚴(yán)峻。 

    經(jīng)過認(rèn)真分析總結(jié)，大家認(rèn)為首要問題是觀念轉(zhuǎn)變不快，行政色彩濃，市場(chǎng)意識(shí)淡，對(duì)客戶、對(duì)手、政策和模式缺乏研究、跟進(jìn)不緊，核心問題是基礎(chǔ)能力薄弱。速遞物流一直搭載在以傳統(tǒng)郵件為核心的郵政網(wǎng)絡(luò)上，從2011年開始才自組網(wǎng)絡(luò)，真正開始做快遞，按照市場(chǎng)規(guī)律來(lái)發(fā)展。突出問題是創(chuàng)收方式傳統(tǒng)，收入增長(zhǎng)主要依靠快樂購(gòu)、“二代證”等幾個(gè)大項(xiàng)目，比重超過60%；而基礎(chǔ)營(yíng)銷薄弱，大眾市場(chǎng)占比不到20%，造成區(qū)域性業(yè)務(wù)略為增長(zhǎng)，但產(chǎn)品線過長(zhǎng)、核心產(chǎn)品不突出、多產(chǎn)品全面參與競(jìng)爭(zhēng)、差異化服務(wù)欠缺、市場(chǎng)表現(xiàn)不佳，快遞企業(yè)根本的網(wǎng)絡(luò)性業(yè)務(wù)出現(xiàn)萎縮。迫切問題是資金運(yùn)轉(zhuǎn)困難，為了搶市場(chǎng)，很多標(biāo)準(zhǔn)快遞和新經(jīng)濟(jì)快遞平均單價(jià)都下降了好幾塊，影響了收入。 

    問題就是短板，找出了問題就等于找到了潛力。按照省郵政公司市場(chǎng)部一位員工的說(shuō)法：“不怕有問題，就怕找不到問題、找到了又處理不好問題。” 

    沒有破不了的題 

    擺在湖南省郵政公司面前的難題看似較多，但歸根到底只有一個(gè)，就是轉(zhuǎn)型發(fā)展。只要真正做到了轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，就能推動(dòng)發(fā)展，所有的問題便能迎刃而解。以前，他們也和其他單位一樣喊著轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，但轉(zhuǎn)了好些年，還是春去秋來(lái)，唱著“四季歌”，觀念沒突破，人還是那人，山依舊是那山。湖南省郵政公司難道就不能破解轉(zhuǎn)型難題？ 

    沒有解不了的題！湖南省郵政公司堅(jiān)信一個(gè)道理，那就是以生產(chǎn)力發(fā)展為標(biāo)準(zhǔn)。他們借鑒國(guó)際業(yè)務(wù)分公司成立后的成功轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)國(guó)際業(yè)務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)快遞、經(jīng)濟(jì)快遞、合同物流四大產(chǎn)品的市場(chǎng)情況，堅(jiān)定推行事業(yè)部制，成立了四個(gè)事業(yè)部。各事業(yè)部承擔(dān)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到銷售的整套職責(zé)，實(shí)行單獨(dú)核算，****經(jīng)營(yíng)，并依據(jù)相對(duì)****的市場(chǎng)、利益、自主權(quán)這三大基本要素，在公司最高決策層的授權(quán)下，實(shí)行分級(jí)管理、分級(jí)核算、自負(fù)盈虧，充分體現(xiàn)以產(chǎn)品和利潤(rùn)為核心的理念。事業(yè)部制還具有集中決策、分散經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，能更好地調(diào)動(dòng)專業(yè)人才和團(tuán)隊(duì)的積極性，并在****的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中為企業(yè)不斷培養(yǎng)出高級(jí)管理人才。 

    四個(gè)事業(yè)部創(chuàng)建后，建立以市場(chǎng)為主線、以產(chǎn)品為主導(dǎo)的模式，充分運(yùn)用產(chǎn)品事業(yè)部制推動(dòng)企業(yè)全面發(fā)展。在發(fā)展模式上，突出創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)快遞發(fā)展模式，形成高效產(chǎn)品利潤(rùn)中心；重點(diǎn)創(chuàng)新電子商務(wù)發(fā)展模式，形成長(zhǎng)效產(chǎn)品利潤(rùn)中心；加快創(chuàng)新合同物流發(fā)展模式，形成規(guī)模產(chǎn)品利潤(rùn)中心；開拓創(chuàng)新國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展模式，形成平臺(tái)產(chǎn)品利潤(rùn)中心。專業(yè)團(tuán)隊(duì)分別緊盯一個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、一塊目標(biāo)市場(chǎng)，讓各專業(yè)、各部門對(duì)標(biāo)有標(biāo)桿、發(fā)展有方向。

    物流事業(yè)部狠抓效益型項(xiàng)目，使供應(yīng)鏈金融板塊和制造板塊快速增長(zhǎng)。其中，對(duì)中聯(lián)、博世VMI項(xiàng)目深度挖潛，創(chuàng)新模式，不但將業(yè)務(wù)延伸到供應(yīng)商，還把原來(lái)的中郵快貨轉(zhuǎn)成新經(jīng)濟(jì)快遞，成為產(chǎn)品轉(zhuǎn)型的范例。國(guó)際事業(yè)部轉(zhuǎn)型后，打開了與國(guó)際市場(chǎng)直接對(duì)接的通道，先后引進(jìn)了大韓、港龍等航空公司國(guó)際直達(dá)航線，深化了與南航長(zhǎng)沙到法蘭克福航線的合作，并借由中國(guó)郵政速遞物流平臺(tái)，與110多個(gè)國(guó)家建立起國(guó)際EMS業(yè)務(wù)關(guān)系，拓寬與TNT、阿邁斯、佐川等國(guó)際巨頭的合作領(lǐng)域，通達(dá)范圍達(dá)到200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。全省本土國(guó)際業(yè)務(wù)收入也在原來(lái)基礎(chǔ)上翻了一番。 

    服務(wù)是企業(yè)的生命 

    “一切轉(zhuǎn)型，最終都要面對(duì)客戶，經(jīng)得起客戶的檢驗(yàn)。”湖南省郵政公司客戶部主任張衛(wèi)軍告訴記者，“服務(wù)是企業(yè)的生命。一切改變，動(dòng)因和目標(biāo)都緣于改善客戶的體驗(yàn)，讓客戶高興認(rèn)可、樂意接受。”根據(jù)這個(gè)道理，他們狠抓服務(wù)硬件的能力建設(shè)和服務(wù)軟件建設(shè)。 

    在高科技支撐下，全省智慧物流變革也在悄然發(fā)生。今年3月下旬，湖南省郵政公司投資800余萬(wàn)元，配備了先進(jìn)的倉(cāng)儲(chǔ)管理和智能化揀選系統(tǒng)的電子商務(wù)智能倉(cāng)，從電商平臺(tái)下單到對(duì)接客戶ERP全流程信息化，實(shí)現(xiàn)了第三方精細(xì)化倉(cāng)儲(chǔ)、應(yīng)急發(fā)貨、定制包裝貼標(biāo)、簡(jiǎn)加工等供應(yīng)鏈全環(huán)節(jié)服務(wù)，吸引了夢(mèng)潔、可滋泉等多家電商入駐。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)客戶端智能包裹箱，也在長(zhǎng)沙市區(qū)部分高校、小區(qū)和寫字樓投入使用。 

    他們還根據(jù)航班改點(diǎn)推動(dòng)網(wǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)型，積極調(diào)整和優(yōu)化作業(yè)組織流程和組織結(jié)構(gòu)。6月初，9個(gè)市（州）已能有效趕發(fā)當(dāng)時(shí)航班，永州、郴州等邊遠(yuǎn)地區(qū)也能部分趕發(fā)當(dāng)日航班，并將范圍擴(kuò)大到32個(gè)縣和42.6%的現(xiàn)業(yè)代理城區(qū)，日均發(fā)運(yùn)量增加到5.3噸；節(jié)假日標(biāo)準(zhǔn)快遞從日均5000多件增加到7000多件，全省進(jìn)出口郵件處理時(shí)限全面縮短。 

    尤其是整合長(zhǎng)沙地區(qū)分揀場(chǎng)地和作業(yè)組織后，深化了集中分揀，標(biāo)準(zhǔn)快遞12小時(shí)經(jīng)轉(zhuǎn)及時(shí)率達(dá)到98.41%，物流郵件經(jīng)轉(zhuǎn)及時(shí)率達(dá)到99.82%，航班計(jì)劃執(zhí)行率達(dá)到97.84%，郵路準(zhǔn)班準(zhǔn)點(diǎn)率、驗(yàn)單及時(shí)回復(fù)率和回復(fù)有效率都達(dá)到100%，居全國(guó)郵政速遞物流前5位。 

    在服務(wù)轉(zhuǎn)型中，軟件在很大程度上甚至比硬件更為重要。湖南省郵政公司抓住客服中心這個(gè)中樞不放，以11185轉(zhuǎn)型切換為契機(jī)，優(yōu)化客戶看得見的環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)可視化，繼而推行標(biāo)準(zhǔn)化。全省建立起攬投調(diào)度、VIP客戶服務(wù)、渠道支撐和運(yùn)營(yíng)管控四大體系，與每名快遞員直接對(duì)應(yīng)，與現(xiàn)業(yè)局售后服務(wù)逐一對(duì)接，對(duì)客戶訴求限時(shí)答復(fù)，派攬、派投、投訴受理、客戶維護(hù)全部實(shí)現(xiàn)了省一級(jí)集中受理。攬投層級(jí)管理向集中調(diào)度、應(yīng)對(duì)式客服向主動(dòng)客服、售后服務(wù)向全環(huán)節(jié)監(jiān)控轉(zhuǎn)型，經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行、服務(wù)、客戶體驗(yàn)多維度控制、評(píng)價(jià)和考核，建立起“客戶需求—客戶體驗(yàn)”的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控閉環(huán)。到今年9月，主動(dòng)客服從11個(gè)增加到107個(gè)，總部VIP主動(dòng)客戶占比上半年保持在95%以上。1～10月跟蹤?quán)]件104.4萬(wàn)件，處理異常件1.58萬(wàn)件，無(wú)一例申訴，客戶滿意度達(dá)100%。11183工單處理26萬(wàn)件，三日完案率6月份達(dá)到98.99%，居全國(guó)郵政速遞物流第3位。