郵政作為流通領(lǐng)域的重要成員，本身從屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。經(jīng)營好郵政的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，無論是函件、包裹的攬收，還是“最后一公里”投遞，都離不開服務(wù)的理念。在一些擁有高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)達(dá)國家，人們非常注重消費(fèi)體驗(yàn)，運(yùn)營商也就更注重服務(wù)質(zhì)量。正如韓國郵政所言：“不能提升質(zhì)量，郵政在當(dāng)今時(shí)代就無法生存下去。”目前,我國郵政行業(yè)發(fā)展面臨著新形勢(shì)，主要表現(xiàn)在行業(yè)快速發(fā)展，服務(wù)能力和水平很難更好地滿足用戶需求。以下，我們來近距離觀察一些發(fā)達(dá)國家郵政企業(yè)的服務(wù)理念和做法，希望對(duì)中國郵政進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量有所借鑒。 

    立足服務(wù) 創(chuàng)新產(chǎn)品和技術(shù) 

    1.根據(jù)不斷變化的需求，創(chuàng)新服務(wù)種類。 

    英國皇家郵政總裁莫亞·格林指出：“我們最大的財(cái)富就是用戶。滿足用戶的需求，關(guān)注我們的用戶是誰，他們想要什么，他們理想中的郵件投遞方式是什么，這些至關(guān)重要。”英國皇家郵政很善于在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)用戶需求，進(jìn)而更新產(chǎn)品。 

    在英國，據(jù)在線零售業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，平均每年跨境電商包裹的數(shù)量在以30%的速度增長。面對(duì)如此巨大的市場(chǎng)，英國皇家郵政在消費(fèi)者中展開有關(guān)投遞市場(chǎng)的調(diào)研，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，跨境消費(fèi)者最關(guān)注的除了遞送價(jià)格外，就是誰能有方便的退換貨保障。 

    英國皇家郵政旗下環(huán)球包裹公司（Parcelforce Worldwide）率先開發(fā)了全球優(yōu)先包裹退貨業(yè)務(wù)（Global Priority Return），目前能夠向歐洲22個(gè)國家提供這項(xiàng)服務(wù)。通過該業(yè)務(wù)，跨境購物的消費(fèi)者如有退換要求，只要將商品貼上專用退貨標(biāo)簽（Return Label），交還給所在國家的郵局或環(huán)球包裹公司的網(wǎng)點(diǎn)，商品便可經(jīng)環(huán)球包裹公司在7至10個(gè)工作日內(nèi)免費(fèi)退還到境外商家。在此期間，消費(fèi)者還可以在英國皇家郵政網(wǎng)站對(duì)其進(jìn)行端到端的跟蹤查詢。 

    此外，環(huán)球包裹公司還在電商業(yè)務(wù)密集的德國、法國、比利時(shí)等國開發(fā)了一種“歐洲優(yōu)先退”業(yè)務(wù)（Europriority Return），可以在2至4天的時(shí)限內(nèi)完成退換，為用戶提供了更加快捷的選擇。 

    目前，英國皇家郵政環(huán)球包裹公司以其免費(fèi)、可靠的退貨服務(wù)成為最吸引用戶的亮點(diǎn)。從年初至今，英國跨境包裹訂單達(dá)1.61億件，其中，英國皇家郵政的市場(chǎng)份額達(dá)到了41%。此前，2011年，英國皇家郵政的跨境包裹業(yè)務(wù)占比僅為35%。英國皇家郵政憑借良好的服務(wù)意識(shí)，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品，產(chǎn)品對(duì)路則帶來了較高的市場(chǎng)占有率。 

    2.面向?qū)ｉT群體，提供新的技術(shù)和服務(wù)。 

    在英國國內(nèi)有兩萬余家中小網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)。根據(jù)這些中小企業(yè)線上業(yè)務(wù)頻繁、經(jīng)營時(shí)間靈活等特點(diǎn)，英國皇家郵政開發(fā)了“本地點(diǎn)擊—取貨應(yīng)用程序界面”（API）的新IT系統(tǒng)，并且升級(jí)了面向中小零售商的在線投遞管理工具。用戶在使用投遞管理工具投遞包裹時(shí)，新系統(tǒng)可以幫助他們直接登錄到所有郵局網(wǎng)點(diǎn)，了解其詳情。此外，零售商也可以將新系統(tǒng)鏈接到其購物網(wǎng)站，這樣網(wǎng)購者在付費(fèi)時(shí)就可以直接選取一家方便自己就近取貨的郵局。 

    近年來，德國郵政DHL保持著高速增長。2013年，德國郵政DHL的利潤超過20億歐元，其秘訣就是堅(jiān)持“走專業(yè)路線”。例如，針對(duì)那些居住在公寓或宿舍的包裹箱用戶，德國郵政DHL開發(fā)臨時(shí)包裹收納器（PackageButler）。由于這類用戶的居住空間有限且居住地不定，不適合安裝那種適用于家庭、大居所的永久性包裹箱，而臨時(shí)包裹收納器是一個(gè)可以折疊的小箱子，當(dāng)用戶需要接收網(wǎng)購包裹時(shí)，就將它放置在屋門前。在用戶外出的情況下，DHL快遞員便可打開收納器，將包裹放進(jìn)去，然后上鎖，用戶則可以在家門口輕松取貨。 

    同樣，新加坡郵政針對(duì)個(gè)人用戶也設(shè)計(jì)出一款將比原自動(dòng)包裹柜型號(hào)要小，僅含4個(gè)格口容納空間的個(gè)人包裹柜（P-POPS）。個(gè)人包裹柜還具有冰柜的冷藏功能，非常適合日用速食商品的存放。新加坡郵政的個(gè)人自動(dòng)包裹終端項(xiàng)目將在2015年正式啟動(dòng)。 

    為適應(yīng)人們?nèi)粘Ｙ徫锓绞降母淖�，德國郵政DHL控股公司——奧尤尼在線食品超市將包裹機(jī)開發(fā)成售貨機(jī)。奧尤尼在柏林地區(qū)的DHL終端機(jī)上貼上精心挑選的商品海報(bào)，消費(fèi)者僅需要用智能手機(jī)掃描自己需要的水果、蔬菜等食品雜貨的二維碼，然后將其放入奧尤尼網(wǎng)上購物車即可，還可以選擇在18：00至20：00或20：00至22：00兩個(gè)時(shí)間段收貨。截至今年5月，奧尤尼已經(jīng)在德國柏林、波恩、法蘭克福和慕尼黑等城市借助DHL速遞公司構(gòu)建起自己的食品投遞網(wǎng)絡(luò)。 

    隨著智能手機(jī)和平板電腦使用數(shù)量的不斷增加，用戶越來越青睞于移動(dòng)支付手段。意大利郵政采用CA科技公司的授權(quán)服務(wù)為用戶提供移動(dòng)支付應(yīng)用軟件。用戶可以在蘋果應(yīng)用商店和谷歌應(yīng)用商店中免費(fèi)下載名為郵政支付（Postepay）的應(yīng)用軟件，并享受意大利郵政提供的一系列服務(wù)，包括查詢賬戶余額、為預(yù)付費(fèi)卡充值、為預(yù)付費(fèi)手機(jī)充值以及轉(zhuǎn)賬。郵政支付（Postepay）采用基于CA授權(quán)服務(wù)的新郵政ID（PosteID）系統(tǒng)，可以確保用戶在進(jìn)行移動(dòng)交易時(shí)的安全性，其授權(quán)系統(tǒng)方便、先進(jìn)，使用一次性密碼、綁定設(shè)備的證書和其他認(rèn)證方式共同進(jìn)行身份認(rèn)證。 

    質(zhì)量提高不僅體現(xiàn)在新設(shè)備的自動(dòng)化創(chuàng)新，還體現(xiàn)在人力資源的投資、開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)、不斷創(chuàng)新以滿足廣大用戶的需求以及產(chǎn)生更高的附加值。 

    西班牙郵政最近同西班牙國有鐵路公司Renfe合作，推出一項(xiàng)門到門行李投遞業(yè)務(wù)（Puertaa Puerta），該業(yè)務(wù)目標(biāo)定位為長途列車、高速列車和旅游列車的乘客。西班牙郵政憑借其業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、投遞和零售網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣泛以及良好的品牌信任度，通過競(jìng)標(biāo)的方式贏得了與西班牙國有鐵路公司簽署的合同。通過這項(xiàng)業(yè)務(wù)，乘客可以省去長途旅行中搬運(yùn)行李的諸多不便，每名乘客最多能夠申請(qǐng)遞送3件行李，其中，首件行李收費(fèi)為20歐元，第二件、第三件則有20%的折扣。乘客需要在開車12小時(shí)前預(yù)訂該服務(wù)，并且選擇在哪里接收行李。當(dāng)然，乘客通常會(huì)選擇在郵局或車站附近。服務(wù)預(yù)訂好后，在列車發(fā)車前兩個(gè)小時(shí)將行李放置在西班牙的2400所郵局的任何一家即可。目前，該服務(wù)目的地包括230個(gè)地區(qū)，覆蓋了西班牙主要旅游景區(qū)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在業(yè)務(wù)開展的第一個(gè)月就有400個(gè)乘客使用門到門行李投遞業(yè)務(wù)，并且表示對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)非常滿意。 

    建立高效率的組織機(jī)構(gòu) 

    高效、有序的組織機(jī)構(gòu)是質(zhì)量建設(shè)的保障和基石。英國皇家郵政非常重視業(yè)務(wù)部門的整合，2012年，英國皇家郵政將環(huán)球包裹公司原有的國內(nèi)和國際包裹業(yè)務(wù)整合在一起，成立了“國際國內(nèi)信函包裹公司”（UKPIL），統(tǒng)一處理包裹業(yè)務(wù)。 

    德國郵政DHL也將其在速遞、物流方面成功的“一站式”服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)移植到傳統(tǒng)郵務(wù)部門。為了更好地滿足用戶“一站式”服務(wù)的要求，德國郵政DHL將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)同電子商務(wù)業(yè)務(wù)放在一個(gè)部門。函件部門更名為“郵政—電子商務(wù)—包裹”（PEP）部門，爭取產(chǎn)生產(chǎn)品價(jià)值鏈的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。今年三季度，該部門業(yè)務(wù)增長了4%，其中，電子商務(wù)增長1億歐元，總產(chǎn)值達(dá)14億歐元，占整個(gè)部門的1/3以上。 

    新加坡郵政成立零售及電子商務(wù)部門（Retail & Ecommerce）來促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。今年上半年，其電子商務(wù)業(yè)務(wù)占比已經(jīng)達(dá)到1/4，貢獻(xiàn)超過1億美元。新加坡郵政計(jì)劃今年投資1.12億美元建設(shè)專門的電子商務(wù)物流樞紐，集合郵件分揀和倉儲(chǔ)能力，將其分公司冠庭物流、新加坡包裹公司和SP公司的電子商務(wù)業(yè)務(wù)統(tǒng)一作業(yè)，提供包括運(yùn)輸、管理、倉儲(chǔ)、訂單履約、退貨、電商網(wǎng)站等綜合物流解決方案，使運(yùn)營更加高效。 

    法國郵政包裹公司的網(wǎng)絡(luò)圍繞運(yùn)輸管理、分揀、投遞三部分構(gòu)成。公司建有多個(gè)高效的自動(dòng)化處理中心，包裹公司的包裹平臺(tái)與郵政公司的若干郵件分揀中心共同構(gòu)成分揀運(yùn)輸體系，并保證分布上的合理性。公路運(yùn)輸網(wǎng)按照全國和區(qū)域兩級(jí)中心建設(shè)而成，確保與各包裹處理平臺(tái)、郵件投遞中心、包裹代理點(diǎn)及郵局之間的交通鏈接。 

    法國郵政也采取整合的措施來調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，如航空快件采用公路快速運(yùn)輸，并將取消高速列車運(yùn)輸，把鐵路、公路、航空運(yùn)輸結(jié)合起來，搭建多式聯(lián)運(yùn)平臺(tái)，進(jìn)一步增加法國郵政的鐵路運(yùn)輸量。同時(shí)，推出更有競(jìng)爭力的價(jià)格。 

    意大利郵政公司組織機(jī)構(gòu)龐大，根據(jù)經(jīng)營需要，公司的組織結(jié)構(gòu)精簡為兩大類，即業(yè)務(wù)功能部門和企業(yè)功能部門。業(yè)務(wù)功能部門負(fù)責(zé)相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)，企業(yè)功能部門則是管理、管控和提供業(yè)務(wù)支撐服務(wù)的中央行政部門。公司還成立了專門的個(gè)人客戶部和企業(yè)客戶部，以便于分類管理和服務(wù)客戶。 （作者單位：石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院）