通過半年時間的不斷溝通協(xié)調(diào)與合作，“憨豆熊”從對EMS的老印象到全新的認(rèn)識，從不信任到表示肯定，從初次相見的面無表情到最后的笑臉相迎……蕪湖市分公司用主動、真誠的工作態(tài)度及不懈的努力來感染和打動客戶，成功屬于他們。

    “小熊來了嗎？今天小熊有多少件啊？”“來了，來了，今天來了300多件。”最近，在安徽省蕪湖市郵件處理中心卸貨平臺總能聽到分揀員小汪和轉(zhuǎn)趟員王師傅之間這樣的對話。他們口中的“小熊”就是蕪湖市郵政速遞物流分公司剛開發(fā)不久的電商客戶——“憨豆熊”電子商務(wù)有限公司。1～3月，“憨豆熊”累計發(fā)件1.83萬件。 

    挖掘客戶遭遇“閉門羹” 

    為進(jìn)一步做大電商客戶規(guī)模，蕪湖郵政速遞物流分公司要求客戶經(jīng)理定期登錄同城網(wǎng)、趕集網(wǎng)，通過招聘信息挖掘潛在客戶。 

    該分公司大客戶部經(jīng)理戈光榮在一次登錄時發(fā)現(xiàn)了一家客戶，憑借著自己多年的營銷經(jīng)驗和敏銳的市場敏感度，他迅速撥打了該廠家的招聘熱線，了解到“憨豆熊”是一家以堅果、干果、茶葉等食品為主要產(chǎn)品進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售的企業(yè)。隨后，戈光榮第一時間拜訪了“憨豆熊”倉儲部的徐經(jīng)理，當(dāng)時的“憨豆熊”剛剛成立，每天的發(fā)件量很少，但客戶的發(fā)展?jié)摿κ蔷薮蟮摹Ｍㄟ^交談，戈光榮了解到負(fù)責(zé)發(fā)貨環(huán)節(jié)的是銷售部的張經(jīng)理。在徐經(jīng)理的介紹下，戈光榮敲開了張經(jīng)理的門，一段簡短的自我介紹后，還沒來得及開始介紹業(yè)務(wù)，“哦，你是EMS的啊，你們EMS的價格太高，投遞員服務(wù)態(tài)度一般，我已經(jīng)很長時間不用EMS了”，張經(jīng)理打斷了戈光榮的話。 

    真誠、細(xì)心開啟客戶之門 

    初次拜訪就被狠狠地潑了盆“冷水”，戈光榮雖然有些沮喪，但這絲毫沒有影響他繼續(xù)拜訪客戶的決心。他相信，這只“熊”有潛力。此后，他隔三差五地往“憨豆熊”跑。去拜訪下徐經(jīng)理，了解下“憨豆熊”最近的發(fā)貨量以及與快遞商的合作情況；去敲下張經(jīng)理的門，問候一下，順便找機會介紹EMS最新的產(chǎn)品及服務(wù)。幾次拜訪后，他同徐經(jīng)理慢慢熟起來了，張經(jīng)理決絕的態(tài)度也稍有緩和。 

    去年11月底，有天下午快要下班的時候，戈光榮走進(jìn)了張經(jīng)理辦公室。“這什么快遞公司啊，這幾件貨在庫里都堆兩天了，到時候客戶又該說我們延時發(fā)貨了。”徐經(jīng)理正在向張經(jīng)理抱怨。原來，憨豆熊公司地處郊區(qū)，離快遞公司較遠(yuǎn)，發(fā)貨量少的時候快遞員便不愿意上門取件，即使來了態(tài)度也很不好。“張經(jīng)理、徐經(jīng)理，可以試用一下我們EMS啊，不管幾件，我們保證每天按時取件，要不今天這幾件我?guī)ё撸�讓你們先感受一下我們的速度和服�?wù)。”“老張，要不就試試吧，看這小伙子跑了那么多趟了。”“也行，那就從你這兒發(fā)幾件試試吧。”有了第一次的完美體驗，3件、10件……“憨豆熊”通過EMS的發(fā)件數(shù)量呈階梯式上升，戈光榮和營業(yè)部的同事每天都驚喜地盯著不斷攀升的客戶寄遞量。 

    找準(zhǔn)時機提升業(yè)務(wù)規(guī)模 

    今年1月，“憨豆熊”銷量大幅增長，主要合作的快遞商有圓通、中通、順豐、EMS，但通過EMS發(fā)的件主要還是寄往偏遠(yuǎn)地區(qū)的。為縮短寄遞時限，保證年初促銷活動期間的正常發(fā)件，“憨豆熊”決定選擇兩家快遞公司作為促銷期間的主要快遞運營商。了解到這一信息后，戈光榮及時向市場部匯報，在分公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門的協(xié)助下，精心準(zhǔn)備報價和實施方案。最終，經(jīng)過和“憨豆熊”張經(jīng)理的多次磋商談判，蕪湖郵政速遞物流分公司以優(yōu)勢線路、主動客戶服務(wù)等為切入點，采取階梯式報價策略，順利成為“憨豆熊”此次促銷活動的指定快遞商。 

    為了將此次促銷活動做好，蕪湖郵政速遞物流分公司做了充分準(zhǔn)備，成立了臨時小組，配備了充足的人力、物力資源。一方面，蕪湖郵政速遞物流分公司做好主動客服，主動反饋出口郵件信息狀態(tài)。針對生產(chǎn)旺季可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)擁堵及投遞延時等情況，臨時小組指定專人主動與“憨豆熊”的客服人員通過電話、QQ、微信保持24小時聯(lián)系，遇到客戶郵件查詢、催投、投訴等問題時，由“憨豆熊”客服直接轉(zhuǎn)到臨時小組指定工作人員解決。另一方面，及時做好破損、丟失等問題郵件的處理。 

    “在這次活動中，EMS協(xié)助我們打了一場漂亮仗，雖然期間部分郵件出現(xiàn)了問題，但是EMS解決問題的效率很高，我們很省心。”“憨豆熊”的張經(jīng)理這樣評價道。蕪湖郵政速遞物流分公司乘勝追擊，結(jié)合成本利潤預(yù)算，活動期間，針對客戶寄往各省份的郵件量進(jìn)行分別報價，立即俘獲了客戶的芳心，一舉獲得“憨豆熊”發(fā)往12個省份的寄遞權(quán)。 

    貼身服務(wù)推動業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展 

    為了服務(wù)好客戶，讓客戶實實在在地感受到EMS的真誠，蕪湖郵政速遞物流分公司做到以貼身服務(wù)帶動業(yè)務(wù)發(fā)展。“憨豆熊”人手不足，在郵件打包、郵件稱重、面單打印、面單粘貼等環(huán)節(jié)，蕪湖郵政速遞物流分公司現(xiàn)場收寄人員只要有時間便主動幫忙。同時，不管郵件交寄時間多晚，都能保證當(dāng)天取走，做到收寄現(xiàn)場日清理、不遺留。 

    “你們EMS現(xiàn)在確實是不一樣了，退件的處理多虧了你們。”前不久，張經(jīng)理笑著對前來回訪的戈光榮說。原來，由于“憨豆熊”發(fā)件量大，每天都有退回件，有不少客戶選擇的是郵政普包，“憨豆熊”發(fā)貨倉庫離郵局較遠(yuǎn)，到郵局取退件很不方便，這個問題讓張經(jīng)理很頭痛。在了解到這一情況后，蕪湖郵政速遞物流分公司主動同“憨豆熊”協(xié)商，利用EMS攬投車輛到郵局幫忙取件，然后收取一定的費用，及時解決了“憨豆熊”退件領(lǐng)取問題。目前，“憨豆熊”通過EMS發(fā)件的省份還在不斷增加，形成的寄遞收入在穩(wěn)步增長。