丟損郵件專項整治是北京市郵政速遞物流公司自2013年12月1日起開展的一次專項活動，為期3個月，通過查找問題消除隱患，實現攬收、內部處理、運輸、投遞、檔案查詢及客服六大環節的精細管控，從而全面提升北京速遞物流的運行質量。

    1月，北京市郵政速遞物流公司丟損郵件專項整治活動開展一個多月來，以電商分公司為代表的相關單位取得顯著效果，為全環節運行服務質量的提升起到了助推作用。 

    北京郵政速遞物流電商分公司是從事電子商務、代收貨款業務的市場開發以及提供倉儲、理貨、封裝、發運等一體化專業服務的分公司。根據客戶項目組的運營管理模式及現場派駐式的服務特點，自丟損郵件專項整治活動啟動以來，電商分公司從自身擁有的客戶群中選擇能夠實現操作與信息數據無縫對接最大化的客戶——“國美在線”為試點，推行丟損郵件的整改工作，最終摸索出能夠復制到其余270余家客戶的統一標準。他們認真梳理其工作流程，以改變原有的郵件收寄完畢后直接出口的模式，通過郵件二次裝箱、填充、加固的方式，控制因郵件破損甚至丟失而帶來的賠付。 

    具體做法可分為四個部分：一是對“國美在線”客戶的所有郵件的原包裝進行開拆，對于包裝空隙過大、在運輸途中有可能出現破損的郵件，利用壁紙刀、膠帶等工具，制作嚴絲合縫的包裝箱或是進行填充，并以十字膠帶進行加固，將因包裝不妥引發的郵件內件破損或丟失的風險降到最低。二是對價值較高的手機、電腦、攝影照相器材、打印機、復印機、投影儀以及易碎品等郵件以加入氣泡墊、襯墊的方式進行重點包裝。三是對在電商業務查詢等售后服務中起至關重要作用的內裝發票進行特別關注。發票一律裝入清單套，封口后牢固粘貼在郵件包裝內壁，避免因各種原因而有可能造成的丟失。四是對一票多單的商品，例如類似于U盤、內存卡等配套體積較小的贈品，使用氣泡墊包裹或用膠帶固定在包裝內進行加固，防止因外包裝破損而造成的遺落丟失。再加固的做法同時起到了提示的作用，使客戶在開拆過程中能意識到此類小體積物品的存在。電商分公司在加固與重封的過程中，結合每日反饋的質量情況，不斷嘗試、調整、完善封裝和加固的材質、標準和方法，努力以高效且用料最少的方式實現防丟損的目標。2013年12月，電商分公司當月產生“國美在線”賠付郵件68件，賠付金額為2.2萬元，環比下降87%。 

    記者感言 

    丟損郵件專項整治活動的初衷是以封裝收寄為重點，促進全環節服務質量的提升。北京速遞物流電商分公司取得的效果為郵件質量管理工作帶來三點啟示。 

    其一，丟損郵件專項整治活動實際是在源頭為郵件的安全質量上了雙保險。第一環節質量的好壞對郵件全環節的服務質量能起很大的作用，且與后續具有眾多不確定因素的節點相比，收寄封發的質量強化可主動將郵件在傳遞中遇到的破損風險降至最低，是節省郵件售后服務成本的關鍵點。 

    其二，電商分公司的經驗充分說明，封裝材質、方法等標準化工作的研究、分析和實施對于全環節具有重要的意義。標準化材質、大小和封裝方法的標準化，能為后續運輸、處理、盤運、投遞帶來很大的便利，解決的不僅是丟失與破損的問題，更體現了EMS品牌以客戶需求為出發點，對自身產品與服務的理解。 

    其三，面對電子商務需求旺盛的市場，對于丟損郵件的整治工作就是將一件郵件全環節質量風險進行分解、分析和明確的過程，除了電商分公司的做法外，運輸、處理、投遞乃至查詢部門都應結合自身特點，以減少本環節風險出現為目標對本環節工作進行檢查、整改和創新，這個過程必然會使各層面職能、制度更加合理與清晰。