2013年四季度，江西省鷹潭市郵政速遞物流分公司開展了“業務服務雙提升，增量增質大會戰”活動（簡稱“雙提雙增”活動），通過攻業務、提服務、促增量、控質量，進一步推動了企業發展。

    通過開展“雙提雙增”活動，江西省鷹潭市郵政速遞物流分公司實現了業務發展、質量管控和人力管理“三提升”。2013年四季度，鷹潭市郵政速遞物流分公司本部標快業務量同比增長45%，其中12月當月實現同比增長81%；在“雙11”期間，進口郵件及時妥投率保持在95%左右。鷹潭市郵政速遞物流分公司通過增添發展后勁，強化質量指標，很好地激發了員工的工作熱情，四季度該公司無一位勞務工離職。 

    攻業務——思想上強勢推進 

    鷹潭市郵政速遞物流分公司有效利用宣傳欄、橫幅、標語等營造濃厚的大干氛圍，在各生產作業臺席醒目位置張貼“大戰四季度”標語，組織中層管理人員、生產經營員工、職能協作人員等共同參加“雙提雙增，大戰四季度”宣誓儀式，與各經營責任中心簽訂發展責任狀，并開展了“黨員先鋒崗”、“營銷先鋒號”、“經營突擊隊”等創建活動，激勵廣大員工以充足的干勁兒投入到競賽活動中。同時，鷹潭市郵政速遞物流分公司建立客戶信息預報制度，對攬投員上報的有效客戶信息給予每條20~50元的獎勵，各經營責任中心48小時內完成對攬投員上報客戶的跟進對接。 

    在2013年10月活動開展后，鷹潭市郵政速遞物流分公司各經營責任中心當月新增中小協議客戶13個。其中，園區中心的徐員紅以自己摸索出的包客戶、包營銷、包服務的“三包”工作模式，帶領5名攬投員成功營銷中小客戶5個，榮獲當月“經營突擊隊”表彰；城區中心的周巍緊盯省內總經銷和行業類客戶，開發眼鏡和房地產行業大客戶各1個，成為個人“營銷先鋒號”；中童中心的洪濤充分發揮省際專線“次日遞”優勢，在中童工業園區簽約客戶4個，實現業務從無到有、從小到大。 

    提服務——****上圍繞核心 

    “責任的核心在于責任心，換位思考，如果你處在這個位子，你的感受是怎樣”，“產生一個投訴，就可能意味著我們丟失了一個客戶”。這是鷹潭市郵政速遞物流分公司總經理石麗慧叮囑員工最多的兩句話。 

    鷹潭市郵政速遞物流分公司從制度入手，在內部重點突出職能服務經營、機關服務生產，建立了首問負責制和限時辦結制等制度，從首問負責、崗位履職、限時辦結、責任追究各方面制定了全面的實施細則和操作辦法；在外部，鷹潭市郵政速遞物流分公司重點突出一線攬投人員直面客戶的規范服務，嚴格要求攬投員上門攬收響應速度在30分鐘以內，推行統一著裝、統一話術。石麗慧在走訪客戶時，時常打電話將公司攬投員與主要競爭對手的響應速度進行測試比較。鷹潭市郵政速遞物流分公司要求投遞做到電話預約、收投相見，將及時妥投率達標與有無投訴直接與計件薪酬掛鉤考核；對虛假信息實行“零容忍”，無論攬投人員以往作出多大業績，發現虛假信息，都一律停職或待崗，灌輸“德”為先的理念。 

    在軟件應用推進上，鷹潭市郵政速遞物流分公司結合江西省郵政速遞物流公司前期成功舉辦的全省攬投員崗位練兵技術比武活動，堅持每周一次現場演練，以點帶面，促進所有攬投人員共同提高，并開展“每周一星”評比活動。同時，他們建立了全市大客戶QQ群，對大客戶寄遞的郵件主動進行全程跟蹤查詢，及時掌握并解決轉運延誤以及落地投遞延誤等問題，并實時反饋給大客戶；對產生的客戶投訴，部門管理人員在48小時內落實電話回訪。去年四季度，鷹潭市郵政速遞物流分公司標快業務收入同比增幅近40%，占速遞收入比重由前年同期的50%提升至70%。工業園區一位企業財務負責人對攬投員說：“現在大家都是業務旺季，××快遞公司的快遞員服務就差一些，沒把小客戶放在眼里，可你們一如既往甚至比平時做得更好，以后的件全歸你。” 

    促增量——策略上把握商機 

    鷹潭市郵政速遞物流分公司制定出臺了以量計件的薪酬核算體系，突出同比增量重獎以及優勢線路發展增量獎，并注重把握節日商機。 

    在2013年“雙11”活動結束后，不少商家、買家以及快遞人都松了口氣，可鷹潭市郵政速遞物流分公司沒閑著。“雙11”高峰前期，鷹潭市郵政速遞物流分公司就設計好了應急預案應對旺季生產，確保進口郵件投遞不延誤，時刻不忘繃緊以投促攬這根弦。在設立業務發展組、投遞保障組、綜合支撐組、質量監控組的基礎上，他們敏銳地捕捉商機，增設了一個信息采集組。信息采集組緊緊把握“雙11”期間商家承諾7天無理由退貨的商機，對當日已妥投的進口網購郵件，當晚進行信息采集，利用自購的短信群發軟件，向覆蓋全市的網購客戶宣傳速遞產品，加之投遞時附上業務聯系卡，并印制3000余張體驗券，促進網購客戶在退換貨時選擇郵政速遞。“雙11”過后，鷹潭市郵政速遞物流分公司通過為網購客戶退換貨提供服務，使出口寄遞業務增量近1000件，為今后的旺季發展散戶攬收打下了扎實的基礎。 

    控質量——環節上嚴防死守質量是企業的生命線。一件郵件需要如何轉運、多長時間能到達寄達地，如果不能做出比較確切的回答，會直接影響客戶是否選擇郵政速遞物流渠道寄遞。 

    2013年四季度，鷹潭市郵政速遞物流分公司在出口攬收環節上將專線、火轉、自主郵航以及民航等各類優勢線路的基本路由和寄達時限印制成小卡片，持續加強對攬投員的培訓，并采取突擊提問考試的方法，增強攬投員的基本業務素質和卡點意識，確保重點客戶選擇最具優勢的線路最快速發運。在內部處理環節上，鷹潭市郵政速遞物流分公司充分整合機關、攬投和分揀人員資源，機關人員每日輪值幫班，攬投人員集體參與分揀，通過流程優化，市分公司本部出班及兩縣（市）轉運交接時限縮短1個小時。鷹潭市郵政速遞物流分公司還將分揀人員工作質量與薪酬掛鉤，設立專職稽查員，對郵件的禁限寄檢查、封裝規格、面單填寫規范以及分揀差錯等情況，采取每天監控、核查、通報、考核等方式，將責任落實到人；在比較狹小的生產作業場地上增設通勤門，防止因業務旺季出現的郵件突增經轉不暢造成積壓或遺失；在進口投遞環節上，利用時限監控數據采集平臺和攬投調度系統，加強對PDA使用率、及時妥投率、妥投成功率、本人簽收率、上門攬收成功率、11183名址匹配率等各類指標的監控考核。在業務旺季期間，不少客戶對郵政速遞郵件的傳遞時限表示認可。