在速遞市場日益激烈的競爭中，內(nèi)蒙古自治區(qū)郵政速遞物流公司轉(zhuǎn)變服務模式，提升主動服務能力，使代收貨款業(yè)務從2009年的1家客戶、年收入82萬元，發(fā)展到如今的10家客戶、年收入近4000萬元。在業(yè)務收入增長的同時，內(nèi)蒙古郵政速遞物流與客戶之間建立起了高度信任和深度合作關系。 

    專業(yè)運作提升服務品質(zhì) 

    代收貨款業(yè)務投遞的成功率受到諸多因素的影響，終端派送的服務質(zhì)量是代收貨款郵件能否成功送達最主要的因素。投遞員是直接面對客戶的人，若是他們的服務態(tài)度不好、不愿意與客戶共同核對包裹內(nèi)件或是操作不規(guī)范、沒有備好零錢等，都將引起客戶的不滿。為了保證區(qū)內(nèi)代收貨款郵件的投遞質(zhì)量，提高客戶滿意度，內(nèi)蒙古郵政速遞物流專門成立了電子商務局，該機構(gòu)的一項重要工作就是監(jiān)督全區(qū)投遞代收貨款郵件的服務情況，形成周報告制度。根據(jù)電子商務局提供的數(shù)據(jù)，內(nèi)蒙古郵政速遞物流對投遞服務不合格的單位采取督辦方式，要求其限期整改。內(nèi)蒙古郵政速遞物流要求所屬的12個盟市分公司組建代收貨款專業(yè)投遞隊伍，并從區(qū)速遞物流公司抽調(diào)專業(yè)人員利用一個月的時間對各盟市分公司代收貨款投遞員進行培訓，針對代收貨款業(yè)務設計合理的考核制度，加大崗位培訓與獎懲力度，從而增強終端派送人員的責任感，使代收貨款業(yè)務能夠順利發(fā)展。 

    唯品會（中國）有限公司是國內(nèi)知名的網(wǎng)購企業(yè)。內(nèi)蒙古郵政速遞物流在與該客戶合作之初，日均業(yè)務量在2000件左右，全區(qū)的整體妥投率一直未達到客戶要求。電子商務局通過數(shù)據(jù)跟蹤，決定采取到貨量日報告制度來提高郵件妥投率。唯品會將次日到貨數(shù)量制作成信息表發(fā)往電子商務局，由電子商務局將到貨數(shù)量分成12個盟市發(fā)往各盟市投遞單位，各投遞單位提前安排人力，合理組織作業(yè)，確保投遞服務質(zhì)量。經(jīng)過一段時間的運行，全區(qū)整體妥投率保持在95%左右。由于服務質(zhì)量的提升，唯品會在內(nèi)蒙古銷售的產(chǎn)品數(shù)量也逐日攀升，交由內(nèi)蒙古郵政速遞物流投遞的郵件也多了起來。目前，唯品會在內(nèi)蒙古郵政速遞物流每日的發(fā)貨量達到6000~7000件。 

    技術(shù)創(chuàng)新提升運行效率 

    代收貨款業(yè)務由于涉及實物流、資金流、信息流的綜合運作，在精確性、時效性等方面對員工提出了極其嚴格的要求，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響整個業(yè)務的發(fā)展。因此，采用先進的管理手段和高效集成自動化的先進技術(shù)是支持和保證該業(yè)務健康發(fā)展的有效途徑。 

    為了疏通物流系統(tǒng)各環(huán)節(jié)信息渠道，充分利用信息技術(shù)對物流一體化系統(tǒng)實行有效管理，內(nèi)蒙古郵政速遞物流針對代收貨款客戶建立了一套專業(yè)化的信息系統(tǒng)，在操作前端實施詳情單熱敏打印，提高了詳情單打印速度。同時，每打一張熱敏詳情單，系統(tǒng)就會自動上傳該郵件的信息，在郵件信息錄入系統(tǒng)后，廠家不僅能夠?qū)ω浳餇顟B(tài)進行實時跟蹤，也能完整地掌握各個環(huán)節(jié)的郵件信息，保證郵件和資金的安全。通過這一信息技術(shù)手段的應用，電子商務局負責實物操作的人員由原來的13人減少到3人，極大降低了人工成本，同時也提升了工作效率。 

    主動服務促進深度合作 

    只有與廠家建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，才能將客戶與企業(yè)的利害關系連在一起，使廠家、買家及物流企業(yè)的合作基礎越來越牢固。內(nèi)蒙古郵政速遞物流在引入第一家代收貨款客戶的時候，就要求每個投遞員在投遞郵件時不能僅僅將貨物送到，還應該為發(fā)貨方進行一定的推介工作。該公司建議廠家印刷產(chǎn)品宣傳手冊，并派發(fā)到各個投遞站點。每個投遞員在投遞郵件時向客戶附贈一本產(chǎn)品宣傳手冊，使客戶能夠隨時隨地了解廠家新推出的產(chǎn)品，激發(fā)客戶的購買欲望，在客戶及廠家之間建立一條牢固的紐帶。 

    唯品會在內(nèi)蒙古消費者當中有著穩(wěn)定的客戶群體，每月在內(nèi)蒙古的發(fā)貨量達20萬單左右。內(nèi)蒙古郵政速遞物流在與唯品會合作之初就想充分利用兩家企業(yè)在內(nèi)蒙古消費者心中良好的品牌形象展開進一步的合作，去年8月唯品會在內(nèi)蒙古召開全國會議，同時邀請內(nèi)蒙古郵政速遞物流的領導參會，會上唯品會高層與內(nèi)蒙古郵政速遞物流領導就開展更深入的合作達成一致意見：唯品會負責制作投遞服務手冊，手冊除了投遞服務要求外還包括產(chǎn)品宣傳內(nèi)容，并定期更新產(chǎn)品內(nèi)容；內(nèi)蒙古郵政速遞物流要求每個投遞員在投遞唯品會郵件的同時對產(chǎn)品進行宣傳，進一步擴大其產(chǎn)品知名度。在這樣的宣傳方式下，去年“雙11”期間，唯品會在內(nèi)蒙古的日均銷售訂單達1萬單左右。