當前，快遞業(yè)已從激烈的價格戰(zhàn)向服務(wù)戰(zhàn)轉(zhuǎn)型，如何迅速、有效提升核心大客戶的滿意度已成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。在日益激烈的市場競爭中，客戶體驗管理逐漸成為越來越多企業(yè)爭先學習、推廣應用的一項管理方法。那么，郵政速遞物流企業(yè)應該如何開展客戶體驗管理呢？廣西壯族自治區(qū)郵政速遞物流公司在廣泛聽取客戶意見、征詢客戶對服務(wù)的需求后得到了答案——開展主動服務(wù)，以此提升客戶滿意度。經(jīng)過不斷摸索和創(chuàng)新，廣西郵政速遞物流從客戶的角度出發(fā)開展了一系列主動服務(wù)工作，并持續(xù)加強客服團隊建設(shè)，在主動服務(wù)方面取得了優(yōu)異成績。

    “三主動”服務(wù)理念 將問題解決在萌芽狀態(tài)

    通過對客戶投訴原由的認真分析，廣西郵政速遞物流發(fā)現(xiàn)，客戶有時候?qū)�EMS的滿意度不高，是因為EMS往往在問題發(fā)生后才站出來處理。 

    “樂思購”是廣西郵政速遞物流的代收貨款大客戶，年用郵費用超過500萬元。合作之初，“樂思購”的客戶對EMS的投訴率達萬分之1.6，這讓“樂思購”試圖尋找其他配送商。為此，廣西郵政速遞物流組建了VIP主動客服團隊，并提出了主動查詢、主動解決、主動反饋的“三主動”服務(wù)理念，將問題解決在萌芽狀態(tài)。主動服務(wù)工作的開展取得了立竿見影的效果，僅一個月的時間，“樂思購”的客戶投訴率從萬分之1.6下降到萬分之0.08。這一服務(wù)成果既贏得了客戶稱贊，也增強了EMS做好主動服務(wù)工作的信心。 

    小試牛刀讓廣西郵政速遞物流嘗到了主動服務(wù)的甜頭。目前，該公司VIP主動客服團隊由24名客服人員組成，擔負67個協(xié)議大客戶的主動服務(wù)工作，協(xié)議大客戶的年用郵費用節(jié)節(jié)攀升。

    監(jiān)控反饋郵件狀態(tài) 落實定期回訪制度

    廣西郵政速遞物流通過設(shè)置專職主動客服人員，設(shè)立專用客服電話、專用電子郵箱、客服QQ等方式加強與客戶的溝通。客服人員每天匯總整理客戶前一天發(fā)出的郵件，登錄11183系統(tǒng)全程跟蹤查詢出口郵件，建立郵件狀態(tài)電子表格，并定期反饋給客戶。同時，加強日常監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)未及時中轉(zhuǎn)或投遞的郵件，及時進行深度查詢、催投，將問題消除在萌芽狀態(tài)。 

    在接到客戶投訴后，客服人員立即通過系統(tǒng)查詢郵件狀態(tài)，利用服務(wù)工單系統(tǒng)、查驗平臺或直接與相關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，及時有效解決客戶反映的問題，耐心做好客戶的解釋和安撫工作。此外，廣西郵政速遞物流還建立了客戶回訪制度，要求客服人員定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶滿意度，主動征詢客戶需求，認真聽取客戶的意見和建議。

    科學強化管理 鑄造卓越客服團隊

    制定“標準動作”，實行細化量化考核。廣西郵政速遞物流公司制定了客服操作手冊、應答話術(shù)及細化服務(wù)規(guī)范，推動主動服務(wù)專業(yè)化、標準化。該公司遵循“能量化則量化，不能量化則細化”和“獎罰并舉”的原則，制定管理考核制度并公示上墻，理順了正常的工作秩序，規(guī)范了各環(huán)節(jié)工作標準和員工的工作行為。 

    充分運用績效考核手段，實****態(tài)薪酬分配機制。為公平公正評價員工的工作業(yè)績和質(zhì)量，廣西郵政速遞物流充分運用績效考核手段，將客戶滿意度、妥投率等各項考核指標分解到員工績效計劃書中，并結(jié)合員工當月出勤、質(zhì)量考核情況，實行每月動態(tài)化績效管理，讓員工有明確的工作目標和清晰的工作思路。 

    實行薪酬二次分配機制。廣西郵政速遞物流將員工的指標完成情況和工作質(zhì)量與績效考核掛鉤，根據(jù)項目規(guī)模、項目業(yè)務(wù)收入和工作難度將崗位劃分等級，再根據(jù)不同的等級設(shè)定不同的獎金系數(shù)。高指標、高質(zhì)量、高系數(shù)的動態(tài)分配機制，大大提高了員工的工作積極性和責任感。 

    建立公示墻。為使客服人員及時掌握個人及所在小組的工作質(zhì)量情況，廣西郵政速遞物流每月將項目運行質(zhì)量、指標和員工績效考核公示上墻，真正做到公正、公平、量化，公開透明的評價制度充分調(diào)動了廣大員工的積極性。 

    豐富團隊文化建設(shè)，提高員工滿意度。廣西郵政速遞物流采取了形式多樣的措施豐富班組管理和團隊建設(shè)，如經(jīng)驗交流會、快樂班前會、組建學習園地和溫馨的員工之家等。同時，每月至少開展兩次業(yè)務(wù)培訓，不斷提高主動服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平；每季度開展積分換禮品活動，調(diào)動員工參與班組管理的熱情；定期開展員工聚餐、茶話會、KTV歡唱、戶外游等娛樂活動，緩解員工工作壓力，增進員工互相交流，增強集體凝聚力。通過一系列有針對性的舉措，廣西郵政速遞物流全體員工的積極性、主動性空前提高，全員以高漲的熱情、積極的態(tài)度服務(wù)客戶。 

    有效的鼓勵、激勵政策。廣西郵政速遞物流公司領(lǐng)導十分關(guān)心主動客服團隊的建設(shè)，公司注重客服人才培養(yǎng)，開通項目客服人員的職業(yè)晉升通道，對重點項目運營經(jīng)理給予二級營銷待遇，其他項目運營經(jīng)理給予三級營銷待遇，并視項目發(fā)展的規(guī)模和品質(zhì)的提升給予項目運營經(jīng)理在職級上進檔進級。一系列的措施極大地調(diào)動了客服人員的積極性，增強了員工榮譽感、責任感和凝聚力，客服團隊掀起了比、學、趕、幫、超的競賽熱潮，促進了客服人員業(yè)務(wù)水平的提高。 

    通過實施主動服務(wù)工作，廣西郵政速遞物流在人員投入沒有大幅增加的情況下，重點大客戶投訴申訴率明顯降低，客戶滿意度逐步提高，極大地促進了業(yè)務(wù)發(fā)展，如在實施主動客服后，該公司的電商協(xié)議客戶“京東商城”的投訴率由原來的萬分之1.5下降至萬分之0.03，月用郵費用增長了278%；代收貨款客戶“樂飛”，投訴率從原來的萬分之5下降至萬分之0.02。