都說客戶是上帝的時代早已離去，但羅麥科技有限公司的負(fù)責(zé)人并不這么認(rèn)為：“EMS一直盡其所能地為我們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在我們最困難的時候解決了我們的燃眉之急。跟EMS合作，真有做上帝的感覺！”羅麥科技有限公司是遼寧省沈陽市郵政速遞物流分公司大東北營業(yè)部2012年3月開發(fā)的電子商務(wù)類客戶，經(jīng)過一年的精心維護(hù)，今年1~10月，該客戶累計寄遞郵件2.2萬件。 

    為“上帝”雪中送炭 

    初次接觸羅麥科技，是在他們最急迫、最無助的時候。2012年“五一”促銷期讓羅麥科技徹底“火”了一把，銷售業(yè)績逐日攀升，日均業(yè)務(wù)量在100件以上，高峰時可達(dá)300件。但他們面臨一個十分尷尬的局面：快遞公司全部爆倉，大批郵件積壓，無法發(fā)寄。前面是客戶日益增長的訂單量，后面是快遞公司的無能為力，如果不及時下單派送，會嚴(yán)重影響賣家的信譽。 

    在這個時候，EMS出現(xiàn)了。大東北營業(yè)部經(jīng)理了解到客戶的情況后，向客戶推薦e郵寶業(yè)務(wù)，并抽調(diào)了業(yè)務(wù)精湛、認(rèn)真負(fù)責(zé)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)該客戶的日常郵寄工作。合作初期，由于客戶人手不足，詳情單又因故無法正常打印，大東北營業(yè)部每天派駐一至兩人幫助客戶填寫詳情單，營業(yè)部經(jīng)理現(xiàn)場檢驗物品內(nèi)容及包裝質(zhì)量、稱重、裝車交寄；在郵寄高峰期，普通的攬投車輛已無法滿足客戶需求，大東北營業(yè)部向上級申請借調(diào)了罐車，保證羅麥科技的郵件順利發(fā)出。認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度贏得了客戶的信任和尊重，他們激動地說：“我們能取得今天的成績，EMS功不可沒！” 

    為“上帝”量體裁衣 

    今年初，EMS調(diào)整業(yè)務(wù)種類，取消了e郵寶業(yè)務(wù)，限制了經(jīng)濟快遞的通達(dá)范圍，其他快遞公司乘虛而入，紛紛找羅麥科技負(fù)責(zé)人洽談合作，對EMS造成了嚴(yán)重的沖擊。經(jīng)過認(rèn)真梳理，大東北營業(yè)部發(fā)現(xiàn)該客戶70%的郵件流向省內(nèi)，30%流向吉林、內(nèi)蒙古。于是，該營業(yè)部從客戶的利益出發(fā)，為其量身定制了價格套餐：將省內(nèi)郵件調(diào)整為標(biāo)準(zhǔn)快遞原資費標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)務(wù)主體結(jié)構(gòu)平穩(wěn)；省外通達(dá)經(jīng)濟快遞的地區(qū)發(fā)經(jīng)濟快遞；未通達(dá)經(jīng)濟快遞的地區(qū)給予標(biāo)快6折的資費優(yōu)惠。客戶看過調(diào)整方案后非常滿意：“原以為與EMS的合作就要結(jié)束了，沒想到你們調(diào)整得這么快，希望調(diào)整后的新模式不要讓我們失望。” 

    4~5月是客戶的銷售旺季，郵件的日均發(fā)寄量多達(dá)200件以上，有時客戶自己也弄不清貨物是否發(fā)出。大東北營業(yè)部實施主動客服，搖身一變成為客戶的“貼身管家”，實時監(jiān)控郵件的發(fā)運信息，及時掌握郵路情況，對客戶加急發(fā)運的貨品通過全程跟蹤系統(tǒng)和詳情單真跡查詢系統(tǒng)調(diào)取郵件簽收頁面，用手機拍照后傳送給客戶，極大地緩解了客戶的查詢壓力。現(xiàn)在羅麥科技的負(fù)責(zé)人與大東北營業(yè)部的每名員工都成了朋友。“把貨交給朋友發(fā)寄，我們特別放心！”羅麥科技的負(fù)責(zé)人說。 

    為了更好地服務(wù)客戶，大東北營業(yè)部對羅麥科技的工作人員進(jìn)行定期回訪，征求他們對服務(wù)的意見和建議。“希望EMS可以在郵件跟蹤和信息反饋上更及時”、“希望我們雙方可以進(jìn)一步加強溝通交流”……大東北營業(yè)部將客戶的建議詳細(xì)整理備案，并通過組織聯(lián)誼活動、設(shè)置專人客服等方式增加客戶黏度，用實際****詮釋“客戶是上帝”的服務(wù)理念。 

    EMS一直盡其所能地為我們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在我們最困難的時候解決了我們的燃眉之急。跟EMS合作，真有做上帝的感覺！