2010年6月，中國郵政速遞物流正式完成股份制改造，由中國郵政集團公司聯合全國31個�。▍^、市）郵政公司，共同發起設立國有股份制公司——中國郵政速遞物流股份有限公司。

    2011~2012年，成立不久的中國郵政速遞物流股份有限公司在市場中摸索前行。攬投網的建設，重點城市會戰的開展，PDA、電動攬投車的投入使用，“倉儲+配送”模式的推廣……各項工作全面推進，并取得較大成效。

    2013年，中國郵政速遞物流在和競爭對手的博弈、在為客戶服務的過程中成長、成熟起來。中國郵政速遞物流的一系列旨在提升運營水平、改善客戶服務體驗的舉動，傳遞出一個清晰的訊息：創新求變是我們始終不渝堅持的方針，我們將一如既往，用心每一步，不斷推動企業轉型發展，努力提升服務品質，樹立新形象，實現新跨越。

    創新經營模式 推動企業轉型發展

    郵政速遞物流股份有限公司組建后，加快了市場化改革，以提升客戶滿意度為核心，不斷創新經營模式，加大能力投入力度，加快了標準化建設，努力推動了企業的轉型升級。中國郵政速遞物流根據階段性發展目標，制定了網絡優化、產品整合和進一步提升服務品質等一系列發展戰略。

    郵政速遞物流清晰細分市場，進行產品整合，創新經營模式。通過對細分市場的梳理，形成了國內標準快遞、國內經濟快遞、國際快遞和合同物流四個主要產品，在此基礎上疊加增值服務，主打四個細分市場。其中，標準快遞業務以快和網絡的廣泛性推動發展，充分發揮航空網絡的自主性和郵政網絡的廣泛性，進一步提升次晨達和次日遞率，突出確保在73個業務重點分布的城市間的次日遞時限的穩定性，提升客戶服務的水平。經濟快遞業務主攻電子商務市場，重點是圍繞B2C電商平臺倉儲中心、傳統品牌企業以及產業集群三類細分市場。同時，發揮速遞網絡和物流倉儲、解決方案優勢，為客戶提供“倉儲+配送+供應鏈金融”的一體化解決方案服務。國際快遞業務持續發揮郵政網絡的優勢，大力發展國際電子商務速遞業務，構建國際商務速遞渠道，通過強化口岸通關能力、規范業務運作等措施，大力促進商業快件發展。合同物流業務主要定位于電子、高科技、快消品、汽車、醫藥類等細分行業，重點是提供解決方案及高水平的項目管理團隊服務，瞄準世界500強企業和國內的大型企業客戶，做精合同物流業務。

    2012年，中國郵政速遞物流進入深化改革階段。表現為變革經營策略，突出發展質量與效益，進一步推動重點地區、核心業務的發展，集中力量突出標準快遞業務發展。

    惠普項目作為全國郵政的重點一體化物流項目，自2010年1月26日正式啟動以來，截至今年8月底，已成功配送了15.1萬票、5.5萬噸。該項目是郵政速遞物流運作的全國性物流大項目的代表之一。為進一步推進惠普物流項目的發展，改進項目整體質量，提高客戶滿意度，先后推進了直銷客戶體驗、貨量預報兩大改善項目和MOE（政府、教育和醫療）、公共換箱、提速三個個性化項目�；萜展�司連續兩年授予中國郵政速遞物流股份有限公司“優秀供應商”、重慶市郵政速遞物流公司惠普項目“優秀團隊”稱號。

    跨境電子商務的高速增長，促進了快遞業的發展。為適應跨境電子商務輕小件寄遞的需要，中國郵政速遞物流從2010年開始，以eBay平臺為切入點，聯合美國郵政設計開發了國際“e郵寶”產品，成為eBay平臺首推物流產品。目前，這一業務已取得每天20萬件的良好業績，在國際電子商務業界具有較大的影響力。

    2012年全年小米科技公司有21.48萬件郵件通過EMS發往全國。成功的背后是付出，滿意服務由汗水凝聚。“小米科技”配送服務項目啟動以來，上海市郵政速遞物流公司浦東新區分公司高質量的服務品質深受客戶好評，該項目組被小米公司評為2012年度快遞服務優秀團隊，有效提升了上海郵政速遞物流和浦東新區分公司的影響力。

    優化網絡組織 增強核心競爭力

    中國郵政速遞物流深知，時限是快遞企業的生命線。只有優化網絡、縮短時限，增強核心競爭力，在服務上得到客戶的認可，才能獲得市場的青睞。

    近年來，速遞物流總部加大投入，快速提升網絡能力。首先，深化實物網絡的組織優化調整。2013年1月31日，設計規模世界第三、亞洲最大的南京中郵速遞物流集散中心（以下簡稱南京集散中心）順利實現了全面投產，實施了集中機械化處理、航空集裝箱運輸。南京集散中心投產后，總部重新規劃航空網和陸運網，把原來的168個處理中心集中為標準快遞網47個中心和經濟快遞網41個中心。同時，大力推進區域網、省內網和攬投網的建設，推進處理中心標準化建設。通過全網的流程優化和處理中心標準化，全國新建24個處理中心，為高效、統一的速遞物流網絡提供了有力保障。

    中國郵政速遞物流擁有我國機隊規模最大的貨運航空公司——中國郵政航空有限責任公司，依托18架自營波音737全貨機，建立了直達21個城市、覆蓋200多個城市的自主航空網，還與國內各大航空公司緊密合作，建立了直達74個城市、覆蓋全國的民航委辦航空網。

    全國8大區域集散（處理）中心與其他160個集散（處理）中心組成了集散輻射網絡，以汽車運輸為主、火車運輸為輔，擁有各種車輛25266臺，鐵路行郵專列22節。建立了覆蓋全國所有市、縣的“集散+直達”式陸路快速網。

    中國郵政速遞物流具有國內外同行業中領先的倉儲能力，建設有倉儲物流中心203個，多個倉儲物流中心通過了TAPA、GSP等專業認證。特別是設計處理能力居亞洲第一的南京集散中心的啟用投產，表明中國郵政速遞物流已成為我國唯一擁有自主管理機坪的快遞物流企業。

    通過開展攬投網建設，大幅提升了響應速度，擴展了服務深度，為速遞物流的業務發展提供了有力的支撐。截至2012年12月底，中國郵政速遞物流在全國共建成攬投部站5368個，設置攬投線路36942條。配備攬投網用機動車16751輛，配備攬投網用非機動車23365輛。

    2011年初，福建省郵政速遞物流公司積極打破舊有組網模式，努力打造適應市場競爭、能更好地滿足客戶需求的“蜂窩狀”組網模式，并在全省速遞物流進行推廣，攬投網建設取得了較大成效。

    2011年5月，北京市郵政速遞物流公司網格化建設啟動。朝陽路分公司作為北京速遞物流首個實施網格承包機制的團隊，給人們帶來了驚喜。兩年后，朝陽路分公司以更加充滿朝氣與活力的團隊——環球網格，再度證明了網格團隊蓬勃的生命力和創造力。

    信息化引領 提升網絡運營水平

    近年來，中國郵政速遞物流先后開發了速遞綜合信息平臺、物流綜合信息平臺、客戶服務管理和運營時限管理等系統，用于支撐生產運營和客戶服務，并完成企業內部財務、人力資源、日常辦公等管理功能的信息化。滿足當前電子商務客戶需要，大力開發個性化增值服務平臺，并實現與國內外多家電商企業對接，為電子商務企業提供全方位的一體化物流解決方案。建設了具有世界先進水平的倉儲管理系統，并在多個項目上成功實施，提高了生產效率和服務水平。通過應用最新的移動技術，實現手機支付和APP應用，為客戶提供服務便利�？蛻魧�接方面，成功開發了與大型客戶ERP系統、訂單系統、倉儲系統、運輸系統的無縫對接功能，實現了數據共享和全程可視化管理。

    “用準考證號也可以查錄取通知書到哪兒啦！”今年，為進一步優化高考錄取通知書寄遞服務，郵政速遞物流推出服務新舉措，提供基于官網的、通過準考證號查詢郵件狀態的服務。

    GPS：此技術的應用，可供相關生產作業系統進行深入的過程控制和決策管理，切實提升了郵政速遞物流的管理水平。采用GPS車輛管理系統，實現了車輛管理由靜態監管向動態監管、由事后監管向事前預防的轉變，真正做到了“郵車行萬里，管理影相隨”。

    PDA：推廣使用手持無線終端（PDA）進一步強化了中國郵政速遞物流攬投網能力，提升了作業管理水平和攬投服務質量。隨著PDA的推廣及普及，郵政速遞物流的攬投員從此有了更加專業、現代化的工具。

    電子數據交換：面向關鍵客戶，通過B2B專業網關，與諸多合同物流及電子商務類大客戶實施了ERP系統、訂單系統、倉儲系統、運輸系統的無縫對接，實現了數據共享、全程可視化。目前，系統對接的有以蘋果、戴爾、惠普、eBay等為代表的國際性公司，中國移動、中國聯通為代表的國內大型企業，阿里巴巴、小米、銀泰等新型企業。

    射頻識別技術：2011年RFID趟車管理系統開始在北京郵政速遞物流公司試點。完成了18個營投部加1個航站中心的信號測試與設備安裝工作，設置郵路信息約500條。RFID識讀設備的應用，比原先IC卡監控的范圍更廣，RFID在航站可以監控整個卸貨區的車輛。今年1月，江蘇省郵政速遞物流公司順利完成江蘇中石油門店配送項目周轉箱系統的驗收工作，首次將物聯網RFID技術推廣至物流倉儲領域。江蘇郵政速遞物流表示將繼續發揮物聯網技術在流程優化、過程追溯方面的優勢，進一步提升內部管理水平和客戶滿意度。

    熱敏標簽：福建省廈門市郵政速遞物流分公司自2012年8月1日對某大客戶首次啟用熱敏標簽詳情單，近一年來，廈門市分公司已成功將熱敏標簽作業模式復制給25個網商和1家電視購物公司。今年3月，北京市郵政速遞物流公司、江蘇省郵政速遞物流公司開始推廣使用熱敏標簽。因熱敏標簽無需掃描詳情單、全名址錄入、人工扯單，通過批量收寄功能，收寄速度由每小時600件提升至8000件左右，成本也大為降低。

    微信服務：當今社會，以微博、微信為代表的新媒體影響著受眾獲取信息的習慣與意見表達機制。為提升客戶用郵體驗、提供輕松便捷的用郵服務，郵政速遞物流也適時推出微信服務，自助發件、郵件查詢、資費查詢等功能受到了消費者的肯定。

    完善服務模式 打造服務新體驗

    中國郵政速遞物流著力夯實客戶服務基礎工作，并積極探索質量監控和客服工作的轉型方向，進一步強化落實以客戶服務為中心的理念，快速提升服務質量保障水平。質量保障水平的提升促進了客戶體驗的改善。2012年郵政EMS客戶滿意度達到76.3分，超過5A級快遞企業評比標準（73分）3.3分，超出行業平均水平4.6分。

    中國郵政速遞物流銳意改革，打造客戶服務、視察檢查和質量監控三位一體的質量保障體系——運營監控體系。今年春節，運營監控體系第一次迎來“大考”。新構建的運營監控體系，融客戶服務、視察檢查、質量控制職能為一體，以全國統一的11183客戶服務平臺為受理客服需求的主要渠道，以執行全國統一客服標準的售后服務體系為處理問題郵件的責任主體，以經營和運行部門的協同客服機制為基礎，以問題郵件處理逾限升級機制為支持，對運營質量問題進行及時補救，后續通過質量監控追責責任環節，促進運營質量的不斷改善。為了讓客戶能在春節前收到郵件，為了更多地接進電話、更多地解決客戶的需求，11183客服平臺旺季預案全面啟動，11183全國中心密切監控各地話務量，及時在區域中心間進行調撥，話務員們放棄了休息日，延長了工作時間，全力受理客戶的派投、咨詢、查詢和投訴等各類服務需求，在客服信息系統固化流程的控制下，迅速下派至各地客服部門或生產機構。2013年春節旺季對新的質量保障體系的“大考”完美收官。11183的電話接通率保持在80%以上，所受理客戶服務的話務量同比增長超過120%，服務工單及時結案率達標，并收到客戶表揚20多條。

    2010年6月，速遞物流11183電話呼叫中心落成，采取全國大集中模式，為全國公眾提供受理客戶派攬和售后服務，成為受理速遞物流客服需求的全國統一平臺。此后，11183廣州和福州區域中心相繼落成，形成三中心重點服務長三角、珠三角、環渤海三大經濟圈的格局。在增強11183客戶服務能力、提升服務質量的同時，速遞物流針對業務收入的主體，開始推動業務源頭局客服部門開展代收貨款和VIP主動客服工作，客戶服務向生產端前移，成為郵政速遞物流新的經營手段。梳理優化服務流程、服務規范，區別大客戶和零散客戶的服務差異，采取主動服務，取得了較好的效果。郵政速遞物流的客戶滿意度、客戶投訴率等關鍵檢測指標在行業內處于領先水平。

    今年4月20日，四川省雅安市蘆山縣發生里氏7.0級地震。獲知災情訊息后，中國郵政速遞物流迅速啟動了救災物資運送緊急預案，全力以赴投入抗震救災工作。同時，對寄往災區民政局、紅十字會、抗震救災指揮辦公室等部門的賑災特快專遞郵件，一律免收郵費及包裝用品費、封裝費。中國郵政速遞物流股份有限公司還部署了異常情況調度方案，要求各單位及時與公路、鐵路、機場方面進行協調，制定并啟動疏運方案，以保障災區郵件的妥投及救災物資及時到位，最終圓滿完成了本次救災物資運輸任務。

    在全體員工的努力下，今年上半年，EMS客戶滿意度高于行業平均水平，11183電話受理和售后服務質量的提高成為拉動增長的重要因素，客戶申訴EMS服務問題持續下降，主動客服模式初步形成，帶給客戶良好的服務體驗。